Muitas empresas recorreram ao software de monitorização da produtividade durante a pandemia para manter o controlo dos trabalhadores. O departamento de TI também não escapará a um olhar mais atento.
Por Ryan Faas
A pandemia e a mudança para o trabalho remoto representaram um desafio para as TI e levou organizações de todos os tipos a voltarem-se para a produtividade e o acompanhamento do desempenho para manterem o controlo dos trabalhadores, quer à distância quer no escritório.
O objetivo é simples: utilizar estas novas ferramentas para assegurar que os trabalhadores estão, de facto, a trabalhar. Isto pode envolver simplesmente a utilização de ferramentas de colaboração como o Teams para assegurar que as pessoas estão ativas e empenhadas ao longo do dia – ou pode envolver conjuntos de software que gravam toques nas teclas, movimentos do rato e até fotografias usando a câmara de um computador portátil para acompanhar os funcionários nas suas secretárias.
Com este foco crescente na produtividade e no desempenho, era inevitável que os departamentos de TI passassem a estar sob escrutínio semelhante. E isto está a acontecer com as TI já sob pressão, tanto de questões relacionadas com pandemia como de iniciativas de transformação digital que se têm vindo a acumular.
Justificar os custos e os headcounts não são novidade para as TI. Mas a combinação do aumento da produtividade e as mudanças na utilização da tecnologia, particularmente fora do escritório, está a começar a lançar uma visão maior.
A questão é: como é que os CIOs e os líderes de TI demonstram melhor a produtividade das suas equipas e justificam os custos, recursos e pessoal necessários?
Educar os executivos e gestores
Tal como em outras áreas – definir estratégias móveis, conceber migrações de clouds, lidar com questões de cibersegurança e TI – a demonstração do valor das TI começa com a educação de executivos e gestores. Neste caso, trata-se de ilustrar o que as TI realmente fazem rotineiramente e porque é que essas tarefas e projetos são cruciais para o sucesso empresarial. Isto não pode ser uma lição ou palestra única; precisa de ser um diálogo contínuo e requer dados para apoiar a narrativa.
Para começar, é importante compreender como as TI são vistas por profissionais não técnicos. Na maioria das situações, a TI é vista principalmente como o serviço de ajuda e apoio. Além disso, iniciativas como o desenvolvimento de aplicações e atualizações de PCs/dispositivos são áreas que são notadas com regularidade. Menos óbvias são coisas como gestão e manutenção de redes, segurança e tarefas administrativas do dia-a-dia, todas elas componentes cruciais das operações de TI. É provável que o trabalho nestas áreas passe despercebido na vida quotidiana.
Tendo isso em mente, vejamos as áreas mais visíveis.
Justificar e detalhar as suas operações de help desk
O help desk é fácil de compreender para os utilizadores – algo não funciona ou há um problema, os utilizadores reportam o problema e o help desk entra em ação para o resolver. É uma área em que as métricas e os dados podem ser utilizados para demonstrar o desempenho.
Os sistemas de help desk já capturam resmas de dados úteis, incluindo informação sobre o número de chamadas, o tempo em que são atendidas, escalações (se necessário), e tempo para a sua resolução. Estes fornecem informação direta sobre produtividade e demonstram quando os funcionários de apoio estão nas suas secretárias, o número de chamadas que demoram, quanto tempo leva cada chamada (tanto individualmente como em média).
Para situações que requerem uma intervenção mais envolvida – um técnico enviado para a secretária de alguém, um portátil ou dispositivo móvel de substituição, escalonamento para redes ou equipas específicas de software – existe um conjunto igual de estatísticas. Todas elas podem ser utilizadas para explicar e justificar as operações de help desk e de apoio.
Há, no entanto, algumas questões. À medida que as empresas abarcam opções de self-service, há menos interações diretas com o help desk – e menos visibilidade sobre o que é necessário para manter as coisas a funcionar sem problemas. E porque os esquemas de self-service podem fazer parecer que as TI não estão a responder a questões tecnológicas, é importante que os problemas e as resoluções sejam registados e documentados eficazmente.
O software de help desk também pode ser utilizado para acompanhar tarefas e projetos não diretamente relacionados com o apoio, tais como a instalação de novos dispositivos e a atualização ou substituição de equipamento de rede. Isto pode ser útil porque acompanha o progresso e assegura que o pessoal de apoio tenha visibilidade nestas áreas – particularmente quando têm impacto direto nos utilizadores.
Há, no entanto, desvantagens. Em primeiro lugar, os sistemas de help desk podem não ser a melhor ferramenta para acompanhar a produtividade; uma solução mais geral de acompanhamento informático ou mesmo uma ferramenta geral de gestão de projetos é provavelmente a melhor solução. E, em segundo lugar, o acompanhamento de projetos de help desk pode distorcer a métrica geral do help desk. Se as TI estão a substituir um switch ou router, a implementar dezenas de novos PCs, ou a implementar alterações na gestão móvel, está a falar de tarefas que estão bem afastadas de responder aos problemas dos utilizadores. A simples recolha de dados em todos os bilhetes de help desk abertos ou recentemente fechados, pode implicar que a eficiência ou eficácia global da equipa de apoio seja inferior.
Esse problema pode ser um pouco atenuado escolhendo quais os dados a incluir quando os relatórios são executados; muitas soluções têm opções para o fazer com relatórios incorporados. Mas pode valer a pena deslocar algumas destas tarefas de rastreio para um sistema separado, idealmente integrado.
O desenvolvimento de aplicações e a implementação de software também são importantes
Fornecer soluções aos utilizadores, particularmente quando fazem parte de uma estratégia de transformação móvel ou digital, é uma excelente forma de mostrar o que uma equipa de TI pode fazer. Os projetos nestas áreas podem ser ganhos significativos para as TI e são frequentemente notados em toda a organização, desde os utilizadores finais até à suite C.
Dito isto, há um par de desafios a ter em conta.
Estes projetos requerem frequentemente muito investimento e esforço, tornando difícil manter um ritmo constante de atualizações ao longo do tempo. Também podem estabelecer uma barra alta, o que leva a grandes expectativas. E a incapacidade de satisfazer essas expectativas pode refletir-se mal nas TI.
Estabelecer expectativas é fundamental para definir as suas capacidades e estabelecer uma linha de base para as operações diárias. É claro que o departamento de TI quer brilhar, mas também tem de percorrer uma linha ténue; não quer que nenhum projeto vá muito além das também importantes operações do dia-a-dia. Se só puder fazer um projeto ou implantação por ano, liderar com a impressão de que é um grande negócio. Mas certifique-se de que uma execução tão brilhante não é esperada todos os meses ou semanas.
Relacionado com isto está a necessidade de estabelecer uma narrativa não só sobre os benefícios de um projeto ou estratégia específica, mas também sobre os requisitos e cronograma. Isto é especialmente importante no início, ao estabelecer a adesão, bem como durante o desenvolvimento e execução.
A prestação de atualizações regulares é outra forma de demonstrar desempenho e produtividade. Permitem aos líderes de TI manter o interesse em iniciativas tecnológicas antes de estas estarem concluídas e mostrar o trabalho envolvido durante o desenvolvimento, a implementação e a execução.
Antes de emitir essa primeira atualização, é importante estabelecer métricas significativas que se possam citar regularmente – independentemente da frequência com que se reportem. Isto pode incluir a definição de fases ou prazos, o número de pessoas envolvidas, a capacidade do seu trabalho, as horas-homem envolvidas, os esforços dos membros individuais da equipa, e os custos que podem não ser óbvios para os intervenientes não-IT. Quanto mais se descrever o processo real e cada fase de um projeto, melhor.
Mesmo os nós em torno dos quais se trabalha podem ser úteis se fornecerem um exemplo exato do trabalho que está a ser feito. Quer parecer realizado, mas também quer ter a certeza de que está a retratar com precisão o que é necessário para realizar o trabalho.
Mostrar o valor em segurança
Hoje em dia, a importância da proteção de dados e da segurança do sistema e da rede é geralmente compreendida. O que é preciso para manter essa segurança e responder às ameaças é menos claro. E os detalhes técnicos sobre ameaças e respostas reais raramente são apreciados.
Isso torna a justificação das operações de segurança um desafio particular. Para a maioria das pessoas, é apenas uma caixa para verificar – e tentar ter uma discussão aprofundada pode fazer com que os olhos fiquem vidrados. Isto não significa, contudo, que a segurança empresarial não deva ser discutida. Deixar a segurança cair fora do radar pode voltar a morder a liderança das TI, caso ocorra uma brecha.
Felizmente, pode utilizar estatísticas básicas para mostrar a sua postura e desempenho em termos de segurança. Dados simplificados sobre o número de ataques ativos detetados (e como foram mitigados) podem facilmente demonstrar que a segurança é importante e está a ser tratada. Incluir as atividades diárias da equipa de segurança. E fornecer um resumo das ameaças recentemente descobertas e das medidas tomadas – como atualizações/patches de software ou ajustes às defesas existentes – para mostrar que está a ser proactivo.
Seria bom assumir que as atualizações bem representadas sobre segurança afetarão não só a visão do desempenho das TI, mas também o comportamento do utilizador. Mas, na maioria dos casos, é provável que as TI demonstrem apenas que existem ameaças a serem combatidas e que os seus ataques de defesa são eficazes.
Explicar porque é que a manutenção regular é importante
É difícil fazer com que a rede regular ou outras tarefas de manutenção pareçam importantes. Para muitos, elas caem na mesma categoria das trocas de óleo e limpezas de dentes – são importantes, todos nós as fazemos, as coisas vão ficar más se não o fizermos. Esta é na verdade uma descrição bastante precisa das tarefas de manutenção de TI. O importante é que estas são importantes e as coisas vão ficar más se não forem feitas.
E é importante ilustrar que estas tarefas requerem tempo, mão-de-obra e outros recursos. Relatórios regulares sobre a manutenção de rotina ajudam a reiterar que são uma parte importante do desempenho e produtividade das TI.
Isto pode ser feito com uma visão aérea ou com relatórios mais especializados, dependendo da organização e do público. Certamente, é útil um maior detalhe e descrição do que “efetuar manutenção regular em todos os sistemas”. Não é necessário entrar em detalhes sobre cada interruptor específico que possa ter recebido atualizações de firmware no mês passado. Um simples número de comutadores com a sua localização no local de trabalho e os recursos que essas atualizações requerem serão tipicamente suficientes.
Mesmo assim, as TI devem ter o hábito de registar o máximo de detalhes realisticamente possível. Isto é importante para compreender as suas exigências e servir como uma fonte precisa para métricas mais gerais. Também é fundamental poder apoiar informações mais generalizadas com detalhes, se necessário. Além disso, também é útil construir uma narrativa em torno de tarefas de manutenção específicas, para que haja alguma cor sobre o que poderia acontecer se não fossem feitas.
Empurrar para o lado
A descrição exata dos recursos que as TI consomem – e porquê – é obviamente importante. O desafio, uma vez que se pede às equipas de TI que façam mais e redistribuam recursos e pessoal para manter um negócio em linha com as exigências e expectativas em mudança, é fazê-lo de uma forma que seja convincente.
Afinal, está-se a contar uma história.
Essa história precisa de incluir informação precisa que descreva a sua missão, o que é preciso para a cumprir, e como está a desempenhar bem. Isto requer tanto dados como uma boa narrativa. Ambas precisam de ser revistas e divulgadas regularmente. O nível de detalhe pode variar, mas relatórios regulares com detalhes granulares – mas digeríveis e atualizações menos frequentes – fornecerão uma visão geral executiva de como o departamento e a organização se estão a sair.
Não há uma resposta única para a forma como se reportam e justificam as despesas, recursos e pessoal de TI. E isso é uma coisa boa; permite que os líderes de TI venham com múltiplas abordagens e prazos, permitindo que cada departamento de TI conte a sua própria história à sua maneira.