Entender os Elementos das Plataformas de Experiência Digital

As Plataformas de Experiência Digital (ou Digital Experience Platforms, DXP) estão a tornar-se uma parte maior das estratégias de transformação digital de muitas empresas.

Este software ajuda as organizações a integrar, suportar e atualizar os seus diferentes sistemas por forma a obter o máximo da sua presença online, criando em paralelo novas soluções para suportar muitas audiências, como clientes e funcionários, numa única plataforma.

No entanto, devido à relativa nova natureza do termo e dos tipos de aplicações que ele barca, é comum as empresas questionarem-se: o que é uma DXP? Através das necessidades dos modernos mercados e de uma vasta variedade de vendedores que respondem a essa procura, uma definição consistente de DXP começa a formar-se atualmente.

Para escolher de modo informado relativamente ao futuro da sua seleção de tecnologia, as empresas em todas as indústrias devem entender melhor a natureza de uma DXP. Ao entenderem os elementos comuns de uma DXP e como trabalham em conjunto para serem uma plataforma, uma empresa pode ficar equipada para tomar as decisões acertadas para as suas necessidades únicas. Segundo a Gartner, as DXP combinam e coordenam aplicações como um conjunto de serviços racionalizados, integrados, que se encaixam em três categorias:

1. Experiência de Audiência

Uma DXP deve fornecer a clientes, parceiros e funcionários a capacidade de interagir com várias funcionalidades. Sejam audiências-alvo a navegar em sites, portais e aplicações no “front-end” ou funcionários a analisar informação no “back-end”, fornecer uma experiência compreensiva mas fácil de usar é crucial numa DXP. Elementos destas experiências de audiência incluem:

  • Interacção com Conteúdo: as audiências que usam soluções desenvolvidas numa DXP devem ter um acesso personalizado a informação importante, serviços e aplicações, bem como a potencial capacidade de classificar e partilhar o conteúdo que tenham descoberto.
  • Pesquisar, Navegação e Descoberta: as experiências digitais desenvolvidas numa DXP devem permitir às audiências descobrir a informação e servições de que necessitam graças ao uso de navegação dinâmica e funções de pesquisa baseadas em múltiplos motores de busca e resultados baseados na personalização.
  • Colaboração: as DXP devem fortalecer a comunicação interna da organização ao agregar informação importante do funcionário e permitir a colaboração em documentos, calendários, projetos e mais para uma melhor gestão de conhecimento.
  • Customização do cliente-final: os utilizadores de uma DXP devem ser capazes de gerir e personalizar as suas próprias experiências a um certo nível. Dependendo das normas regulatórias da organização, isto pode incluir notificações, pesquisas guardadas, assinaturas, “dashboard”, “layouts” do site e mais.

Juntos, estes elementos permitem a uma organização a capacidade de afinar de forma única todos os aspetos da experiência digital para os indivíduos de uma audiência e capacitar as forças de trabalho ao ajudá-las a rapidamente encontrarem a informação de que necessitam.

2. Gestão da DXP

A DXP capacita um negócio para administrar, criar e melhorar muitos diferentes aspectos da sua experiência digital. Ao permitir um grande controlo sobre os muitos elementos da presença online de uma empresa, tal como estas várias peças funcionam em conjunto, uma organização pode afinar as experiências do cliente e adaptar as necessidades em mutação das audiências-alvo e funcionários. Os elementos de gestão de uma DXP incluem:

  • Gestão de Conteúdo: as capacidades de gestão de conteúdos Web permitem aos utilizadores criar, organizar e publicar diferentes tipos de conteúdo para websites, aplicações móveis, portais e mais soluções online por forma a que a empresa possa efectivamente controlar o conteúdo e activos.
  • Integração e Agregação: os administradores podem agregar várias aplicações e integrar software com sistemas de terceiros para serviços robustos que melhor alavancam os dados criados pelos utilizadores e recolhidos pela organização.
  • Personalização: adaptar conteúdo online em websites, portais e mais para adequar ao comportamento passado e preferências de um utilizador individual, que pode ser encontrado ao analisar os dados partilhados pelo membro da audiência.
  • Analítica e Otimização: a integração de dados de analítica de terceiros ou a criação de soluções de analítica na plataforma ajuda a monitorizar a performance e pode ser usada para melhorar os activos para experiências digitais mais eficazes.
  • Administração de Segurança: A segurança do sistema é um elemento crucial do moderno negócio digital que pode ser suportado por ferramentas da DXP, incluindo a gestão de identidades, registo único, gestão de acesso a documentos e mais controlos de direitos do utilizador.
  • Workflow/Business Process Management: uma DXP pode suportar o “workflow” de aprovação e publicação de conteúdo, bem como “workflows” para formulários e outros processos de negócio para um maior controlo no trabalho diário.
  • Experiência do Utilizador: os utilizadores empresariais podem controlar o “layout” da webpage e o conteúdo por forma a controlar os elementos que integram as navegações dos clientes, para um melhor “targeting” nos esforços de marketing.
  • Comércio Digital: O software de comércio pode ser integrado com ou desenvolvido na DXP para que as organizações possam gerir transações, encomendas, cesto de compras e mais, se a venda online fizer parte da sua estratégia de negócio.

Porque uma DXP é composta de tantos diferentes elementos, este nível de controlo significa que os utilizadores são capazes de efetivamente os gerir todos, tanto como peças individuais ou parte de um todo integrado.

3. Platforma/Arquitectura

Há uma fundação técnica de cada DXP em que as muitas aplicações que a compõem são desenvolvidas. Ao criar novas ferramentas numa DXP, bem como ao ligar aplicações pré-existentes na plataforma, a organização pode ter um maior controlo sobre os dados dos clientes e dos funcionários, bem como pode um utilizador passar sem sobressaltos de uma ferramenta para outra para obter uma experiência mais consistente. A arquitetura de uma plataforma de experiência digital inclui:

  • Apresentação: a DXP suporta tecnologias UI (de “user interface) que fornecem experiências mais ricas, incluindo “framework” de páginas, “containers”, modelos de componentes e “widgets” ou similares. Estes elementos, com um “Web design” responsivo e desenvolvimento progressivo de aplicações Web, ajuda os utilizadores da DXP a criar uma presença digital única para a sua empresa.
  • Gestão de Dados de Cliente/Utilizador: a DXP pode incorporar o perfil de um utilizador como uma vista única segura de um “cliente” ou utilizador individual, que recolhe, unifica e sincroniza os dados do cliente de canais digitais e analógicos para melhorar as experiências do cliente.
  • Ativação na Cloud: suporta o desenvolvimento de fornecedores terceiros de “infrastructure-as-a-service”, permitindo que serviços DXP funcionem em ambiente “cloud-based” a um nível de plataforma com “multitenancy”.
  • Mobilidade: desenvolvimento de aplicações móveis, incluindo suporte de notificações, suporte offline, desenvolvimento de software (SDK) móvel, interação vocal e mais através de uma plataforma de desenvolvimento de aplicação móvel.
  • Globalização/Localização/Suporte Multilinguagem: a DXP pode suportar múltiplos conjuntos de personagens, tradução e localização, que podem ser aplicados automaticamente aos utilizadores usando os seus dados e historial com vista a configurar preferências.

Juntas, estas funcionalidades permitem à organização um controlo sobre como os seus sistemas se interligam e as formas como cada informação é partilhada, melhorando os conhecimentos do utilizador e criando experiências sem atritos para a audiência.

Apoiar o Seu Negócio com DXP

A capacidade de uma plataforma de experiência digital suportar uma vasta variedade de necessidades significa que ela pode ser alavancada por empresas em todos os sectores para conseguir vários objetivos. Na era da transformação digital, as empresas querem um sistema que seja igualmente focado e capaz de gerir tanto as experiências do utilizador no “front-end” e os sistemas “back-end”, como salienta a ORM London.

Uma DXP forte dará às organizações a capacidade não só de reforçar ambas as vertentes mas de usar os dados e as capacidades tanto dos sistemas “front-end” e “back-end” para melhorar cada um deles.

por Matthew Draper