Segundo o relatório 2022 Future of Financial Services, da Salesforce, 78% dos primeiros contactos entre clientes e um banco é feito por um canal online – website ou aplicação.
O que acontece quando, o que um cliente espera, está muito além daquilo que uma empresa fornece? Essa é a pergunta com que se debatem as Instituições de Serviços Financeiros (ISF) à medida que o mundo avança para uma maior digitalização. Os clientes de ISF estão a escolher cada vez mais opções digitais para as atividades diárias como depósitos e pagamentos. Quase 70% dos clientes diz que a pandemia COVID-19 elevou as suas expectativas quanto capacidade digital das empresas, mostrando que as mudanças para o digital durante a pandemia vieram para ficar. No entanto, de acordo com o 2022 Future of Financial Services da Salesforce, os clientes do setor não se pouparam a críticas.
Na economia digital, os consumidores valorizam a simplicidade, transparência e personalização
Os consumidores de serviços financeiros preferem cada vez mais o online para a realização de transações. O setor bancário lidera a transformação digital, acima das instituições seguradoras e as de gestão de património, com 78% dos clientes a estabelecer uma primeira ligação com um banco através de um site ou aplicação. Os clientes bancários são os primeiros a adotar o digital, mas mesmo em setores com ofertas mais complexas, o número de clientes que preferem serviços online está a crescer. No setor dos seguros, 44% dos entrevistados começam agora as suas conexões online e, no setor de gestão de património, são 42% os que já o fazem.
As experiências digitais fornecidas devem ir ao encontro do que os clientes esperam, sendo que, em média, um terço dos clientes relatam estar prontos para mudar de fornecedor se a experiência ficar aquém das expectativas. Da mesma forma que um terço dos clientes do setor ponderam mudar de fornecedor caso este não consiga fornecer experiências intuitivas e transparentes.
Bancos, seguradoras e instituições de gestão de património estão a enfrentar grandes desafios quando se trata de centralizar os dados dos clientes para oferecer um serviço personalizado. Na verdade, menos de 15% dos clientes de instituições financeiras “concordam fortemente” que suas necessidades financeiras estão a ser antecipadas.
O cliente de hoje espera mais, e a personalização é fundamental para aumentar a sua satisfação e retenção. São estes clientes que esperam que as ISF deem um passo além de apenas atenderem aos seus pedidos, para anteciparem e entregarem o que os consumidores vão querer ou precisar no futuro. Na verdade, os resultados do relatório mostram que três dos cinco principais pontos problemáticos na experiência de utilizador estão todos relacionados com a má personalização.
As ISF também estão aquém na forma como priorizam o bem-estar financeiro dos seus clientes, sendo esta uma oportunidade das empresas aumentarem a satisfação do cliente através da tecnologia, libertando funcionários da linha da frente para poderem lidar com casos mais complexos. Atualmente, os clientes atribuem pontuações baixas à assistência recebida quando transferidos para um agente ou canal de atendimento ao cliente. A utilização de Bots virtuais e de outras ferramentas podem ajudar a aliviar essas preocupações.
A automação ganha assim um novo relevo, especialmente no setor financeiro onde as necessidades do cliente – e a papelada dos processos – são mais complexas. Com a automação, as empresas podem eliminar erros de entrada de dados, enquanto aceleram drasticamente o tempo necessário para processar as informações do cliente. Com a automação, as ISF podem gerir ainda relatórios e insights poderosos que ajudam na tomada de decisões informadas e orientadas por dados, e a encontrar novas maneiras de otimizar processos.
Parcerias são essenciais para preencher falhas nos serviços
De acordo com os dados do relatório hoje divulgado, as ISF devem considerar parcerias com diferentes empresas fornecedoras para criarem melhores experiências para os clientes. Assim, as ISF devem:
- Subcontratar analistas de dados, para enriquecerem as informações que têm dos seus clientes, melhorando a personalização. Através dos dados podem ainda retirar informações comportamentais e remover pontos de fricção.
- Criar parcerias com designers UI/UX, para experiências digitais bem construídas, pois os clientes associam boas experiências a maior segurança e confiança.
A faturação e as margens continuam a ser importantes, embora a análise da Salesforce seja clara sobre as ISF precisarem de medir e analisar métricas-chave para análise de comportamentos, como os logins, sessões de chatbot, depósitos diretos e outros, otimizando os seus serviços financeiros.