Serviços estatais devem usar serviços digitais para aumentar confiança junto dos cidadãos

Estudo ‘Connected Government Report’, da Salesforce, constata que as redes sociais são cada vez mais ferramentas críticas para os governos partilharem informações e darem resposta às necessidades dos cidadãos.

A Salesforce divulgou os resultados do ‘Connected Government Report’, desenvolvido a nível global entre abril de 2021 e junho de 2022, em cinco momentos diferentes e a universos nunca inferiores a 5.000 inquiridos. O estudo, que conta com dados de Portugal, constata que as entidades governamentais devem focar-se em reduzir o atrito e em construir a confiança através da implementação de estratégias e ferramentas digitais, correndo o risco de comprometerem ainda mais as crenças dos cidadãos nestas instituições públicas. 

De forma geral, a confiança nas instituições governamentais está em declínio e exacerba a perceção de que o governo moderno não está a trabalhar para os seus cidadãos:

  • Mais de 2 em cada 5 entrevistados afirma que a confiança tem um grande impacto na sua probabilidade de votar.
  • 1 em cada 3 refere que a confiança afeta a sua disposição para partilhar informações pessoais com os seus governos.
  • Apenas 22% dos eleitores acredita que a experiência do cliente é prioridade dos seus compromissos com o governo.
  • Apenas 16% dos eleitores acredita que o governo utilizou a tecnologia com sucesso para melhorar as experiências dos utilizadores.

No entanto, a esperança mantém-se: o relatório também apurou que a tecnologia acessível e de confiança pode oferecer aos governos uma forma de dar resposta – e superar – as expectativas dos cidadãos:

  • 1 em cada 4 pessoas da Geração Z já está a utilizar as redes sociais como fonte primária de informações confiáveis ​​sobre os serviços públicos.
  • Mais da metade (54%) dos inquiridos afirma que é mais fácil obter ajuda do governo de forma online do que pessoalmente.
  • Os entrevistados classificaram a transparência (53%), a facilidade de envolvimento (44%) e a acessibilidade (44%) como os três atributos mais importantes na reconstrução da confiança nos seus governos nacionais e locais.

Nasi Jazayeri, Executive vice-presidente da Salesforce Public Sector, explica: “A entrega ‘em tempo real’ e o impacto do amplo alcance de serviços digitais, como as redes sociais, apresentam uma oportunidade para os governos tirarem partido dos canais digitais para a partilha de informações críticas durante crises, a antecipação de problemas em desenvolvimento e a construção de confiança com informações autênticas e comunicação clara”.

As tecnologias emergentes têm o potencial de revolucionar a forma como os cidadãos se envolvem com o governo, e a maioria das pessoas está recetiva a essa possibilidade. A maioria dos inquiridos (82%) está aberta a aceder a serviços governamentais online. Quase três quartos (72%) está recetiva ao voto eleitoral online. A maioria (60%) está recetiva à possibilidade de utilização de Inteligência Artificial em serviços governamentais. “A otimização das experiências digitais não irá apenas permitir que as organizações do setor público acompanhem a evolução do tempo, mas também as irá ajudar a permanecer na liderança”, afirma ainda Nasi Jazayeri.




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