Estudo ‘Connected Government Report’, da Salesforce, constata que as redes sociais são cada vez mais ferramentas críticas para os governos partilharem informações e darem resposta às necessidades dos cidadãos.
A Salesforce divulgou os resultados do ‘Connected Government Report’, desenvolvido a nível global entre abril de 2021 e junho de 2022, em cinco momentos diferentes e a universos nunca inferiores a 5.000 inquiridos. O estudo, que conta com dados de Portugal, constata que as entidades governamentais devem focar-se em reduzir o atrito e em construir a confiança através da implementação de estratégias e ferramentas digitais, correndo o risco de comprometerem ainda mais as crenças dos cidadãos nestas instituições públicas.
De forma geral, a confiança nas instituições governamentais está em declínio e exacerba a perceção de que o governo moderno não está a trabalhar para os seus cidadãos:
- Mais de 2 em cada 5 entrevistados afirma que a confiança tem um grande impacto na sua probabilidade de votar.
- 1 em cada 3 refere que a confiança afeta a sua disposição para partilhar informações pessoais com os seus governos.
- Apenas 22% dos eleitores acredita que a experiência do cliente é prioridade dos seus compromissos com o governo.
- Apenas 16% dos eleitores acredita que o governo utilizou a tecnologia com sucesso para melhorar as experiências dos utilizadores.
No entanto, a esperança mantém-se: o relatório também apurou que a tecnologia acessível e de confiança pode oferecer aos governos uma forma de dar resposta – e superar – as expectativas dos cidadãos:
- 1 em cada 4 pessoas da Geração Z já está a utilizar as redes sociais como fonte primária de informações confiáveis sobre os serviços públicos.
- Mais da metade (54%) dos inquiridos afirma que é mais fácil obter ajuda do governo de forma online do que pessoalmente.
- Os entrevistados classificaram a transparência (53%), a facilidade de envolvimento (44%) e a acessibilidade (44%) como os três atributos mais importantes na reconstrução da confiança nos seus governos nacionais e locais.
Nasi Jazayeri, Executive vice-presidente da Salesforce Public Sector, explica: “A entrega ‘em tempo real’ e o impacto do amplo alcance de serviços digitais, como as redes sociais, apresentam uma oportunidade para os governos tirarem partido dos canais digitais para a partilha de informações críticas durante crises, a antecipação de problemas em desenvolvimento e a construção de confiança com informações autênticas e comunicação clara”.
As tecnologias emergentes têm o potencial de revolucionar a forma como os cidadãos se envolvem com o governo, e a maioria das pessoas está recetiva a essa possibilidade. A maioria dos inquiridos (82%) está aberta a aceder a serviços governamentais online. Quase três quartos (72%) está recetiva ao voto eleitoral online. A maioria (60%) está recetiva à possibilidade de utilização de Inteligência Artificial em serviços governamentais. “A otimização das experiências digitais não irá apenas permitir que as organizações do setor público acompanhem a evolução do tempo, mas também as irá ajudar a permanecer na liderança”, afirma ainda Nasi Jazayeri.