A cloud torna-se vertical: uma onda de especialistas dirigida a setores específicos está a ajudar as organizações a otimizarem operações.
Por Stan Gibson
Na Cleveland Clinic, o CIO Matthew Kull procura unir duas disciplinas muito diferentes: medicina e marketing. Ele está a ter sucesso com a ajuda de uma nova cloud do setor que cuida de tarefas essenciais para os profissionais de saúde, ao mesmo tempo que permite que a Cleveland Clinic observe os pacientes através de uma lente de marketing. “Os pacientes têm registos de saúde, mas também são clientes”, afirma Kull.
Considerar os pacientes como consumidores pode parecer chocante, mas valeu a pena durante a pandemia de Covid-19, quando a Cleveland Clinic precisou de entrar em contacto com pacientes que estavam a faltar a exames de rastreio de cancro, como colonoscopias e mamografias, porque estavam a evitar hospitais. A famosa instituição usou os recursos de CRM do Microsoft Dynamics, que faz parte do Microsoft Cloud for Healthcare para interagir com pacientes e agendar consultas, explica Kull.
Numa ampla faixa de setores, muitas organizações estão a descobrir clouds setoriais que respondem às necessidades, libertando decisores para inovarem à sua própria maneira. “É um acelerador, com modelos de dados e fluxo de trabalho predefinidos, para que os seus recursos escassos não precisem de recriar recursos comuns para todos no seu setor e o profissional possa concentrar as suas energias em coisas que fazem a diferença”, diz Kate Leggett, vice-presidente e analista principal da Forrester Research.
“O valor [das clouds da indústria] não está no aspeto competitivo. O seu papel é resolver questões não competitivas. Muitas clouds de setor estão em áreas regulamentadas, como saúde ou finanças, nas quais todas as empresas precisam de lidar com as mesmas coisas”, diz Nadia Ballard, gestora de Pesquisa para Cloud do Setor e SaaS do IDC. Ballard compilou um diretório de cerca de 300 players da indústria de clouds, mas é desafiada a definir o tamanho do universo da indústria. “É tão jovem, é difícil dimensionar o mercado corretamente”. Mas acrescenta: “Sabemos que está a crescer super rápido”.
Num novo mercado com grande potencial, os fornecedores de serviços em cloud estão a entrar com os dois pés. Os hiperescaladores – Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP) e Amazon Web Services (AWS) – oferecem clouds para setores como serviços financeiros, manufatura, saúde e comércio, geralmente com parceiros que adicionam recursos voltados para setores específicos. Participantes menores, como IBM e Salesforce.com, também estão a marcar presença. Nos resultados do segundo trimestre de 2022, a Salesforce.com relatou um salto anual de 58% nos seus negócios de cloud de setor.
As clouds de setor agregam valor a diversas organizações
Na empresa de robótica Boston Dynamics, o CIO Chad Wright escolheu a Salesforce Manufacturing Cloud Rootstock. Tendo previamente subcontratado as operações de fabrico dos seus robôs zoomórficos, a empresa queria trazer de volta a produção dos dispositivos internamente.
Uma vez que a Boston Dynamics já estava a utilizar Salesforce para apoio ao cliente, acrescentar a cloud da Rootstock à cloud da Salesforce era um caminho lógico a seguir, diz Wright. “Fazia sentido expandir o modelo Salesforce, por isso trouxemos o Rootstock”, diz ele. Também envolvido no ecossistema de fabrico da Boston Dynamics está Nubik, um integrador da Rootstock. A nova abordagem está a compensar o fabricante de robótica, que reduziu o tempo entre a encomenda e as receitas em 75%, de acordo com Wright.
Na arena da investigação clínica, Simbec-Orion é um jogador mais pequeno que precisava de subir o seu jogo para competir com rivais maiores. Prestando serviços de gestão de ensaios clínicos a empresas que desenvolvem produtos farmacêuticos para tratar doenças raras e cancro, a Simbec-Orion estava atolada em resmas de formulários de papel.
“Precisávamos de dar um salto para nos tornarmos num líder da indústria”, diz Jim Kendall, CIO. “Somos uma organização relativamente pequena, mas estávamos a pensar em grande”. Pensámos numa mudança ousada do processo e avançámos rapidamente com um parceiro que nos poderia ajudar nesse processo de mudança”, diz Kendall.
Estes objetivos levaram Simbec-Orion à Veeva, um fornecedor de cloud industrial cujo Sistema de Gestão de Ensaios Clínicos lida com os meandros da investigação e desenvolvimento de medicamentos. A implementação da Veeva permitiu que a Simbec-Orion se livrasse do papel. “Passámos de 100% manual para mestres de avaliação digital em 12 semanas”, diz Kendall.
Key Bank, um banco regional baseado em Cleveland, Ohio, que serve 15 estados, está a utilizar o Salesforce Financial Services Cloud para tratar de 80% do seu negócio de gestão de património.
“Isto permite-nos gastar o nosso tempo e energia nos restantes 20% para acrescentar valor”, diz Brenda Kirk, EVP e CIO para a Banca Comercial e Pagamentos de Empresas no Key Bank.
A Salesforce Financial Services Cloud fornece uma visão de 360 graus dos clientes do banco, incluindo todos os clientes de uma família, com base em características como o histórico de empréstimos, estado da conta e interações de serviço ao cliente. A cloud também fornece uma visão analítica para orientar a equipa bancária em conversas subsequentes com os clientes. “As equipas já não passam mais tempo a encontrar essa informação. Elas podem ser proactivas”, diz Kirk. Ao cuidar das funções centrais, a cloud permite aos profissionais de gestão do património bancário gastarem 27% menos tempo em tarefas administrativas, diz Kirk.
Co-inovação: uma dupla melhoria
Uma característica das nclouds industriais é o circuito de feedback para a co-inovação entre utilizadores e fornecedores de clouds industriais. Ao recolher informação dos agentes da indústria, os fornecedores de plataformas podem acrescentar funcionalidades para benefício de todos os clientes, mesmo os concorrentes das empresas que sugeriram as melhorias. Por exemplo, Kull, da Cleveland Clinic, diz ter dado feedback à Microsoft sobre como os dados devem ser estruturados de modo a que os registos médicos dos pacientes possam ser casados com a atividade do consumidor para melhor programar interações e visitas contínuas. “Quer torná-lo sem fricções”, diz ele.
Além disso, a Cleveland Clinic está a contribuir para as inovações da Microsoft Cloud for Healthcare que irão melhorar a identificação avançada de doenças degenerativas e cardíacas, que a Microsoft poderá disponibilizar a outras organizações de saúde.
Outros utilizadores da cloud na indústria estão também a dar um contributo ativo. A Boston Dynamics está a retribuir, estabelecendo um grupo de utilizadores Rootstock, para influenciar a Rootstock nas características que a empresa de robótica gostaria de ver acrescentadas à plataforma.
Entretanto, em Simbec-Orion, a presença de quatro funcionários da Veeva no local facilita a troca contínua de informações, segundo a Kimball. “Damos muito feedback à Veeva”, diz ele. Num caso, a Veeva atrasou o lançamento de um recurso de formação em sala de aula para que pudesse incorporar as recomendações da Simbec-Orion, diz o CIO.
Onde está a vantagem?
Se todos os clientes da indústria utilizam as mesmas características, incluindo as que eles próprios sugeriram, onde irão obter uma vantagem competitiva? Os ambientes de desenvolvimento de código baixo/sem código fornecidos por muitas das clouds da indústria estão a permitir aos “criadores cidadãos”, tais como os analistas de negócios, inovar as suas próprias melhorias, observa Forrester’s Leggett. O Key Bank está a tirar partido do ambiente de baixo código da Salesforce Financial Services Cloud para facilitar o processo de ligação de dados aos fluxos de trabalho, de acordo com Kirk.
Além de utilizar o ambiente Microsoft Cloud for Healthcare low-code/no-code, a Cleveland Clinic está a integrar os seus sistemas com um modelo de dados comum baseado na norma Level Seven (HL7) Fast Healthcare Interoperability Resources (FHIR), que define como os dados de cuidados de saúde podem ser trocados entre diferentes sistemas informáticos.
“Queríamos alinhar com os parceiros da nuvem utilizando o modelo comum de dados FHIR através de mensagens, vídeo, equipas Microsoft e CRM para criar uma referência de dados mestre em toda a empresa”, diz Kull. Isto dá aos médicos uma visão completa do que está a afetar as vidas dos pacientes e ajuda-os a compreender como certas terapias afetam várias populações de pacientes. E a plataforma em cloud permite ao pessoal da Cleveland Clinic em todo o mundo aceder à mesma informação. “Tudo funciona globalmente”, diz Kull.
Para uma empresa mais pequena como a Simbec-Orion, ter simplesmente um parceiro maior como a Veeva (agora uma empresa de 2 mil milhões de dólares) é uma vantagem. “É extremamente importante ter a Veeva. Dizemos aos clientes como vamos gerir o seu estudo com a Veeva”, diz Kendall. Talvez ainda mais significativo, a Simbec-Orion ganha a capacidade de competir num mercado de concorrentes que pode ser seis vezes maior. “Somos capazes de dar um murro no nosso peso contra empresas maiores”, diz Kendall.
Lições aprendidas
À medida que as clouds da indústria ganham maturidade, os implementadores estão a aprender como tirar o máximo partido das plataformas – e ao que devem estar atentos.
“Deveriam repensar o que estão a fazer se fizerem um movimento como este – isto é transformação digital. As abordagens para se mover para a cloud são provavelmente feitas por engano. Processos antigos na nova tecnologia tornam os processos antigos muito caros”, aconselha Kull.
A Boston Dynamics’ Wright adopta uma abordagem semelhante, recomendando uma análise completa dos processos empresariais antes de se inscrever. “Este passo é muitas vezes ignorado porque leva tempo”, diz Wright. “Compreender qual é o seu estado atual é tempo muito bem gasto”.
Por vezes, os utilizadores da indústria podem ser tentados a adicionar rapidamente as suas próprias inovações a uma plataforma, mas isso pode ser um erro, diz Kirk do Key Bank, porque essas inovações podem em breve ser incluídas na própria plataforma. “Assegure-se de que aproveita os produtos e serviços que são nativos da plataforma e seja extraordinariamente cuidadoso sobre onde os personaliza”, aconselha ela.
Leggett, da Forrester, concorda. “Pode desenvolver alguma funcionalidade personalizada, apenas para que o fornecedor da cloud industrial a acrescente como uma característica seis meses mais tarde”.
Leggett também aconselha ‘caveat emptor’ para os clientes da indústria das clouds. “Algumas clouds são apenas uma coleção de pedaços horizontais que foram embalados e comercializados sem muita funcionalidade. Algumas não têm bons modelos de IA e apenas têm fluxos de trabalho genéricos”, diz o analista. E como em qualquer serviço de cloud, o custo total de propriedade (TCO) pode ficar fora de controlo, a menos que o cliente tenha o cuidado de utilizar apenas os módulos que satisfaçam as suas necessidades, aconselha o analista.
O efeito de rede impulsiona o crescimento
À medida que os clientes encontram o seu caminho para as clouds industriais, o mercado continua a crescer rapidamente, o que irá impulsionar ainda mais o crescimento à medida que mais empresas se apegam às plataformas, de acordo com Ballard, da IDC.
“Uma cloud industrial de sucesso gera uma força gravitacional. Cada vez mais vendedores precisam de estar na mesma cloud industrial. Isso, por sua vez, tem um efeito de rede, se os seus pares da indústria estiverem na plataforma”, diz