A solução converte voz em texto, identifica o cliente e possibilita a interligação com o CRM da empresa. O protótipo visa facilitar a operação e melhorar a experiência do cliente.
Por Sónia Santos Dias
A EDP, a Microsoft Portugal e a Singularity Digital Enterprise (SDE) desenvolveram em conjunto uma solução baseada em Azure OpenAI para o contact center da elétrica que torna mais eficiente a forma como as empresas lidam com as interações dos seus clientes.
Com uma conversão imediata de voz para texto e uma análise automática de sentimento e qualidade da conversação, a solução oferece vantagens significativas para o trabalho nos contact centers, refere a SDE em comunicado.
A solução baseada em Azure OpenAI para Contact Center foi apresentada no último evento da Microsoft Portugal. A solução apresenta diversas vantagens para o trabalho diário do contact center, incluindo a conversão de voz em texto, a identificação do cliente e a possibilidade de interligação com o CRM da empresa. Também oferece a disponibilização imediata de informações adicionais sobre o cliente para garantir maior eficiência no contato e ainda relatórios automáticos com recolha de informação especifica como produtos e serviços mencionados na conversação, categorização, sumarização e qualidade da conversa.
O potencial da utilização de Azure OpenAI nas aplicações de negócio foi destacado no evento da Microsoft, com quatro empresas a apresentarem os seus casos de aplicação em diferentes áreas. A EDP, em parceria com a Singularity Digital Enterprise e a Microsoft Portugal, estão a trabalhar num protótipo para o contact center, com o objetivo de facilitar a operação e melhorar a experiência do cliente.
Embora haja ainda aspetos regulatórios a serem definidos, a empresa está interessada em entender como usar áudios para transcrever conversas, resumir informações e fazer análises de qualidade de chamada e satisfação, produzindo relatórios após a comunicação com o intuito de prestar um melhor serviço ao cliente e aumentar com Inteligência Artificial a capacidade dos operadores do Contact Center.
O protótipo foi desenvolvido em apenas três semanas com o apoio da Singularity Digital Enterprise e, embora ainda não saiba se passará para produção, a qualidade de transcrição, potencial utilização de contexto com ligação aos outros sistemas de negócio da EDP ficou demonstrada na apresentação.
De acordo com Manuel Dias, diretor nacional de Tecnologia da Microsoft Portugal, “é muito entusiasmante ver tantos e tão diferenciadores casos de uso, em Portugal, desta tecnologia, tanto no setor público como no setor privado. Esta nova vaga de tecnologia permite acelerar processos, aumentar a produtividade e otimizar o serviço ao cliente e este projeto deixou claro a aplicabilidade destas soluções. Com o Serviço Azure OpenAI, agora disponível de forma generalizada, mais empresas podem seguir as pegadas da EDP e usar os modelos de IA mais avançados do mundo, para criar aplicações de ponta e transformar os seus negócios”.
Para Pedro André Martins, CEO da Singularity Digital Enterprise, “a Singularity Digital Enterprise continua comprometida em fornecer soluções de inteligência artificial de alta qualidade para seus clientes. Estamos muito orgulhosos de ter desenvolvido uma solução tão inovadora em parceria com a EDP, num tão curto espaço de tempo e que utiliza o poder da inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente no contact center. Com esta solução baseada em Azure Open AI, o contato com o cliente é mais eficiente e personalizado, permitindo aos operadores ter acesso imediato às informações relevantes. Estamos entusiasmados por continuar a trabalhar com a EDP para criar soluções tecnológicas avançadas que transformem a forma como a empresa interage com os seus clientes”.