Para muitas empresas de retalho, hotelaria e transporte, a retenção de trabalhadores tornou-se uma prioridade – e as novas ferramentas digitais são cada vez mais vistas como uma forma importante de impedir a saída de trabalhadores da linha da frente.
Por Matthew Finnegan
Apesar das recentes preocupações acerca de uma próxima recessão, muitas empresas ainda lutam para gerir uma escassez aguda de pessoal – particularmente as que suportam uma força de trabalho substancial na linha da frente nas indústrias de retalho, hotelaria e transportes. Assim, a retenção de trabalhadores tornou-se uma prioridade máxima.
Embora os trabalhadores mudem de emprego por diversas razões – salários mais elevados, melhores oportunidades de carreira, maior flexibilidade no local de trabalho – as empresas estão a descobrir que têm melhores hipóteses de manter trabalhadores de primeira linha valorizados com ferramentas digitais.
“A tecnologia não só pode ajudar a dar voz aos trabalhadores da linha da frente, como pode ajudá-los a sentirem-se mais valorizados, mais parte da equipa e mais eficazes”, disse Angela Ashenden, analista principal da CCS Insight. “Este compromisso pode reduzir a rotação de pessoal e aumentar a comunidade, bem como uma cultura empresarial reconhecível e atrativa”.
Mais de um terço (37%) dos trabalhadores sem secretária estão a considerar deixar os seus empregos nos próximos seis meses, de acordo com o inquérito de julho do Boston Consulting Group a 7.000 empregados em sete países e numa série de sectores.
“As pessoas estão preocupadas com uma recessão, mas há muitos postos de trabalho em aberto para preencher. E mesmo que se comece a cortar alguns postos de trabalho, ainda se quer [manter] os melhores trabalhadores, pelo que o número de 37% é bastante preocupante”, disse Debbie Lovich, diretora administrativa e sócia sénior da Boston Consulting Group.
A principal razão para considerar a saída foi a falta de progressão na carreira (41%), com preocupações salariais em segundo lugar (30%). Outras razões incluem flexibilidade em termos de horas de trabalho e localização (28%), equilíbrio entre trabalho e vida pessoal (22%) e falta de prazer no seu papel atual (15%).
Há formas como as tecnologias no local de trabalho podem ajudar a resolver a maioria dessas questões, disse Lovich. A introdução de mercados de trabalho por turnos poderia proporcionar maior flexibilidade, por exemplo, ou a micro-formação poderia ser utilizada para melhorar a qualificação dos trabalhadores e ajudar a avançar nas suas carreiras. Os instrumentos de reconhecimento dos trabalhadores poderiam também ser utilizados para destacar e recompensar o forte desempenho dos trabalhadores.
Mais opções tecnológicas para os trabalhadores da linha de frente
A gama de produtos de software destinados a apoiar os trabalhadores da linha da frente tem crescido nos últimos anos. As equipas Microsoft e o Meta’s Workplace, ambos concebidos principalmente para utilização por trabalhadores de escritório, foram adaptados ao fluxo de trabalho dos trabalhadores da linha da frente, por exemplo. E surgiram numerosos vendedores mais pequenos que atendem às necessidades de comunicação dos funcionários sem escritório, incluindo StaffBase, Beekeeper, Yoobic, e WorkJam.
As capacidades variam desde mensagens instantâneas simples até à gestão de tarefas, formação, e funcionalidades de intranet que melhoram o fluxo de informação e criam uma ligação mais forte entre a sede e os trabalhadores da linha da frente.
Há também uma variedade de ferramentas de RH e de gestão de trabalho que procuram melhorar a gestão do pessoal da linha da frente, incluindo a programação de turnos, o onboarding e as ferramentas de folha de pagamento. “As aplicações de RH são também uma grande oportunidade para os trabalhadores da linha da frente, quer para atividades transacionais como a reserva de tempo livre, quer para obter acesso a oportunidades de emprego em toda a empresa, ou mesmo acesso a benefícios para os empregados, tais como descontos”, disse Ashenden.
Para ter acesso a estas aplicações, os trabalhadores desamparados necessitarão geralmente de um smartphone ou outro dispositivo móvel, e as empresas estão mais propensas a oferecer tais ferramentas, especialmente na sequência da pandemia de COVID-19.
Um inquérito da IDC concluiu que 42% dos trabalhadores sem secretária no comércio nos EUA são totalmente dependentes de dispositivos móveis, o que significa que não podem fisicamente fazer o seu trabalho sem a ajuda de um dispositivo móvel.
“O trabalho na linha da frente é frequentemente manual por natureza e/ou com o cliente, pelo que os primeiros casos de utilização móvel para a linha da frente não pareciam ser uma alta prioridade”, disse Bryan Bassett, gestor de investigação da IDC que cobre a mobilidade empresarial. “Isso mudou certamente nos últimos dois anos, uma vez que as empresas aprenderam que a mobilização de trabalhadores da linha de frente ajuda a torná-los mais eficazes e produtivos”.
Processos manuais e ferramentas inapropriadas
Os trabalhadores sem secretária constituem a maioria da mão-de-obra global (a empresa de análise Gartner estima que existem 2,7 mil milhões de trabalhadores da linha da frente – mais do dobro do número de trabalhadores de escritório), mas são frequentemente ignorados quando se trata de investimentos em TI em comparação com o pessoal de escritório.
Isto oferece um forte contraste com a proliferação de ferramentas de produtividade entre os trabalhadores de escritório. “Está a começar a mudar, mas ainda está muito atrasado, e penso que é um sintoma de trabalhadores desamparados serem ignorados em todas as áreas”, Lovich. “A tecnologia está atrasada para esta população, porque tudo está atrasado para esta população”.
É mais provável que os trabalhadores sem secretária dependam principalmente de processos baseados em papel (15%) do que os trabalhadores de secretária (5%), segundo um inquérito da Skedulo a 500 trabalhadores desamparados e 500 trabalhadores de secretária nos EUA. O oposto também é verdade: os trabalhadores de secretária são mais propensos a depender fortemente de processos digitais (75%) para realizarem o seu trabalho, em comparação com os seus homólogos sem esta base (54%).
“Os trabalhadores querem ser desafiados no seu trabalho, não introduzindo manualmente informação que não só consome uma quantidade significativa de tempo como também retira do trabalho que realmente querem fazer”, disse Matt Fairhurst, CEO da Skedulo, que vende software de programação e produtividade para coordenar as tarefas dos trabalhadores móveis. Ele disse que o acesso a ferramentas digitais pode ajudar à retenção dos trabalhadores à medida que estes são libertados para se concentrarem “noutras necessidades e desejos no local de trabalho”.
“Se estas ferramentas não forem acessíveis, irão simplesmente procurar outra empresa que as utilize”, disse Fairhurst. “Se há uma forma mais fácil de fazer um trabalho, porque não fazê-lo? Tornar as coisas mais difíceis por não se modernizar só vai piorar a retenção”.
É importante satisfazer as expectativas dos empregados já habituados às ferramentas digitais modernas, disse Fabrice Haiat, CEO da Yoobic, uma plataforma digital de local de trabalho destinada ao pessoal do retalho e dos restaurantes. “A maioria dos trabalhadores do comércio a retalho são millennials. Eles não querem ler um documento no fundo da loja e preencher papel, por isso é preciso trazer novas ferramentas se se quiser mantê-las”, disse ele.
Satisfazer as necessidades dos diferentes papéis da linha da frente
Para que a tecnologia tenha um efeito, é crucial a utilização das ferramentas certas para o trabalho. Muitas empresas confiam em ferramentas digitais que não são as adequadas para o efeito, disse Haiat. “Quando iniciamos um projeto, 80% do tempo começam do zero ou utilizam o WhatsApp, Excel e SharePoint”, disse ele. “Se tiver 1.000 lojas com 20.000 funcionários e tentar tê-los no WhatsApp, vai ser uma confusão imediata, sem sequer considerar o risco para o negócio”.
Satisfazer as necessidades de todos os trabalhadores pode ser mais complicado do que parece, devido à divergência no fluxo de trabalho dos diferentes postos de trabalho da linha da frente. “É um campo muito diversificado: camionistas, operários de fábrica, trabalhadores de restaurante, trabalhadores de armazém, trabalhadores hospitalares”, disse Lovich. “O truque com estas tecnologias é como encaixá-lo no fluxo de trabalho”.
É um problema que Haiat reconhece, e informou a abordagem de Yoobic à formação dos trabalhadores, incorporando a aprendizagem na sua aplicação de comunicação e gestão de tarefas. “Tem de fazer parte da jornada do empregado”, disse ele. “Nunca conseguirá empregados da linha da frente sentados atrás de um computador durante duas horas e passando por uma longa formação, etc.”. Eles aprendem fazendo, pelo que é necessário ter trechos de conteúdo no fluxo do trabalho”.
Existem alguns pontos comuns importantes em todas as funções, quer na linha da frente quer no escritório; qualquer empregado pode beneficiar de um melhor sentido de ligação com o resto da sua organização, por exemplo.
“A chave é começar a quebrar as barreiras entre trabalhadores de escritório e trabalhadores da linha da frente, permitindo que o diálogo e a comunidade abranjam toda a empresa”, disse Ashenden. “Embora os trabalhadores da linha da frente possam ter diferentes necessidades de ferramentas operacionais, há uma necessidade uniforme de comunicações, independentemente do tipo de trabalhador”.