Rastreio do desempenho está prestes a tornar-se móvel?

Por Ryan Faas

A produtividade e o acompanhamento do desempenho têm vindo a aumentar desde o início da pandemia da COVID-19 e a mudança para o trabalho remoto e híbrido. Agora, à medida que as restrições pandémicas recuam e os hábitos de trabalho mais tradicionais reemergem, é inevitável que algumas organizações queiram estender o rastreio para além do PC da empresa aos dispositivos móveis.

Isto significa que em breve as TI poderão estar envolvidas na seleção, implementação e apoio de soluções de monitorização de produtividade e desempenho que vigiem os trabalhadores onde quer que estejam – mesmo que não estejam sentados em frente a um computador.

Alguns conjuntos de colaboração já oferecem rastreio incorporado – é usado holisticamente para identificar bloqueios de comunicação, assegurar que as equipas trabalham em conjunto, encontrar impedimentos técnicos ou administrativos à colaboração, mesmo para ajudar os trabalhadores a compreender a sua própria produtividade pessoal e melhorá-la. Estes tipos de ferramentas rastreiam a utilização de dispositivos e plataformas, concentrando-se na interação com um conjunto de serviços em vez de um PC ou dispositivo individual.

Para uma monitorização mais direta, é instalado software em PCs individuais para rastrear métricas básicas (por vezes sem o conhecimento dos funcionários). Estas ferramentas registam a frequência com que um utilizador interage fisicamente com um PC, os websites e os recursos a que acede – e podem mesmo ser utilizadas para tirar instantâneos da webcam.

As empresas que investiram nestas ferramentas nos últimos anos, e que podem querer expandir o rastreio para dispositivos móveis, terão várias decisões a tomar antes de avançarem com os seus planos.

Uma grande questão paira sobre si mesma. Embora tanto o iOS como o Android sejam concebidos para a gestão empresarial, não foram concebidos para oferecer a mesma natureza aberta que os PCs quando se trata de capacidade de aplicação. Isto é particularmente verdade para aplicações geridas instaladas por TI (ou pelo utilizador de um catálogo de aplicações empresariais), uma vez que tanto a Apple como a Google estabeleceram linhas claras entre aplicações empresariais/utilização e aplicações/dados pessoais/utilização.

Eis o que as TI podem oferecer ao lado empresarial quando se trata de produtividade e rastreio de desempenho em telemóvel e de assegurar que qualquer implementação é feita corretamente.

Lidar com a confiança e as expectativas dos funcionários

Embora os líderes de TI devam estar preparados para responder se lhes for pedido que apoiem o rastreio da produtividade móvel, devem ser cautelosos ao oferecerem-se para assumir este papel. É uma questão de confiança.

Um dos maiores desafios para a mobilidade empresarial durante a última década ou mais tem sido o estabelecimento de confiança com os utilizadores móveis. Já escrevi sobre isto antes, mais frequentemente para notar que os utilizadores que não confiam nas TI podem (e confiam) simplesmente não inscrever os seus dispositivos numa solução de gestão móvel. Quando isso ocorre, as TI não têm visibilidade sobre quais os dispositivos que estão a ser utilizados nas suas organizações, quais os dados que nelas se encontram – ou para onde esses dados vão.

Garantir uma estratégia de mobilidade empresarial segura e eficaz requer uma relação ativa entre TI e utilizadores, e isso requer transparência. Os utilizadores devem compreender o que as TI podem e não podem aceder ou rastrear nos seus dispositivos, bem como a forma como quaisquer dados recolhidos serão utilizados.

Isto significa que os líderes de TI devem certificar-se de que a gestão compreende que poderá haver um significativo “push-back” se for implementada uma estratégia de rastreio móvel alargada. Devem garantir que existem requisitos de privacidade (os dispositivos móveis contêm imensas quantidades de informação extremamente pessoal que nunca teríamos em computadores de trabalho), alguns dos quais o iOS e o Android aplicam automaticamente. Devem também certificar-se de que qualquer iniciativa de rastreio é codificada numa política e comunicada com precisão a todos os utilizadores móveis.

A minha opinião pessoal: Os líderes de TI devem estar preparados para responder a um pedido de expansão da localização para dispositivos móveis, mas não devem oferecer-se para o fazer, a menos que tal lhes seja explicitamente solicitado. Mesmo assim, centrar-me-ia no potencial de retrocesso e nas implicações de segurança dos funcionários que removem o seu hardware do sistema de gestão de dispositivos devido a preocupações de privacidade. (Uma solução seria que a organização fornecesse dispositivos apenas de trabalho aos utilizadores que pretende rastrear, para que não haja confusão ou preocupação quanto ao rastreio de um dispositivo ou informação pessoal de um empregado).

Com estas advertências, vamos falar sobre como pode ser a produtividade móvel e o rastreio do desempenho.

Colaboração e acompanhamento de produtividade

A opção mais fácil para o acompanhamento da produtividade e do desempenho em telemóveis não é, de facto, nada específica para telemóveis. Como já referi anteriormente, muitos conjuntos comerciais comuns já possuem tais características. Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Webex e outros incorporam ferramentas analíticas que rastreiam a utilização em todos os dispositivos. Isto inclui estações de trabalho, dispositivos móveis e acesso à web a partir de computadores públicos ou pessoais.

Esta abordagem baseada em conjuntos mede de facto a utilização da forma mais precisa e eficaz porque rastreia a interação com ferramentas empresariais, independentemente da forma como os utilizadores estão a aceder a elas. Isto não só capta a utilização de forma mais ampla, como também capta a utilização que pode faltar ao rastrear PCs individuais ou outros dispositivos, porque a realidade é que as pessoas utilizam múltiplas ferramentas para aceder a aplicações e dados de trabalho ao longo do dia.

Além disso, porque o rastreio ocorre no backend, não requer qualquer trabalho adicional para capturar dados sobre a utilização destas aplicações em hardware móvel (em oposição aos PCs de trabalho). A funcionalidade já existe e quase de certeza já está em uso se a sua organização confiar nestas análises.

Rastreamento de aplicações específicas

A opção seguinte é seguir a utilização de aplicações específicas. Uma solução back-end é a opção mais fácil e é particularmente eficaz para aplicações internas concebidas para aceder a outro componente back-end de algum tipo. Outras aplicações empresariais que acedem a um recurso de dados empresariais oferecem a mesma capacidade. Tal como as suítes acima mencionadas, não se está realmente a seguir o dispositivo em si – está-se a seguir um recurso empresarial.

Mesmo as aplicações que existem apenas no dispositivo podem ser concebidas para pingar um recurso remoto ou para transmitir dados de utilização remotamente. Mais uma vez, o dispositivo em si não está a ser solicitado a rastrear nada.

Além disso, o rastreio da utilização de aplicações individuais varia consoante a plataforma e a solução MDM em uso (terá de verificar com o seu fornecedor MDM para mais pormenores).

Uma opção é rastrear a utilização de dados por aplicação, que pode ser usada como um proxy decente para a utilização global da aplicação. Quando esta não é uma opção, pode utilizar uma VPN por aplicativo. As TI podem configurar aplicações geridas para utilizar um túnel por aplicativo para aceder aos recursos da rede (algo que já deve ser implementado como recurso de segurança) e a VPN pode então ser utilizada para rastrear dados e avaliar a utilização do aplicativo.

Dispositivos de rastreio via MDM

Embora os conjuntos de gestão móvel possam executar consultas de toda uma frota de dispositivos e compilar relatórios relacionados, a principal razão pela qual estas características existem é para assegurar a conformidade com as políticas, examinar a saúde geral dos dispositivos, inventário das aplicações instaladas e configurações, e determinar várias variáveis de segurança. Atualmente, não estão realmente concebidas para fornecer produtividade avançada e rastreio de desempenho. De um modo geral, isto deixa a análise da produtividade nas mãos dos criadores de aplicações individuais.

Isto não significa que os relatórios MDM não possam fornecer informação útil; significa apenas que não se obterá muita granularidade.

Os conjuntos MDM podem acompanhar a utilização global do dispositivo e dos dados, as aplicações geridas ou empresariais instaladas no mesmo, e a localização do dispositivo. Podem também fornecer informação detalhada sobre a configuração do dispositivo, atribuição a utilizadores e grupos, e licenciamento de aplicações empresariais. Uma vez que as TI configuram configurações para acesso aos recursos da empresa, podem também ligar as estatísticas do dispositivo a esses recursos.

Embora isto não forneça um grande volume de dados de produtividade, a utilização de dados pode ser uma proxy útil. O que pode fazer, contudo, é adicionar uma visão aérea ao rastreio de produtividade e adicionar cor útil a outras análises a serem capturadas por conjuntos de colaboração e produtividade, aplicações internas e opções de rastreio baseadas em PC. Reunir estas diferentes fontes de dados pode não ser a tarefa mais simples, mas é possível fazer e automatizar.

Porque não existem suites de rastreio mais avançadas?

Dado o aumento e prevalência de ferramentas para rastrear a produtividade individual, de grupo e a nível organizacional, a falta de opções mais poderosas para o telemóvel pode vir como uma pequena surpresa. Afinal de contas, se pode permitir um rastreio tão expansivo num PC, porque não num smartphone ou num tablet?

A razão remonta à conceção de SOs móveis (em oposição ao Windows). Para melhorar a segurança e a fiabilidade, o iOS e o Android são significativamente sandbox que aplicações individuais são autorizadas a fazer e a aceder. Há formas limitadas de as aplicações interagirem e partilharem informação umas com as outras. Isto é por conceção, e é um dos fatores que tornam estas plataformas muito mais seguras do que as suas contrapartes desktop. O resultado é que uma única aplicação simplesmente não tem um amplo acesso aos registos ou processos do sistema, limitando a sua capacidade de reportar sobre qualquer coisa para além de si própria.

Como referido, a gestão móvel como um conceito nunca foi concebida para o rastreio de dados granulares. A principal função destes conjuntos é a segurança e configuração e simplesmente não foram concebidos para ir além dos dados que são importantes para as TI para rastrear.

Como referido, a gestão móvel como um conceito nunca foi concebida para o rastreio de dados granulares. A principal função destes conjuntos é a segurança e configuração e simplesmente não foram concebidos para ir além dos dados que são importantes para a localização de TI.

Mais do que isso, porém, estas suites são limitadas pela Apple e Google. Se comparar a maioria das suites, verificará que a funcionalidade de relatórios no dispositivo (bem como a configuração e gestão) é notavelmente semelhante. Isto porque todos eles trabalham com o mesmo conjunto de funções definido pelas empresas que criam as plataformas (tendem a diferenciar-se em áreas como as suas consolas de gestão, integração com outras tecnologias empresariais e apoio a plataformas adicionais).

Tanto a Apple como a Google decidiram que a privacidade do utilizador é uma preocupação crítica quando se trata de dispositivos móveis. (A Apple chegou ao ponto de chamar à privacidade um direito humano e torná-la um item chave de marketing). Esta filosofia tem sido sempre introduzida no seu apoio à mobilidade e gestão empresarial. Ambos, nas suas formas individuais, fazem uma distinção clara entre pessoal e trabalho em dispositivos geridos, limitando efetivamente o que as suites de gestão podem ver, aceder, modificar, ou apagar de dispositivos geridos.

Embora ambas as empresas atualizem a funcionalidade e os fundamentos do MDM com cada grande lançamento de SO, este compromisso de separar contextos pessoais e de trabalho, aplicações, dados, conectividade, e monitorização não é suscetível de mudar. Assim, embora possam expandir o que os departamentos de TI podem acompanhar, quaisquer alterações virão quase certamente com esculturas e limitações. Dado que a confiança é tão essencial para o sucesso da mobilidade empresarial, isto não é realmente uma coisa má (mesmo que possa ser inconveniente).

Para onde vão as empresas a partir daqui?

Apesar das atuais limitações na localização da produtividade móvel, é inteiramente possível que opções mais granulares sejam possíveis ao longo do caminho. Muito provavelmente, isto incluiria o rastreio de utilização de aplicações que se tornam mais completas.

A expansão mais ampla ocorreria se a Apple e o Google permitissem ao MDM relatar detalhes sobre o tempo gasto em aplicações ou a frequência com que estão a ser utilizadas – desde que estas sejam geridas ou aplicações empresariais (uma extensão das funcionalidades já existentes para que os utilizadores individuais possam medir o seu tempo de ecrã).

Os criadores de aplicações/suites empresariais poderão desenvolver estruturas comuns que facilitem às TI a agregação de dados através de ferramentas. Ou serviços de desenvolvimento ou de gestão poderiam emergir que mais facilmente incorporassem o rastreio da utilização em aplicações, quer diretamente, quer através do acondicionamento de aplicações numa camada de gestão antes da implantação (algo comum nos primeiros tempos da gestão de aplicações móveis).

Atualmente, as preocupações de confiança e transparência continuam a ser o maior desafio à implementação da produtividade móvel e do acompanhamento do desempenho. Não há uma solução simples e não é algo que um novo lançamento de produto resolva; esta continua a ser, em grande medida, uma questão cultural centrada na privacidade. A opinião geral entre os trabalhadores é que o rastreio avançado representa uma invasão de privacidade e que algumas métricas, como toques de teclas e introdução do rato, não refletem com precisão a produtividade.

A conceção de uma solução holística também continua a ser difícil. Com tantos produtos diferentes – conjuntos de colaboração, software de monitorização baseado em PC, utilização de rede, relatórios MDM – fornecer conjuntos de dados diferentes (e nenhuma forma de incorporar todos eles), a criação de um painel de dados coeso continua a ser difícil. Os departamentos de TI são melhor servidos concentrando-se em uma ou duas ferramentas analíticas de negócios que podem ser facilmente implementadas – compreendendo que tentar reconciliar estas fontes de dados variadas num relatório coerente será difícil.

Esta é uma área que explodiu nos últimos dois anos, mas não existe um consenso global sobre a melhor forma – e quantidade – de rastreio para fornecer perceções acionáveis. Ainda não está claro que tipos de rastreio são verdadeiramente valiosos. Até que isso esteja resolvido, os departamentos de TI têm de permanecer conscientes do que é possível (e do que não é) como plano para o que faz mais sentido para as suas organizações.