A Gartner estima que os gastos dos utilizadores finais em IA conversacional atingirão cerca de 2 mil milhões de euros até 2022, continuando uma tendência ascendente.
Por Irene Iglesias Álvarez
As fronteiras da inteligência artificial (IA) parecem estar a dissipar-se graças aos últimos desenvolvimentos. De acordo com previsões da consultoria de investigação Gartner, até 2026, as implementações de IA em centros de contacto atingirão uma nova dimensão. Isto ajudará a reduzir os custos dos operadores em 80 mil milhões de euros. Na mesma linha, espera-se que os gastos globais dos utilizadores finais em soluções de IA conversacional em centros de contacto atinjam cerca de 2 mil milhões de euros, estabelecendo uma tendência ascendente para os anos vindouros.
No cenário acima referido, Daniel O’Connell, VP Analista da Gartner, afirma que “existem hoje cerca de 17 milhões de agentes de centros de contacto em todo o mundo”. “Muitas organizações enfrentam o desafio da escassez de pessoal e a necessidade de reduzir os custos laborais, que podem representar até 95% dos custos dos centros de contacto. A IA Conversacional torna os agentes mais eficientes e eficazes, ao mesmo tempo que melhora a experiência do cliente”.
Automação, o condutor chave
A automatização está a emergir neste contexto como um fator a ter em conta, de acordo com a Gartner: uma em cada 10 interações de agentes será automatizada até 2026. Um número que se traduz num aumento estimado de 1,6% no número de interações atuais que são automatizadas através da IA. Vale a pena notar que a inteligência artificial pode automatizar toda ou parte da interação do cliente de um centro de contacto através de canais de voz e digitais, através de bots de voz ou de chat. Espera-se assim que consolide os seus benefícios como transformador para organizações de serviço e apoio ao cliente no prazo de dois anos.
“Embora a automatização de toda uma interação, também conhecida como contenção de chamadas ou reencaminhamento de chamadas, corresponda a economias de custos significativas, há também valor na contenção parcial, tal como a automatização da identificação do nome de um cliente, número da apólice e razão da chamada. A captura desta informação utilizando IA poderia reduzir até um terço o tempo de interação que normalmente seria suportado por um agente humano”, diz O’Connell.
Processo de maturação
Embora os benefícios da IA conversacional sejam convincentes, a tecnologia ainda está a amadurecer. Uma paisagem fragmentada de fornecedores e a complexidade das implementações resultarão numa adoção medida ao longo dos próximos dois anos. “A implementação de IA conversacional requer recursos profissionais dispendiosos em áreas, tais como a análise de dados, gráficos de conhecimento e compreensão da linguagem natural”, disse O’Connell. “Uma vez construídas, as capacidades de conversação de IA devem ser continuamente apoiadas, atualizadas e mantidas, o que gera custos adicionais”.
As implementações de IA em grande escala e complexas conversações podem levar vários anos à medida que mais fluxos de chamadas são construídos e os existentes são afinados para melhor. A Gartner estima que os preços de integração variam entre €1,000 e €1,500 por agente de IA conversacional, embora algumas organizações citem custos de até €2,000. Por conseguinte, a adoção precoce de IA conversacional será impulsionada principalmente por organizações com 2500 ou mais agentes, com orçamento para os recursos técnicos necessários.