A taxa de reconhecimento dos pedidos dos clientes é superior a 90% e tem uma resolução média de 70% das chamadas.
A BIA (Bankinter Interactive Assistant) e a Beatriz, a dupla de assistentes telefónicas interativas do Bankinter e do Bankinter Consumer Finance, respetivamente, passaram a oferecer novas funcionalidades aos clientes do banco e do bankintercard, alargando assim o leque de soluções desenvolvidas para facilitar o dia-a-dia dos clientes.
A dupla de assistentes virtuais foi lançada no início deste ano, no âmbito de uma colaboração entre o Bankinter e a IBM Consulting Portugal, com o objetivo de acelerar a transformação digital do Bankinter em Portugal.
Projetadas e desenvolvidas pela IBM Portugal, a BIA e a Beatriz usam inteligência artificial e machine learning para adicionar vantagens à forma como os clientes se relacionam com o banco, permitindo um serviço imediato, personalizado e abrangente, 24 horas por dia, capaz de atender as chamadas, sem tempo de espera ou necessidade de qualquer deslocação.
O primeiro balanço da entrada ao serviço da BIA e da Beatriz é muito positivo, com o reconhecimento dos pedidos dos clientes superior a 90% e com uma resolução média de 70% das chamadas.
Em junho, a BIA passou a apoiar os clientes do Bankinter na adesão aos canais digitais e a realizar operações através da app ou homebanking, bem como consultar saldos de contas e cartões de crédito, funcionalidades que se juntam a outras já disponíveis através desta assistente virtual, nomeadamente a possibilidade de ativar cartões, recuperar códigos de acesso, fazer alterações de contacto e cancelamento urgente do cartão em caso de perda ou roubo.
A BIA já se encontra habilitada a apoiar os clientes de forma autónoma em cerca de 40% dos pedidos atualmente disponíveis no Contact Center, e o objetivo é chegar aos 50% até ao primeiro trimestre do próximo ano.
A Beatriz, que já possibilitava aos clientes do bankintercard a consulta de saldos, obtenção de dados para pagamentos, a recuperação de códigos de acesso e a solicitação do cancelamento urgente do cartão em caso de perda, furto ou roubo, entre outras operações, passa agora também a permitir alterar limites de crédito, prestar informação sobre o estado da proposta de adesão, alteração da percentagem de pagamento mensal, solicitar transferência de fundos para encomenda e acionar seguro gratuito de assistência em viagem.
Cerca de 40% dos pedidos atualmente disponíveis no Contact Center podem ser resolvidos de forma autónoma pela Beatriz e o objetivo é aumentar a sua capacidade para 70% durante o próximo ano.
Para Alberto Ramos, Country Manager do Bankinter Portugal, “a colaboração com a IBM permite-nos potenciar oportunidades de inovação e acrescentar valor aos serviços que prestamos aos nossos clientes. Com o investimento em tecnologia e a disponibilização de soluções inovadoras, simplificamos o dia-a-dia dos nossos clientes, com processos mais simples e eficientes, maior comodidade e disponibilidade dos serviços, assegurando uma maior proximidade digital, em complemento ao acompanhamento personalizado que realizamos.”
Por sua vez Ricardo Martinho, presidente da IBM Portugal, afirma que “é com grande satisfação que colaboramos com o Bankinter no seu processo de transformação digital que conduzirá a uma inovação duradoura. Os consultores da IBM estão a fornecer conhecimentos do setor para aplicar tecnologias de cloud e IA que estão a ajudar o Bankinter a oferecer uma melhor experiência ao cliente e a enfrentar os desafios do banco.”