A incorporação de tecnologias cognitivas na automatização de processos empresariais pode trazer ganhos significativos em eficiência, receitas e satisfação do cliente – se for feita corretamente. Eis como as empresas devem abordar a automatização e como os trabalhadores podem manter-se a par.
Por Linda Rosencrance
A automatização no local de trabalho não é novidade – as organizações já a utilizam há séculos, salienta Rajendra Prasad, líder mundial em automação na Accenture e coautor de The Automation Advantage. Nas últimas décadas, as empresas têm vindo a recorrer à automação de processos robóticos (RPA) como forma de racionalizar as operações, reduzir erros e poupar dinheiro através da automatização de tarefas comerciais de rotina.
Agora as organizações estão a recorrer à automatização inteligente para automatizar processos empresariais chave para aumentar as receitas, operar mais eficientemente e proporcionar experiências excecionais aos clientes. A automação inteligente é uma versão mais inteligente da RPA que faz uso da aprendizagem de máquinas, inteligência artificial (IA) e tecnologias cognitivas como o processamento de linguagem natural para lidar com processos mais complexos, orientar melhores decisões empresariais, e lançar luz sobre novas oportunidades, disse Prasad.
Por exemplo, a Newsweek automatizou muitos aspetos da gestão da sua presença nas redes sociais, um canal crucial para alargar o seu alcance e reputação, disse Mark Muir, chefe das redes sociais da revista. Os funcionários da Newsweek costumavam gerir manualmente todos os aspetos das suas publicações nas redes sociais, o que implicava selecionar e partilhar manualmente cada nova história nas suas redes sociais, descobrir o conteúdo a reciclar e testar diferentes estratégias. Ao passar para uma abordagem mais automatizada, a empresa gasta agora muito menos tempo com estes processos.
“Utilizamos a automatização da Echobox para ajudar a determinar que conteúdo deve ser partilhado nas nossas redes sociais e para otimizar como e quando é publicado de modo a que o maior público possível o veja”, disse Muir. “A automatização desta forma criou-nos mais tempo para nos concentrarmos nos nossos leitores e encontrar novas formas de envolver a nossa audiência”.
Os observadores da indústria preveem que a automatização inteligente irá não só libertar o tempo dos trabalhadores para um trabalho mais criativo, mas também ajudá-los a definir estratégias e a impulsionar a inovação. A maioria das empresas ainda não está totalmente presente, mas tem inúmeras oportunidades de automatização de processos empresariais em toda a organização.
Processos empresariais que estão maduros para a automatização
Ravi Vasantraj, chefe de entrega global da Mphasis, fornecedor de serviços de TI, cita várias características que tornam os processos empresariais bons candidatos à automatização:
- Processos que lidam com dados estruturados, digitais ou não digitais, com etapas definitivas;
- Processos com picos sazonais que não podem ser cumpridos por uma força de trabalho manual, tais como renovações de apólices, ajustamentos de prémios, pagamentos de sinistros em seguros, etc.
- Processos com acordos de nível de serviço rigorosos que necessitam de rápidas reviravoltas, tais como lançamento de transações, cumprimento de encomendas, etc.
Muitas empresas estão a automatizar a gestão de contratos, acrescentou Doug Barbin, diretor e chefe de crescimento da Schellman, um fornecedor de serviços de conformidade. “Se considerar todos os passos necessários para redigir, enviar, redline, e executar contratos via e-mail, a utilização de tecnologia para gerir o conteúdo, coordenar a aprovação de alterações, e automatizar o processo de assinatura, a poupança de tempo e a redução de erros é significativa”, disse ele.
Para além dos contratos, qualquer coisa que reduza a interação manual para as vendas é uma oportunidade. Por exemplo, as empresas estão a fornecer “chatbots” para automatizar a capacidade de responder a perguntas-chave e ligar os potenciais clientes às vendas, de acordo com Barbin.
A UMC, um empreiteiro de serviços mecânicos em Seattle, automatizou muitos dos seus processos de vendas, disse Bob Frey, diretor de operações de vendas. “Automatizámos várias fases de vendas para podermos acompanhar as vendas através das nossas condutas”, disse ele. “Somos capazes de rastrear em que fases se encontram as diferentes vendas”. Fazemo-lo utilizando a Unanet CRM by Cosential que foi concebida especificamente para a indústria da construção”.
Schellman’s Barbin cita a segurança como outra área em que a automação está a fazer incursões. “Em cibersegurança, o mundano reside frequentemente na conformidade e na necessidade de testar controlos num ambiente cada vez mais complexo”, disse ele. “Existe todo um segmento de ferramentas de automação de conformidade que está a ser construído para recolher dados e realizar análises iniciais antes de triar e passar para um avaliador [humano]”.
Para além disso, mais organizações estão a automatizar o processo de compra-pagamento nas finanças e o processo de contratação de pessoal, disse Wayne Butterfield, líder mundial em soluções de automatização inteligente no ISG (Information Services Group), uma empresa de investigação e consultoria.
“Há um grande número de tarefas em cada organização em quase todas as funções que podem ser automatizadas”, disse ele. “A questão é: Qual é a tecnologia necessária para automatizá-las, e faz sentido do ponto de vista da realização de valores?”
O centro de contacto é uma enorme oportunidade, não só devido ao grande número de pessoas que completam atividades semelhantes com cada contacto, mas também devido ao impacto positivo que pode ter na experiência do cliente e na eficiência do agente, disse Butterfield. Por exemplo, as empresas podem utilizar agentes virtuais automatizados para tratar os pedidos mais rotineiros dos clientes, tais como consultas de saldo, pagamento de faturas ou pedidos de mudança de endereço. Isto permite aos agentes humanos lidar com as consultas mais complicadas dos clientes que requerem a resolução criativa de problemas. A entrega destas tarefas rotineiras a agentes virtuais automatizados reduz o tempo necessário para resolver problemas dos clientes.
Onde a automatização inteligente nos está a levar
Nos próximos anos, a arquitetura do trabalho irá mudar e tornar-se mais orientada para os eventos, com processos empresariais controlados com automação inteligente e trabalho dividido em tarefas discretas que são executadas através da automação, atribuídas a um trabalhador, ou interactivamente executadas entre um assistente de robô e um trabalhador, disse Fleming da IDC.
“Haverá muito menos trabalhadores de tarefas que utilizam aplicações empresariais numa base constante; o trabalho de tarefas será cada vez mais entregue aos trabalhadores através da automatização”, disse ela. “Os trabalhadores passarão mais tempo digitalmente capacitando-se, aprendendo a desenvolver-se utilizando ferramentas de código baixo. E os trabalhadores passarão mais tempo a planear, identificar e resolver proactivamente problemas, tomar decisões, criar, etc. – por outras palavras, a realizar trabalho de conhecimento e/ou trabalho criativo”.
Prasad disse que nos próximos anos haverá uma enorme oportunidade para a automatização ser vista como um colega de trabalho indispensável com um papel vital a desempenhar no sucesso das empresas, trazendo oportunidades para reinventar processos individuais, transformar experiências de clientes e empregados, e impulsionar o crescimento das receitas.
“A automação inteligente promete inaugurar uma nova era nos negócios, em que as empresas sejam mais eficientes e eficazes do que nunca e capazes de satisfazer as necessidades dos clientes, empregados e sociedade de novas e poderosas formas”, disse ele.
Armadilhas de automatização a ter em conta
À medida que as organizações automatizam os seus processos empresariais, há muitos perigos potenciais a evitar.
“O principal é ignorar os seus colaboradores e subestimar isso”, disse Butterfield. “Embora o resultado seja impulsionado pela utilização de uma tecnologia, tudo até à automatização efetiva de um processo é geralmente muito centrado nas pessoas. A falta de gestão da mudança irá infelizmente causar muitos problemas a longo prazo. As organizações precisam de manter o seu pessoal alinhado com os seus objetivos globais”.
A segurança, principalmente a autenticação, é também uma preocupação chave, disse Barbin. “Qualquer automatização, API [interface de programação de aplicações] ou outra, requer alguns meios para passar as credenciais de acesso”, disse ele. “Se os sistemas que automatizam e contêm essas credenciais estiverem comprometidos, o acesso aos sistemas ligados também poderá estar comprometido”. Para ajudar a minimizar esse risco, Barbin sugere a utilização do SAML 2.0 e outras tecnologias que retiram as senhas armazenadas dos sistemas.
Outra armadilha é selecionar apenas uma tecnologia como ferramenta de automatização de eleição. Normalmente, as organizações precisam de múltiplas tecnologias para obter os melhores resultados, disse Maureen Fleming, vice-presidente do programa de investigação em automação inteligente de processos da IDC.
E quando as empresas decidem automatizar um processo comercial anteriormente realizado por uma pessoa ou uma equipa de pessoas, é natural receber alguma resistência, disse Muir da Newsweek. “Alguns dos nossos jornalistas tinham inicialmente lutado contra a ideia de deixar um algoritmo fazer escolhas que anteriormente eram pensadas e decididas por um humano”, disse ele. “Pode haver um pouco de medo em torno da IA e dos algoritmos e uma perceção de falta de controlo quando os processos são subitamente automatizados”.
As organizações também precisam de estabelecer estratégias claras para a automatização dos processos empresariais, de acordo com Vasantraj. “A automatização dos processos sem compreender o ROI [retorno do investimento] pode levar à perda de negócios, ou as automatizações construídas com múltiplas intervenções dos utilizadores podem não trazer qualquer benefício”, disse Vasantraj.
Faça devagar, planeie cuidadosamente e ouça os colaboradores
A automatização inteligente de escalas é um dos maiores desafios para as organizações, disse Prasad. Por conseguinte, é crucial que as empresas sejam claras sobre a intenção estratégica por detrás desta iniciativa desde o início e assegurem que ela seja incorporada em todas as suas jornadas de modernização, desde a adoção de nuvens até à transformação de dados.
“A automação inteligente não é uma corrida para ser a primeira a implementar a mais recente tecnologia”, disse. “O sucesso depende da compreensão das necessidades das pessoas, da introdução de novas tecnologias de uma forma que seja útil e que envolva o mínimo de perturbações, e da abordagem de questões relacionadas com novas competências, papéis e conteúdo do trabalho”.
Por outras palavras, a concentração nas pessoas é tão importante como a concentração na tecnologia, disse Prasad. Os investimentos em automação inteligente devem ser “as pessoas em primeiro lugar” – concebidos para elevar as forças humanas e apoiados por investimentos em competências, gestão da mudança, experiência, organização e cultura.
Butterfield concordou que o pensamento estratégico é fundamental. “O meu conselho seria começar pequeno e pensar estrategicamente”, disse ele. “Compreenda a forma e o tipo de problemas que está a tentar automatizar ou melhorar antes de avançar para uma solução tecnológica”. Trabalhe com o seu povo, e assegure-se de que utiliza os seus conhecimentos tribais para compreender porque é que eles fazem algo”.
No entanto, Butterfield adverte que as organizações devem evitar confiar nas opiniões das pessoas sobre quanto tempo as coisas demoram e quantas ações são capazes de completar num determinado período de tempo. “Tal confiança faz frequentemente com que os seus casos comerciais sejam imprecisos, uma vez que incluem o preconceito de gestão local do agente versus dados e factos concretos”, disse ele.
O conselho de Muir é deixar que os resultados falem por si. Uma vez que uma organização tenha introduzido a IA e a automatização num processo, deve deixar que qualquer ganho de tempo e aumentos de desempenho sejam fatores chave para determinar objetivamente se o projeto foi um sucesso. “Na nossa experiência, a utilização da Echobox provou o valor quantificável da automatização para a nossa organização, o que facilitou a sua adoção pelas nossas equipas”, disse ele.
“Outro conselho seria encontrar um equilíbrio que funcione para a sua equipa ou para o seu negócio quando se trata da quantidade de automatização que utiliza”, disse Muir. Para as empresas que querem mergulhar na automatização, mas hesitam em automatizar 100% dos seus processos e renunciam ao controlo manual, há muitas formas de automatizar apenas parcialmente as tarefas, acrescentou ele. “Veja com realismo onde gasta regularmente tempo e talento em tarefas repetitivas e manuais e explore como pode automatizar essas partes do seu dia de trabalho”.
Como é que os trabalhadores podem acompanhar o ritmo da automatização
Em vez de a rejeitar, os empregados devem abraçar a automatização e as oportunidades que ela lhes cria para fornecerem contribuições de alto valor versus a gestão de tarefas administrativas, disse Barbin.
“Para as operações de segurança, por exemplo, a automatização permite que aqueles que observam as redes para os atacantes se concentrem em ameaças e incidentes de alta prioridade, acompanhando uma paisagem de movimentação mais rápida”, disse. “Para a conformidade, podem passar da gestão de um único quadro para requisitos de conformidade globais, tudo a partir de um único plano de gestão”.
Fleming, da IDC, observou que a maioria das organizações tenta aumentar e deslocar trabalhadores para novas funções quando as suas atuais funções são automatizadas. Também consolidam novas responsabilidades num papel já existente. E tendem a contratar candidatos internos para empregos em aberto. “Quando lhes é oferecida uma oportunidade para aprenderem a desenvolver-se para a automatização, melhoria de processos, etc., os trabalhadores devem abraçar essa oportunidade”, disse ela. “Os empregados devem procurar programas de requalificação internos, bem como externos”.
Muir, da Newsweek, concordou que os empregados devem permanecer abertos à aprendizagem de novas tecnologias e manter uma mente aberta sobre como podem ser alavancados. “A tecnologia muda rapidamente e as ferramentas e sistemas que utilizamos hoje podem não ser os mesmos daqui a cinco anos”, disse ele.