Este é o quarto lançamento da série Talkdesk Experience Clouds, criado de raiz para entregar inovação na experiência do cliente (CX), adaptada às necessidades comerciais específicas da indústria.
O Talkdesk Retail Experience Cloud, é uma solução de serviço ao cliente alimentada por inteligência artificial (IA) especificamente desenhada para os retalhistas. A plataforma, de conceção única, unifica a jornada do cliente através de canais físicos e digitais para ajudar as marcas a conhecer os seus clientes onde quer que estejam. Fluxos de trabalho e guiões pré-configurados para o retalho garantem o valor acrescentado a cada conversa, enquanto a IA pré-treinada com a linguagem de retalho acelera a velocidade de resolução.
Estudos do Talkdesk Research sublinham o papel estratégico e de condução do crescimento do serviço ao cliente no retalho, mostrando que a capacidade de resolver problemas de serviço ao cliente no primeiro contacto tornou-se o principal motor da fidelização do cliente. Outros relatórios mostram que 72% dos compradores dizem que o seu canal de contacto preferido varia consoante o contexto, e 86% dos líderes de CX em retalho dizem que o crescimento da relação com o cliente será um indicador de performance dos agentes dentro dos próximos anos. Desenvolvido com base numa extensa pesquisa e perícia da indústria, o Talkdesk Retail Experience Cloud oferece inúmeros benefícios para retalhistas, para os seus clientes e para as suas equipas.
A solução permite aos negócios impulsionar o valor e a fidelidade do cliente, equipar os agentes dos centros de contacto com ferramentas para aprofundar as ligações com ele, aumentar o seu amor pela marca e, consequentemente, as vendas. Também maximiza a tecnologia utilizada e reduz os custos, melhorando o valor obtido com uma plataforma que é fácil de configurar, manter e monitorizar e, através das integrações inovadoras, oferecendo conexões simples de criar. Melhora ainda a informação em tempo real e a visibilidade, ao fornecer relatórios proativos em tempo real, painéis de controlo e insights a partir da plataforma de serviço ao cliente para todas as funções de uma organização.
Na perspetiva do cliente, acelera a velocidade de resolução ao permitir que se conecte a organizações no local, hora ou dispositivo à sua escolha, ou recorrer a canais de voz e digitais que são pré-treinados para tratar de casos comuns no âmbito de CX em retalho. O encaminhamento inteligente, contextual e priorizado atribui os clientes aos agentes que melhor os podem assistir, quer estes estejam no centro de contacto, na loja ou seja alguém de outro departamento. Além disso, aproveita a análise em tempo real para identificar as razões das consultas dos clientes e combina essa informação com ferramentas proativas de comunicação e automação que antecipam as necessidades dos clientes, reduzindo o seu esforço e frustração. Tudo isto ajuda a aumentar o nível de recomendação (NPS) e a satisfação do cliente (CSAT) em todos os canais.
“Poucas pessoas contactam o serviço ao cliente porque estão satisfeitas, no entanto cada interação deve resultar em clientes felizes. Isto significa que cada conversa é uma oportunidade de conduzir os clientes por um caminho feliz”, afirma Shannon Flanagan, vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk. “Com o Talkdesk Retail Experience Cloud, os retalhistas podem facilmente criar esse caminho, quer seja fornecendo opções de self-service que realmente funcionam, equipando os associados ao serviço com ferramentas para aprofundar as relações com os clientes, ou utilizando a mina de ouro dos dados de serviço ao cliente para garantir uma experiência excecional”.
Em termos de equipa, a solução permite reduzir a formação, o onboarding e a rotação de pessoas, permitindo às equipas impulsionar rapidamente o crescimento dos clientes com ferramentas alimentadas por IA, tais como fluxos de trabalho de retalho pré-configurados, guiões, próximas ações, acesso aos carrinhos de compras digitais dos clientes, entre outras. Além disso, melhora a produtividade e colaboração, equipa os associados aos canais digitais e de loja com o histórico de interação com o cliente, detalhes de encomendas e todas as conversas (voz, vídeo, navegação conjunta, redes sociais, mensagens e email) através de uma única interface unificada. Por fim, otimiza e capacita o pessoal, proporcionado às equipas oportunidades de melhoria personalizadas para aumentar a qualidade do serviço, a consistência, o trabalho pós-venda e a conformidade, tudo baseado no feedback do cliente, transcrições e nos indicadores de performance.