Por que Chatbots são essenciais para a inovação na banca

A repentina popularidade dos chatbots é compreensível, já que interagimos com máquinas regularmente desde o lançamento da Siri em 2011. Mas enquanto quase a maioria dos utilizadores de smartphone já tentaram utilizar um assistente de voz, muitas pessoas sentem-se constrangidas ou desconfortáveis para falar com seus dispositivos em público.

Em 2016, a Business Insider relatou que os quatro maiores aplicativos de mensagens superaram as quatro maiores redes sociais em número de utilizadores ativos  mensais. Essa mudança demonstra que chats ignoram o conflito do reconhecimento de voz para mensagens de texto; uma mensagem ou pesquisa pode ser inserida e traduzida com menos erros e mais rapidamente. O benefício dos chats é que eles podem ser inteligentes e pessoais. Cada vez mais, o chat está a tornar-se mais fácil – e muitas pessoas ficam mais confortáveis a escrever do que a falar. Se o número de vezes que a Siri fala “eu não percebi isso” fosse trocado por respostas mais diretas e úteis num chat, muitas pessoas ficariam mais felizes.

Enquanto uma mudança de uso indica que o chat tornou-se o modo preferido de comunicação para muitas pessoas, isso também sugere que os consumidores possam conversar com empresas e bancos, como fazem com a família e amigos. De acordo com o Gartner, o principal aspecto do comércio conversacional é que “ele permite aos utilizadores conversar na sua plataforma de escolha e, portanto, leva a transparência do canal para outro nível”. Os serviços financeiros não só se beneficiarão de uma ferramenta de atendimento ao cliente barata, mas também ganharão um significativo valor dos dados que os chatbots podem representar.

Mudança de Panorama: Assistente Virtual ou Análise de Dados?

Um chatbot é um algoritmo conversacional que interage com através de uma interface de chat. Antes, chatbots funcionavam na maioria das vezes como proxies de informação ou assistentes virtuais de nicho funcionando a partir de uma lógica baseada em regras. Agora, como muitas plataformas de mensagem abriram as suas APIs para desenvolvimento de terceiros, é possível realizar transações completas sem abandonar o chat. Por exemplo, você pode comprar na H&M ou Sephora através do Kik, ou pedir o almoço do Taco Bell pelo Slack. Atualmente, FinTechs também estão a começar a seguir está tendência. Pure-plays como Digit, Plum e Cleo permitem economizar e transferir dinheiro através de uma interação amigável com um chatbot diretamente do Messenger do Facebook. À medida que as possibilidades crescem, os dados também aumentam. Como os chatbots estão a ser desenvolvidos com inteligência artificial através de processamento natural de línguas e machine learning, são otimizados para colecionar dados. Afinal, eles são dados.

A diferença entre um chatbot baseado em regras e outro baseado em inteligência são os dados por trás deles. Muitos chatbots desenvolvidos há um certo tempo são limitados de maneira vertical. Até recentemente, os dados revelaram comportamento através de cliques no mouse, toques no ecrã, tempo no site e atividades no carrinho de compras. Mas gerar uma “conversa humana” com o cliente apresenta um método muito mais dinâmico para entender suas necessidades. Um relacionamento personalizado com o cliente significa a possibilidade de compreender a emoção e a intenção.

Chatbots e Armazenamento de Dados

Chatbots são relativamente novos, mas seus benefícios são difíceis de serem ignorados. Uma estratégia de chatbot que otimiza os dados que o banco já possui traz muitos aspectos positivos. Eles reduzem custos ao eliminar e qualificar as dúvidas dos clientes, aumentar as vendas através de ofertas personalizadas, desenvolver a fidelidade à marca por todos os canais com uma voz consistente e adicionar valor ao ensinar a cultura financeira. De várias maneiras, um chatbot cria um loop para receber um feedback positivo. O uso de dados para segmentar e direcionar os utilizadores leva ao maior envolvimento do chatbot com eles e à maior coleta de dados. À medida que o chatbot fica mais inteligente, ele fica melhor – assim como os dados também. Este loop repete e melhora.

Chatbots desenvolvidos dentro de uma estratégia de atendimento ao cliente funciona bem em escala e ajuda a limitar rotatividades onerosas. De acordo com um relatório da Forrester de 2016, 73% das pessoas dizem que valorizar o tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Mas mesmo que os chatbots ajudem a reduzir o tráfego dos centros de suporte ao cliente, eles não o substituirão. Bancos experientes estão usando assistentes de chat como uma ferramenta adicional para ajudar os clientes, e não como substituto da equipe de suporte. Ao invés de esperar horas ou dias para que alguém responda à sua dúvida por e-mail ou o incomodo de navegar por um centro de atendimento tradicional, os chatbots podem conectá-lo rapidamente a agentes humanos na mesma interface, caso não respondam sua pergunta ou solicitação. Isso torna a experiência mais rápida e conveniente.

O Desafio e Oportunidade dos Chatbots nos Serviços Financeiros

Inicialmente, o caso de uso principal do chatbot era atendimento ao cliente. 24 horas por dia, 7 dias por semana,  uma empresa de desenvolvimento de IA, estima que os chatbots podem reduzir o volume do call center em 35% e o tráfego de e-mail até 50%. Mas, mais do que economizar custos, os chatbots tornam pessoal. Como eles podem identificar e verificar usuários automaticamente, eles podem ir além do serviço ao cliente. Chatbots podem responder perguntas e iniciar uma conversa também. Recentemente, a Forrester argumentou num relatório que os bancos devem criar esse tipo de valor e relevância na vida quotidiana dos clientes, a fim de evitar a comoditização.

De acordo com o relatório, “As empresas fornecerão interações personalizadas e contextualmente relevantes, combinando dados de perfil dos clientes, dados do histórico de atividades e dados situacionais sobre o que está acontecer nas suas vidas. Quando os líderes de bancos digitais compreenderem a personalização, eles poderão oferecer serviços digitais tão simples como cada cliente precisa que seja”.

Como os chatbots podem aprender, os bancos enfrentam o desafio de ensiná-los a form de se envolverem de maneira diferente com cada utilizadores. O dono de uma pequena empresa pode querer ajuda no preenchimento de longas aplicações, assinar formulários e acompanhar documentos financeiros. Já um aposentado precisará de ajuda para transferir fundos de uma conta para outra. Ao responder diretamente às necessidades de um utilizadores através de uma interface conversacional, os serviços financeiros podem personalizar a experiência e, por sua vez, usar essas informações para desenvolver produtos e serviços ainda melhores.

Chatbots são uma ferramenta que podem ajudar os bancos a tornarem-se pessoais. E muitas instituições financeiras já trabalham com a tecnologia, incluindo o Banco Original, Wells Fargo, USAA, MasterCard e Capital One. No fim de 2016, o Bank of America lançou Erica, um chatbot que responde por voz e texto. Além disso, Erica também pode falar com utilizadores. Ao estudar seus gastos, Erica pode informar sobre como pagar as contas mais rapidamente ou ajudar a identificar oportunidades para refinanciar um empréstimo. Outro exemplo é o novo chatbot da Western Union e Facebook Messenger, que permitem o fácil envio de dinheiro para todo o mundo a partir de um cartão ou conta, sem sair do Messenger.

Chatbots e Resultados

À medida que chatbots se deslocam do suporte técnico para a interface, seu valor aumenta a receita e a coleta de dados. A maioria dos utilizadores de dispositivos móveis passam tempo nos aplicativos que atribuem maior valor. Um relatório da Personetics afirma que quase 25% do  aplicativos instalados foram abandonados com apenas um uso. Chatbots tornam mais fácil identificar o motivo das pessoas em interagirem com o banco, o quanto eles sabem sobre os produtos disponíveis, onde eles se frustram ou abandonam transações e se eles estão satisfeitos ou não no fim de cada experiência. Ter conhecimento dessas informações permitem que bancos ajustem as experiências para criar o que a Forrester chama de “ecossistema de valor pessoal.” Ou seja, produtos e serviços conectados digitalmente que os indivíduos reúnem para ajudar a atender suas necessidades e desejos.

Chatbots tornam a vida mais fácil. Se alguém precisa perguntar algo ao banco, ou transferir dinheiro de uma conta para outra, eles podem suprir essas solicitações de maneira fácil e rápida. Mais importante, chatbots são a solução para a personalização. Como a Forrester sugere, uma a cada três pessoas acham que os bancos são basicamente iguais. Com chatbot ou não, os bancos precisarão enfrentar este pensamento no intuito de evitar a desintermediação de FinTechs e outros mercados. O resultado não será apenas uma conveniência, mas consumidores reconhecerem que os bancos sabem o que eles precisam. Ainda melhor, não apenas consumidores, mas clientes mais felizes.

Para mais informações sobre como prover experiências diferenciadoras no setor financeiro e como aplicá-las, leia o whitepaper Omnichannel: Mais do que uma tendência para serviços financeiros.