Porque o seu mapa da jornada do cliente não corresponde à realidade?

Experiências do  cliente excepcionais são criadas para atender e até superar as expectativas ao antecipar as próximas ações e interesses do público-alvo da empresa. No entanto, é necessário elaborar uma imagem detalhada e precisa destas potenciais experiências na forma de mapas da jornada do cliente, que demonstra todas as possibilidades de interação entre cliente e o negócio. Estes mapas traçam a jornada desde a primeira interação até a conclusão de uma compra ou além disso, mas um mapa da jornada do cliente impreciso, que não reflete a realidade das experiências da sua audiência, pode causar complicações desnecessárias para o negócio.

Se a sua empresa atualmente está criando o mapa ou já concluiu este processo, é fundamental compreender por que o mapa da jornada pode não refletir a realidade; criar um mapa mais preciso traz como resultado o melhor atendimento das necessidades de seus clientes.

Problemas comuns ao mapa da jornada

Enquanto cada empresa precisa trabalhar para tornar o mapa de sua jornada o mais preciso possível para refletir seu negócio, há vários problemas que ocorrem frequentemente na criação do processo. Analise se estas questões estão afetando sua jornada:

  • Idealizar Etapas – Existe uma diferença entre como você espera que seus clientes se comportem e como eles de fato agem. Se a jornada do cliente apenas reflete a maneira que você gostaria que seu público interagisse com você, então ela não pode ser utilizada como uma ferramenta para a mudança. Mapas úteis refletem a verdadeira jornada,  para que você e sua equipe possam estabelecer mudanças positivas.

 

  • Desconsiderar estágios que não incluem você – Bons mapas da jornada detalham todas as fases do processo, incluindo aquelas que não envolvem seu negócio. Ou seja, quando um cliente verifica um competidor ou aprende mais sobre um produto em outro site. Você pode não controlar estes passos, mas eles impactam a jornada de maneira geral.

 

  • Esquecer o ponto de vista do cliente – O que seu cliente pensa sobre você? É uma pergunta crucial a ser feita e que irá ajudar a melhor compreender como cada passo na jornada influencia a percepção, além de encorajar ou desencorajar o cliente a seguir para a próxima fase.  Lembre-se que jornadas ainda estão sujeitas ao ponto de vista e aos interesses dos clientes, independente da eficácia da sua estratégia.

 

  • Desconsiderar indicadores de performance – Mapas da jornada eficientes identificam quais áreas podem ser melhoradas ao incorporar indicadores de performance. Conforme discutido pelo Tandem Seven, estes indicadores fornecem insights sobre os altos e baixos emocionais dos clientes para perceber o que poderia estar impedindo a conclusão de uma venda. Não incluir indicadores pode impedir que uma empresa entenda os motivos por trás de uma jornada e faça as mudanças corretas.

Ter o conhecimento desses problemas nos mapas da jornada pode auxiliar empresas a melhor compreender a efetividade do seu mapeamento e começar a ver as causas subjacentes de potenciais problemas.

O que torna seu mapa da jornada do cliente incorreto?

Na maioria das vezes, o mapeamento da jornada impreciso é resultado de um escopo de visão limitado durante o processo de criação. Se uma marca não visualiza todas as etapas de uma jornada nem incorpora diversas perspectivas durante o mapeamento, a empresa não poderá produzir um mapa com detalhes e escopo suficientes.

Certifique-se de que o mapa da jornada é resultado dos insights de todos os stakeholders da empresa, que podem fornecer uma melhor compreensão das etapas que envolvem vários departamentos. Levar em consideração as opiniões de distintas áreas significa que nenhuma irá levar vantagem sobre as outras, como aconteceria com um mapa criado apenas pelo time de mídias sociais não levando em consideração detalhes do atendimento ao cliente. Conforme discutido pelo The Customer Framework, mapas de jornada imprecisos pode refletir um desenvolvimento de uma “Torre de Marfim” – a visualização de um mapa aparentemente completo, mas sem realmente envolver aqueles que participam de etapas essenciais da jornada. O resultado é o uso de um mapa da jornada que os funcionários não sabem que está incompleto até o utilizarem.

Além de certificar-se de que todos os departamentos e stakeholders estão envolvidos, não hesite em ir diretamente ao foco de seu mapa – o cliente. MyCustomer.com aponta que não importa quantos dados podem ser extraídos por uma empresa, ainda é crucial falar com os clientes. Ao fazer isso, uma empresa pode obter informações valiosas e novas perspectivas que não são possíveis através da análise de dados e do feedback interno.

Criando um mapeamento da jornada preciso

Hoje, empresas podem usar análises profundas que juntam uma grande quantidade de dados sobre como clientes interagem com ele online durante o mapeamento. Com isso, o processo pode passar do campo hipotético para realidade com dados mensuráveis. Estes podem incluir interações em redes sociais, propagandas, navegação em site, ligações de atendimento ao cliente e qualquer outra ação que crie dados, cuja integração back-end de sistemas de análise possa coletar e organizar.

Análises detalhadas significam que sua empresa terá a capacidade de enxergar verdadeiramente como os clientes interagem com você para um mapa de jornada mais preciso. Como resultado, as mudanças que você pode fazer para melhorar a jornada do cliente terão chances reais de serem relevantes para atender às verdadeiras demandas dos clientes.

 

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