Nova solução gere quase mil milhões de registos de dados e fornece um serviço mais personalizado a mais de 2,3 milhões de clientes
Por Sónia Santos Silva
A companhia de seguros Fidelidade realizou uma parceria com a DXC Technology e implementou a iniciativa Customer Data Hub, gerindo quase mil milhões de registos permitindo a entrega de um serviço mais personalizado aos seus 2,3 milhões de clientes.
Inspirada pela cultura “saber estar mais próximo, impulsionar a mudança”, a Fidelidade tinha como objetivo aumentar a sua agilidade, acedendo a informação em tempo real, independentemente da sua natureza e origem. Criando experiências aos seus clientes que fossem diferenciadoras, personalizadas e que gerassem valor reconhecido pelo próprio cliente.
Presente há mais de 100 anos no mercado de seguros e em muitos segmentos, os dados encontram-se em vários silos e diferentes tecnologias. Além dos custos e da heterogeneidade, os grandes desafios centraram-se na captura da informação, no desempenho e na capacidade de processar num curto espaço de tempo volumetrias muito elevadas, mais de 250 mil eventos diários.
A solução desenhada e testada por uma prova de conceito, em parceria com a DXC Technology, assentou na replicação de dados, numa solução de Change Data Capture baseada na tecnologia Qlik Replicate, para uma base de dados No SQL (Mongo DB).
Entre estas duas componentes, há um broker, uma plataforma de streaming baseada em Kafka que permitirá tirar proveito da solução em futuras iniciativas. Hoje, a base de dados Mongo DB, está em posse de toda a informação, mais de 980 milhões de registos, é atualizada em tempo real, e está pronta a servir os pedidos da visão Customer 360 e das Apps instaladas nos mais diversos dispositivos móveis.
A iniciativa Customer Data Hub permite à Fidelidade registar todas as interações com os clientes. Sejam elas, um pedido de informação numa loja, uma chamada ao Call Center, um contato com o mediador, um mail, uma simulação de seguro na Apps ou uma simples navegação na web. Todos estes registos, permitem conhecer os clientes e prestar um serviço mais personalizado e uma oferta assertiva.
A experiência final do cliente também melhorou significativamente. Quando realiza uma consulta, o tempo de carregamento da página web, passou de até quatro para menos de um segundo. A nova realidade assegura a alta disponibilidade, pois não está dependente de sistemas legacy que tradicionalmente implicam períodos de indisponibilidade.
Agilidade e escalabilidade foram outros ganhos com a plataforma Customer Data Hub, pois foi pensado para integrar novos serviços e capacidades, com um esforço e um custo reduzido. O desacoplamento entre sistemas e a utilização de capacidade facilmente escalável é crucial para a realidade de hoje. No contexto dos canais B2C, surgem novos padrões de utilização que implicam capacidades muito elevadas em reduzido espaço de tempo, o que significa que a plataforma tem de ser elástica e escalável para um potencial de mais de um milhão e duzentos mil clientes que têm acesso à web ou que dispõem das Apps no seu dispositivo móvel.
“A solução está alinhada com a nossa estratégia omni canal e proporciona uma experiência consistente aos nossos clientes, mediadores e colaboradores. Todas as partes beneficiam deste projeto”, afirma António Dias, Enterprise Architect da Fidelidade.
“A DXC fornece soluções digitais líderes para a indústria de seguros, pelo que estamos muito satisfeitos com a parceria feita com a Fidelidade, um player líder no mercado segurador português potenciando desta forma na sua transformação digital”, acrescentou Manuel Maria Correia, General Manager, DXC Technology, Portugal.