Segundo uma pesquisa do SAS, quase metade das organizações planeia dar um salto tecnológico para entender e melhorar a CX.
O investimento em tecnologias que ajudam a otimizar a experiência do cliente (Customer Experience) deverá aumentar, como reflexo da necessidade de as empresas incrementarem conversões e fidelizar consumidores.
Segundo um estudo realizado pelo MIT SMR Connections e encomendado pelo SAS, quase 50% dos entrevistados planeiam ampliar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente, entre 11% e 50%, nos próximos dois anos. Já mais de 20% têm planos de incrementar os investimentos em CX, entre 50% e 100%, no mesmo período. Apenas 5% não estimam nenhum aumento nesse intervalo de tempo. O estudo global recolheu a opinião de 2.670 profissionais, todos envolvidos ou familiarizados com as atividades de CX.
E com grandes investimentos, espera-se grandes resultados. A pesquisa aponta que 78% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em tecnologia de CX no espaço de dois anos.
Entretanto, a pesquisa alerta para o facto de que apenas recursos tecnológicos, por mais robustos que sejam, não vão resolver problemas na experiência do consumidor. O uso de chat em tempo real é um exemplo. A percentagem de empresas com a pior e a melhor classificação de CX utilizam-na na mesma proporção – 61% cada.
“Nesse cenário de expectativa versus realidade, entram as empresas que o estudo denomina como ‘Campeões de CX’, que representam apenas 15% do total, relatando um desempenho excecional ou superior à concorrência na qualidade da experiência do consumidor e no retorno sobre o investimento (ROI)”, explica a Head de Growth Marketing do SAS, Simone Bervig.
O estudo também apontou que 40% das organizações globais têm um cargo C-level exclusivo responsável pela experiência do consumidor. “Nas demais empresas, observo que há uma interessante discussão sobre qual líder deveria gerir esse pilar, o CIO, o CTO ou o CMO”, destaca Simone. “A realidade é que a CX não se encaixa em nenhuma destas áreas, portanto, assim como a geração de receita é algo que permeia diversos departamentos, a experiência do cliente também deve ser encarada da mesma forma”, conclui.
Na visão da especialista, a melhor abordagem para a CX é uma cultura orientada para os dados, usando tecnologias que mesclem dados online e offline para gerar comunicações contextualizadas com o cliente em múltiplos canais. Soma-se a isso a capacitação de equipas multidisciplinares para ganhar velocidade e pensar em soluções para a melhor experiência possível.