Após anos na Divisão de Investigação, Kathryn Guarini, CIO da IBM, está a levar a sua perícia no desenvolvimento de tecnologias emergentes para as realidades do negócio, num papel que mistura fornecedor e cliente.
Por Sarah K. White
A IBM foi das primeiras empresas a ajudar a moldar os parâmetros do departamento de TI e o papel sempre em evolução do CIO. E a CIO da IBM, Kathryn Guarini, teve um lugar na primeira fila para assistir à mudança de papéis ao longo dos seus 22 anos de carreira na empresa. Antes de se tornar CIO no ano passado, Guarini foi COO da Divisão de Investigação da IBM, onde se armou com uma vasta experiência de trabalho com tecnologia emergente e outras inovações provenientes da IBM.
“Por volta da década de 1950 foi quando as primeiras funções de CIO realmente emergiram. E estava apenas a começar a ficar claro que a tecnologia seria um diferencial para nós – a IBM defendia em nome dos nossos clientes a elevação do papel que os líderes de TI desempenhariam nas empresas”, diz Guarini.
Desde os primeiros tempos como gestores de operações de TI, os CIO evoluíram para ocupar um lugar firme na suite C, onde agora estão “sentados à mesa e influenciando decisões, quer sejam de investimento ou de estratégia, e reagindo a essas decisões, defenindo os investimentos certos e prioridades para apoiar as necessidades do negócio”, diz Guarini.
Com um passado a trabalhar diretamente em algumas das maiores inovações saídas da IBM, Guarini ocupa um espaço único na intersecção da tecnologia com os negócios, mesmo entre os CIO. Como a maioria dos CIO, Guarini tem um forte enfoque em tecnologias emergentes, sustentabilidade, e experiência dos funcionários – facetas chave na entrega de valor empresarial à sua organização. Mas na direção de TI tem também a tarefa de identificar quais as tecnologias que fazem mais sentido, não só para a IBM, mas também para os seus clientes CIO.
A evolução do papel do CIO
Na última década, as TI catapultaram da função de back-office para um departamento vital para o sucesso de quase todas as empresas. Como parceiros comerciais estratégicos, os CIO devem agora assegurar que a agenda tecnológica da organização está a “conduzir o impacto mais significativo para o negócio”, diz Guarini. E hoje isso significa não só ter um domínio firme dos profissionais de negócios e de como conduzir as TI para os alcançar, mas também um entendimento claro de que os CIO de hoje devem certificar-se de que as ferramentas existentes são eficazes e não impedem os empregados de realizarem o seu trabalho, diz Guarini.
“Tentamos trazer a tecnologia para melhorar os resultados globais que estamos a tentar alcançar, … e se conseguirmos manter-nos concentrados nessa experiência do utilizador, ela normalmente aponta-nos na direção certa”, diz, acrescentando que uma grande parte do papel do CIO envolve assegurar que a tecnologia possa “conduzir a eficiência, reduzir o atrito, e melhorar a experiência do utilizador” no local de trabalho.
Pode não haver maior exemplo de como as TI são vitais para a experiência dos funcionários do que a pandemia de COVID-19. Rapidamente as organizações em todo o mundo tiveram de mudar para o trabalho remoto, quer estivessem ou não preparadas para tal. Na IBM, que opera globalmente em 170 países, a mudança para o trabalho à distância aconteceu “relativamente sem interrupções”, diz Guarini. A empresa já tinha operado num modelo largamente híbrido, com melhores práticas flexíveis no local de trabalho.
Mas mesmo com uma transição na sua maioria sem problemas, ainda havia “requisitos adicionais” que a pandemia colocou no departamento de TI, diz Guarini. A IBM IT teve de avaliar como suportar muitos “funcionários remotos concorrentes”, com soluções de rede, como gerir fluxos de trabalho que costumavam ter lugar pessoalmente com o desenvolvimento de produtos e resposta a incidentes e outros “novos desafios interessantes, tanto técnicos como processuais”, que tiveram de ser tratados devido à mudança para o trabalho remoto, diz.
Colmatar a divisão cliente/vendedor
Mas um dos principais objetivos dos CIO de hoje, e Guarini está numa posição única para compreender, é ajudar as organizações a descobrir onde fazer os investimentos certos para “impulsionar a agenda da inovação”, diz, acrescentando que os CIO devem “moldar a direção e influenciar os investimentos”, uma vez que são eles os responsáveis, em última análise, por assegurar que esses investimentos apoiam adequadamente as iniciativas empresariais.
Aqui Guarini opera num ponto interessante – é CIO da IBM, mas como CIO é também uma cliente da IBM.
“Estou a utilizar a mesma tecnologia que a IBM desenvolve para os nossos clientes. E quero estar alguns anos à frente de onde estão os nossos clientes”. Quero ser uma das primeiras a adotar essa tecnologia, ajudar a validá-la, melhorá-la, demonstrar como pode ser dimensionada, e enfrentar o tipo de desafios de uma empresa complexa de grande escala como a IBM. Trabalhar para a IBM funcionará também para os nossos clientes”, diz.
A chave para dar prioridade à tecnologia emergente, diz Guarini, é ser capaz de peneirar o ruído e identificar a tecnologia que será valiosa para a organização. Aqui, a CIO apoia-se na sua experiência no ramo de investigação da IBM, onde a avaliação de tendências para identificar tecnologias que terão impacto nos negócios foi uma faceta central do trabalho.
“Penso que tanto a automação como a IA oferecem muitas promessas”, diz. “E já estamos a começar a perceber essas promessas e a ver os benefícios. Mas não é a tecnologia isoladamente – precisamos de pensar em “como casar essa tecnologia com o processo empresarial e a oportunidade de conduzir algo que é de valor”.
Por exemplo, a IBM implementou software de automação, como o Turbonomic, Red Hat Ansible Tower, e Konveyor Tackel, para lidar com vários aspetos da automação informática para melhorar a fiabilidade, eficiência e escala, ao mesmo tempo que reduz as interações humanas com os sistemas informáticos. A empresa também abraçou a automação de processos robóticos IBM (RPA) em várias áreas de negócio, incluindo gestão, finanças, conformidade e aprovisionamento, reduzindo em última análise o trabalho manual em 234.000 horas e minimizando os riscos que podem advir de erro humano. Utilizaram também a RPA para automatizar o processamento de faturas, para ligar identidades de sistemas, para verificar pedidos de acesso, para notificar gestores para aprovação, e para detetar potenciais conflitos com tarefas atribuídas entre diferentes utilizadores.
A IBM também implementou bots para ajudar os funcionários de RH a gerir tarefas, tais como mudanças de funções, transferências de departamento e ajustamentos salariais. Os bots de conversação estão também a ser utilizados para melhorar o suporte informático, responder a perguntas simples, gerir o feedback dos clientes e gerir a faturação. A empresa também integrou a IA no seu processo de preços para remover inconsistências ou preconceitos inerentes. Desde a implementação da IA para questões de apoio ao cliente, a Guarini diz que a IBM viu uma redução de 26% no tempo de resolução de casos de apoio ao cliente.
Adoção de tecnologias emergentes na IBM
Tendo vindo da Divisão de Investigação da IBM, que consiste em cerca de 3.000 cientistas e engenheiros técnicos que ajudam a moldar o futuro da IA, cibersegurança, computação quântica, e da cloud híbrida, Guarini sabe que muito deve acontecer entre a identificação da tecnologia transformacional e a sua implantação. E essa responsabilidade é ainda mais importante quando se verifica internamente a tecnologia emergente como fornecedor de TI empresarial – porque, como qualquer CIO cliente sabe, por muito promissora que seja uma tecnologia, há vários obstáculos a ultrapassar antes de poder ser adotada e implantada à escala empresarial.
“Temos ideias sobre o que a tecnologia deve fazer, mas por vezes a complexidade de implementar alguma desta tecnologia torna-se mais desafiante do que previmos numa sessão de idealização de conceção. Quando começamos a implementá-la como um principiante, um utilizador patrocinador, ou um cliente âncora, é então que podemos descobrir o que será necessário para fazer este trabalho na prática num ambiente da vida real. E isso é realmente poderoso”, diz.
Guarini sente que os seus antecedentes de investigação a tornam mais provável para ser “parceria com as funções de I&D da IBM, para alavancar as tecnologias emergentes à escala, e para questionar como podemos introduzir a inovação na nossa agenda”, diz. Encontra-se numa “posição única para poder validar casos de utilização de TI empresarial”, assegurando ao mesmo tempo que o próprio departamento de TI é “um dos primeiros a adotar as próprias inovações da IBM”, o que pode, em última análise, ajudar a tornar as soluções da empresa ainda melhores.
Além disso, partilhar com os clientes da IBM estes casos de utilização real da tecnologia IBM em ação à escala ajuda a “demonstrar o que é possível, traz credibilidade às nossas ofertas, e constrói confiança junto dos nossos clientes e parceiros”, diz Guarini, que também lançou um blogue, Making IT Real, onde detalha as várias tecnologias que a IBM abraçou e como estas ajudaram a organização.
“Aprendi muito e fui capaz de trazer uma nova perspetiva baseada na minha experiência no resto da empresa. Certamente, o desafio de satisfazer as necessidades únicas da nossa grande e complexa empresa significa que nem todas as inovações estão prontas para a produção em grande escala. Não há problema. Tem sido instrutivo experimentar tecnologias emergentes e determinar o que é adequado para as nossas necessidades e onde podemos fornecer feedback para melhorar as soluções”, finaliza.