Um estudo Juniper Research ao calcular que os contact center passarão de gerar 4.900 milhões de dólares em 2022 para 15.600 em 2027; mostra uma tendência ascendente nos resultados do setor.
Por Irene Iglesias Alvarez
O contact center como um mercado de serviços, muitas vezes referido pelo seu acrónimo CCaaS, é um deleite. E é que, de acordo com o que a Juniper Research revelou, estima-se uma tendência ascendente na sua folha de resultados para os próximos cinco anos. Assim, como indicado no seu recente relatório, o mercado CCaaS movimentará 4,9 mil milhões de dólares em 2022 e aumentará 216% nos próximos cinco anos para atingir os 15,6 mil milhões de dólares em receitas em 2027.
Assim, esta investigação enfatiza a perspetiva de um mercado em evolução contínua. Um documento que inclui uma avaliação exaustiva das principais verticais do mercado, bem como uma avaliação dos fatores de controlo sectorial e futuros obstáculos a resolver. Apresenta também recomendações importantes para os fornecedores de CCaaS, previsões quinquenais alinhadas com análise estratégica e uma tabela de classificação de concorrentes que avalia 17 fornecedores de CCaaS utilizando uma gama de critérios quantitativos e qualitativos.
Chaves para o crescimento
O “crescimento fenomenal” da empresa de 216% será impulsionado pela amplitude dos serviços oferecidos em modelos abrangentes baseados em assinaturas. , incluindo funcionalidades de análise avançadas, bots de chat ativados por IA e soluções de vídeo personalizadas. As plataformas CCaaS são soluções baseadas na cloud que fornecem os serviços necessários para operar um contact center em vários canais de comunicação de entrada e saída. Neste contexto, a autora do estudo, Elisha Sudlow-Poole, garantiu que “não basta oferecer serviços inovadores exclusivos para se destacar no mercado. As empresas escolherão a sua solução preferida com base na variedade de serviços de valor acrescentado disponíveis.” Como resultado, explica, “os fornecedores devem procurar expandir as soluções oferecidas através da sua plataforma CCaaS para proporcionar uma diferenciação crucial num mercado altamente competitivo“.
Assim, as redes sociais estão a emergir como o próximo canal chave para o CCaaS. Uma informação sustentada pelo estudo que aponta que plataformas de redes sociais como o Instagram e o Facebook se tornarão um meio importante para as empresas interagir com os seus utilizadores no futuro. Por sua vez, os fornecedores da CCaaS são encorajados a integrar as comunicações recebidas destes canais nas suas soluções imediatamente para fornecer o máximo alcance ao utilizador final para os clientes CCaaS. A oferta de funcionalidades omnicanais permitirá aos fornecedores da CCaaS reforçar as carteiras de produtos; refletindo o sucesso do ecossistema CPaaS.