O relatório global da Talkdesk Research mostra que o valor da IA permanece inquestionável, porém subsistem barreiras na escala e no alcance das ambições.
Cerca de 79% dos líderes em experiência do cliente planeiam aumentar o investimento em inteligência artificial (IA) e automatização de contact centres, conclui o mais recente relatório “O Futuro da IA 2022: progredir a maturidade da IA em Contact Centers”, promovido pela Talkdesk Research.
O relatório global mostra que o valor da IA permanece
inquestionável, porém subsistem barreiras na escala e no alcance das ambições. Os
resultados indicam que, apesar do consenso (85%) em torno do valor da IA, as
empresas estão a restringir a sua abordagem, ao continuar a investir, mas
abrandando a curto-prazo implementações mais profundas, devido a desafios
relacionados com o alinhamento organizacional, segurança e falta de talento.
À medida que as expectativas no serviço ao cliente aumentam em todo o tipo de
setores – desde o retalho e bens de consumo, serviços financeiros e de seguros
até aos cuidados de saúde – as organizações que demonstram uma rápida evolução
estão a ganhar uma vantagem competitiva ao utilizarem a IA e a automatização
para prestar um melhor serviço e aumentar a produtividade.
Para recolher os benefícios e evitar ficar para trás, 79%
dos profissionais da experiência de cliente (CX) dizem que a sua empresa
planeia aumentar os investimentos no próximo ano, 52% reconhecem que, sem a IA
e a automatização, a satisfação do cliente diminuirá, e 48% esperam um declínio
na produtividade da equipa do centro de contacto. No entanto, a utilização de
IA e automação em centros de contacto diminuiu. Por exemplo, a utilização para
self-service caiu de 69% em 2021 para 60%, atualmente.
O relatório assinala que existe um desalinhamento dos objetivos empresariais de
IA, com os profissionais de CX, que afirmam ter menos confiança na sua própria
compreensão da tecnologia. A percentagem daqueles que dizem estar moderadamente
a extremamente familiarizados com a IA em contact center caiu de 93%, há um
ano, para 87%. Do mesmo modo, o número de inquiridos que caracterizou a
aplicação da tecnologia da IA na sua organização como mais avançada caiu para
35%. A resistência à mudança dentro das suas empresas e a falta de visão
estratégica foram as barreiras mais frequentemente citadas.
Riscos de segurança
Em relação a riscos de segurança e desafios informáticos, 80% acreditam que
a IA irá melhorar a segurança e autenticação da identidade nos próximos dois
anos. Quase tantos (75%) concordam também que esta tecnologia permitirá que os
dados dos clientes sejam mais seguros do que com um agente frente a frente. A
crença de que a IA irá melhorar a segurança parece contradizer as conclusões de
que a segurança é um obstáculo-chave à implementação, contudo, metade dos
inquiridos atribui as preocupações de segurança às limitações da infraestrutura
dos Contact Centers.
Outra barreira comum à implementação de IA avançada é a falta destes
profissionais que possam construir, formar e manter estas soluções. As novas
tecnologias, tais como ferramentas “human-in-the-loop”, podem ajudar
a democratizar o uso da IA em Contact Centers, facilitando aos agentes a
formação e manutenção de modelos de IA sem a necessidade de terem conhecimento
especializado de programação. De acordo com o inquérito, 15% das empresas já
estão a tirar partido destas ferramentas emergentes.
“Como os contact centers continuam a evoluir de centros de custo para
centros de crescimento, ficar aquém da maturidade da IA pode ter um impacto
negativo não só nos objetivos mais importantes destes locais, tais como a
satisfação do cliente e a produtividade, mas também nos objetivos empresariais mais
amplos ligados às receitas e ao valor da longevidade do cliente”, diz
Ben Rigby, vice-presidente sénior da Talkdesk e chefe global de produto e
engenharia, IA, automação e força de trabalho. “Trabalhar em estreita
colaboração com um parceiro tecnológico de CX com conhecimento profundo sobre
IA pode permitir às organizações derrubarem barreiras de implementação e
alcançarem as suas ambições relacionadas com a IA”.