O Sucesso do Cliente é a Chave para a Transformação Digital

“Mexa-se rapidamente e parta coisas”. O antigo lema do Facebook tornou-se uma frase não intencional para a crescente cultura tecnológica e para a economia.


Não é preciso olhar muito para lá dos escândalos que rodopiam à volta de tantas empresas verdadeiramente inovadoras e disruptivas para ver o quão rápido nos movemos e o quanto se partiu. É por isso que o lema da Gainsight é “o humano primeiro”. Desenvolvemos software para o sucesso do cliente.

O Sucesso do Cliente é um crescente movimento global nos negócios – e não apenas no software. Não é especificamente uma organização, departamento ou função profissional, apesar de muitas empresas terem “Grupos de Sucesso do Cliente”, “Gestores de Sucesso do Cliente” (CSM) e até “Responsáveis de Clientes” (CCO). Muitas empresas têm sofisticados processos  e ferramentas para o sucesso do cliente. Mas todas entendem que a única maneira de manter os clientes, expandir as relações com a sua empresa e atrair novos é garantir que eles conseguem aquilo pelo que pagaram.

Por outras palavras, o sucesso do cliente é sobre como garantir que eles atingem o desejado resultado com o seu produto ou serviço.

Nenhum esforço de transformação digital terá sucesso se não incluir este princípio no seu âmago.

Transformação Digital e Economia da Assinatura

A economia global está num estádio intermédio de uma mudança fundamental de se afastar da aquisição única e licenciamento perpétuo. O software infiltrou-se em indústrias como a produção fabril, agricultura, cuidados de saúde, serviços – por todo o lado. É a base para o imperativo da transformação digital causar agitação em tantas empresas. E o software é principalmente vendido numa base de assinatura.

Mas não é só o software. A economia da assinatura chegou à nossa alimentação, às nossas roupas, até ao nosso creme de barbear.

Porquê, no entanto? Não é como se houvesse uma procura global crescente por pagamentos recorrentes. É porque, pela primeira vez na história da moderna economia, a oferta é superior à procura.

Oferta > Procura

Durante o século XX, limitações nos recursos naturais, meios de produção e outras restrições fundamentais sobre o que se podia fazer e vender na máxima capacidade criou um balanço natural entre oferta e procura. As pessoas queriam n coisas, a Empresa A era capaz de produzir x coisas. Um recurso escasso determina o custo e a oferta.

Mas o que acontece quando a unidade fundamental da produção económica é infinitamente replicável? O que sucede quando as coisas são digitais?

Na era da transformação digital, a economia da assinatura e da oferta  > procura, o recurso mais escasso não é qualquer matéria-prima ou produtos finalizados. O recurso mais escasso é o cliente.

E isso significa que a chave para o sucesso no século XXI é proteger, manter e fazer crescer a base de clientes. Por outras palavras, a chave para o seu sucesso é o sucesso do seu cliente.

Sucesso do Cliente = Resultados do Cliente + Experiência do Cliente

Os clientes não renovam, expandem ou defendem se não atingem os seus desejados resultados. Mas a qualidade das interações com a sua empresa irá afetar o seu nível de sucesso – e, assim, também a sua retenção.

Se os clientes estão satisfeitos, isso não significa necessariamente que vão renovar. É por isso que se chama “sucesso do cliente” e não “satisfação do cliente”. Mas sabemos que sentimento e satisfação estão correlacionados ao valor da vida útil do cliente. O imperativo económico para maximizar esse valor é claro e é provavelmente o ímpeto para a transformação digital da sua empresa.

Mas sem uma estratégia unificada para assegurar que cada cliente a) atinge o seu desejado resultado e b) tem uma boa experiência com a sua empresa, o valor da vida útil dos seus clientes será limitado.

O Sucesso do Cliente é um Imperativo para Toda a Empresa

Quando pensa no caminho do seu cliente com os seus produto ou serviço, eles interagem constantemente com diferentes “stakeholders” em toda a sua organização. Eles têm vários “pontos de contacto” com responsáveis de vendas antes de efetuarem uma aquisição. Haverá interações com vendedores, consultores, formadores, suporte técnico, talvez até com um CSM e um conjunto de outras pessoas dependendo da ligação que tem com um cliente típico ou um segmento de clientes. E depois ainda há a interação com o próprio produto!

A sua empresa tem uma oportunidade de contribuir para o sucesso do cliente em cada ponto de contacto e de cada vez que ele se liga ao seu produto. Mas não pode deixar a consistência ou qualidade desses contactos à sorte. (Leia mais no Guide to Company-Wide Customer Success, da Gainsight).

A Tabela Periódica dos Elementos do Sucesso do Cliente

Há uma ciência para o sucesso do cliente. A Gainsight implementou pessoas, processos e tecnologia para o sucesso do cliente em mais de 500 organizações, e aprendemos muito ao longo dos anos sobre as melhores formas para garantir que os clientes são bem sucedidos.

Identificámos 16 elementos de uma estratégia funcional para o sucesso do cliente em toda a empresa. Agora que conhece o “porquê” do sucesso do cliente, é altura de aprender o “como”.

O Negócio do Humano Primeiro

“A disrupção precisa de ser disruptivada”. A palavra “disrupção” tornou-se sinónimo de uma solução de software para um problema humano. E os humanos têm fragilidades que a tecnologia pode resolver ou fortalecer. Muitos de nós não são grandes condutores. Muitos de nós podem ter alguma ajuda num namoro. E o Hyperloop parece fantástico.

Mas o negócio? O negócio é sobre pessoas. Quando termina a transformação digital, o seu negócio ainda continua a ser sobre pessoas – só que ainda mais. Os seus clientes são o seu recurso mais escasso, e eles são totalmente compostos por humanos!

Se há um axioma de uma missão crítica para a transformação digital, é este: faça do sucesso do cliente uma pedra angular do seu plano de entrada no mercado.

Se forem dois, então: nunca se esqueça que por baixo dos dados e dos algoritmos preditivos estão seres humanos – e isso é o que está no centro do sucesso do cliente.

por Matthew Klassen, Gainsight