Quase a totalidade dos meios de comunicação (99%) está a investir em eficiência operacional para compensar o aumento de custos, mas poucos têm processos manuais automatizados.
Por Sónia Santos Silva
A Salesforce apresentou os resultados do mais recente Media & Entertainment Industry Insights Report, que destaca a transformação do modelo de negócio, em que a maioria (64%) dos líderes de empresas de media admite a estabilização ou queda de receita publicitária nos próximos 18 meses e procura novas fontes de receita. São 73% as empresas que já criaram novas fontes de rendimento.
A ascensão dos modelos de streaming, redes sociais e assinatura na última década obrigou o setor a reformular fontes de receita para se manter próximo das expectativas dos clientes. No entanto, à medida que a macroeconomia entra em águas desconhecidas e os consumidores reavaliam o que mais valorizam, a indústria está sob um novo nível de pressão.
Para fazer uma análise compreensiva das informações sobre estes cenários de mudança, a Salesforce realizou um relatório com 350 tomadores de decisão do setor dos media e entretenimento em sete países.
Setor focado na experiência do cliente perante cenário de saturação
A experiência do cliente é fundamental para qualquer estratégia de negócios, com 86% dos consumidores a confirmar que esta está equiparada à qualidade do produto. Com ofertas que abrangem serviços de streaming, emissoras, plataformas de jogos, desportos eletrónicos e muito mais, a experiência do cliente é um fator-chave para a indústria de media e entretenimento.
Os profissionais da indústria auscultados pela Salesforce citam o aumento da concorrência como o principal desafio, superando fatores como a depreciação de cookies de terceiros, diminuindo os valores dos assinantes e os custos crescentes das pressões inflacionárias.
Melhorar a satisfação do cliente (CSAT) é a principal prioridade do setor. Embora 65% dos consumidores assine pelo menos um serviço de vídeo, 39% desses acredita que os serviços comprados não valem o seu custo. Os números descem ainda, mas para assinaturas áudio, publicações digitais e jogos.
Como resultado, as empresas de media e entretenimento registam taxas anuais de rotação de clientes significativas – 17% em média – com a maior percentagem relatada entre fornecedores de serviços de streaming e operadoras de TV a cabo/satélite.
Web3 e outras tendências de diversificação de fontes de receita
Além de oferecer experiências diferenciadas que mantêm os clientes satisfeitos, as empresas de media e entretenimento devem oferecer um sólido resultado final. A publicidade continua a ser a principal fonte de receita para estas empresas, tanto em termos de participação das empresas que arrecadam receita de publicidade, quanto em receita média por utilizador (ARPU). No entanto, a perspetiva sobre os gastos com publicidade está longe de ser positiva, com apenas 15% dos entrevistados a esperar um aumento nos próximos 18 meses.
Para reverter uma queda nos gastos com publicidade e capitalizar sobre novas tecnologias e comportamentos do consumidor, as empresas do setor estão ativamente à procura de estratégias de negócio mais diversificadas. São 73% dos profissionais de media e entretenimento que dizem que suas empresas adicionaram um novo fluxo de receita no ano passado.
O marketing de influência é um exemplo desta tendência, com 65% dos profissionais de media e entretenimento a relatar que as suas empresas fazem hoje parcerias com influenciadores para a promoção de produtos e serviços, atrair utilizadores para plataformas e muito mais.
A Web3 também está a ser considerada, de forma séria, por diferentes de empresas, pela capacidade de gerar receitas e oferecer experiências diferenciadas. Os casos de uso do Web3 relacionados com programas de fidelização, gestão de ativos do mundo real e monetização de conteúdo são vistos como os mais promissores para o setor. São 38% dos profissionais de media e entretenimento que dizem que suas empresas definiram e implementaram estratégias Web3 de forma total.
Investimentos em automação
Perante a necessidade de fazer mais com menos, ao mesmo tempo em que procuram conquistar públicos exigentes contra uma concorrência feroz, as empresas de media e entretenimento estão a focar-se em grande parte nos ganhos de eficiência. Quase a totalidade (99%) dos profissionais do setor dizem que suas empresas estão a investir em eficiência operacional.
O fluxo de trabalho e a automação de processos são uma grande parte dessa equação, mas ainda há muito trabalho a ser feito. Por exemplo, não mais do que 37% dos entrevistados que dizem que um determinado processo na sua empresa é totalmente automatizado, com tarefas como previsão de rotatividade e produção de conteúdo com maior probabilidade de serem totalmente ou principalmente manuais.
“Um mercado de media saturado que tem vindo a oferecer aos consumidores infinitas opções de escolha, combinado com condições económicas desafiantes, exige que as empresas do setor se diferenciem e, ao mesmo tempo, encontrem maneiras de reduzir custos”, afirma Christopher Dean, vice-presidente sénior e diretor geral de Communications, Media & Entertainment da Salesforce. “A tecnologia, como a automação e a IA generativa, pode impulsionar a eficiência e melhorar as experiências do cliente. Será fundamental quando se trata de permanecer ágil e num lugar destacado num mercado lotado”, acrescenta.