O Grupo Pestana é o maior grupo hoteleiro em Portugal, e a tecnologia tem sido vital para que os hotéis do grupo se mantenham na vanguarda da inovação. Com uma integração bem-sucedida de soluções IA generativa nas suas operações.
Por João Miguel Mesquita
Conversámos com Gonçalo Oliveira, Diretor de Tecnologia do Pestana, e Fernando Braz, responsável pela Salesforce em Portugal.
Gonçalo Oliveira compartilhou as recentes e impactantes mudanças que as soluções Salesforce trouxeram ao Pestana. Destacou que a IA generativa não é uma novidade surpreendente, mas sim a evolução natural do seu compromisso de mais de uma década com a inteligência artificial preditiva. No entanto, a IA generativa trouxe uma automação e uma capacidade em tempo real que revolucionaram a forma como a equipa do Pestana opera.
“Esta parceria com a Salesforce permitiu-nos incorporar a inteligência artificial generativa nas nossas soluções, abrangendo o CRM, marketing e muito mais. Isto permite-nos personalizar serviços de forma mais precisa, como segmentação específica de clientes existentes e em potencial. Também melhorámos o atendimento ao cliente, com capacidade de comunicação mais personalizada”, explicou Gonçalo Oliveira.
Fernando Braz destacou os benefícios diretos que a IA generativa traz para a gestão das empresas. Em particular no caso do Pestana com 108 hotéis em 16 países, este grupo está focado em proporcionar experiências excecionais aos seus hóspedes. A IA generativa melhorou significativamente a capacidade da equipa em lidar com os hóspedes, oferecendo respostas mais rápidas e serviços personalizados. Além disso, a IA generativa otimizou a produtividade das equipas de operações, tornando o trabalho mais eficiente.
Fernando Braz salientou ainda que a IA generativa também é uma ferramenta valiosa para a criação de conteúdo personalizado, o que é crucial num setor onde a imagem e a experiência são fundamentais. A capacidade de gerar conteúdo, como fotos e vídeos, com base nas preferências dos hóspedes e nas características dos locais tem sido uma alavanca para o Pestana.
Os custos de implementação
No que concerne ao investimento envolvido na implementação da IA generativa, Gonçalo Oliveira destacou que não é possível olhar apenas para os custos de implementação da tecnologia. Embora a rubrica de tecnologia tenha aumentado, o executivo enfatizou que outras despesas diminuíram, e a integração da IA generativa trouxe ganhos significativos de produtividade para a equipa. Além disso, destacou ainda que “o investimento é uma necessidade no setor em constante evolução, e não uma escolha.”
Fernando Braz complementou esta ideia, salientando que a IA generativa é essencial para manter o Pestana competitivo e relevante num mercado em constante transformação. “ O retorno do investimento está relacionado com a capacidade de oferecer experiências excecionais aos clientes e de se adaptar às mudanças no setor.”
A integração da IA generativa nos vários departamentos
Gonçalo Oliveira explicou que a transição foi cuidadosa, exigindo adaptação das equipas à nova forma de trabalhar com dados internos e externos de maneira segura. Alguns membros da equipa acabaram mesmo por procurar formação adicional para otimizar o uso da IA generativa.
A parceria entre o Grupo Pestana e a Salesforce é um exemplo inspirador de como a tecnologia pode revolucionar a maneira como as empresas interagem com os seus clientes e aperfeiçoam os seus serviços. A IA generativa trouxe melhorias significativas na personalização de serviços, produtividade das equipas e na capacidade de criar conteúdo exclusivo, reforçando o Pestana como um líder em hospitalidade e inovação.