Com o apoio informático presencial agora relativamente raro, os colaboradores da área das tecnologias estão sob pressão crescente para apoiarem remotamente os utilizadores finais e os dispositivos terminais – e precisam de mais apoio e ferramentas para o fazer.
Por Lucas Mearian
O apoio informático mudou para sempre, à medida que cada vez mais colaboradores trabalham a partir de um sem número de locais remotos – e já não se sentam atrás de uma firewall corporativa.
Os dias em que o computador ia até ao departamento de TI para ser reparado ou em que um funcionário do help-desk passava pelo cubículo para resolver problemas na ligação à rede foram substituídos pela necessidade de apoio a partir de qualquer lugar e em qualquer dispositivo.
“Há cinco anos, [os trabalhadores de TI] estavam a pensar em coisas como suportar atualizações do Windows e a cada quatro ou cinco anos mudavam para novo hardware. Era algo estereotipado”, disse Mark Bowker, um analista sénior da empresa de investigação Enterprise Strategy Group (ESG).
No primeiro trimestre deste ano, o ESG realizou um inquérito a 200 decisores de TI com sede nos EUA responsáveis pelo apoio ao help desk na sua organização. As equipas de help desk de TI reportaram níveis insustentáveis de stress e burnout, segundo o relatório do ESG, que foi encomendado pela Splashtop, um fornecedor de tecnologia de acesso e apoio à distância.
No total, 65% das equipas de help desk de TI nos EUA afirmaram que estão a stressar e a enfrentar burnout, e 94% das organizações afirmaram ter experimentado desafios nas suas operações de apoio relacionadas com a Grande Demissão ou uma falta de talento disponível. Para as lojas de TI, esses desafios incluem a manutenção de objetivos de apoio e “níveis de stress insustentáveis que são agravados por um aumento da carga de trabalho”.
“O desafio nas TI está em torno da eficiência operacional; a sua responsabilidade e urgência em apoiar o trabalho à distância tem aumentado tremendamente”, disse Bowker. “E as organizações não estão à procura de aumentar o pessoal de TI. Portanto, a questão é: a empresa está a investir em ferramentas informáticas que possam ajudar na automatização de processos e eliminar tarefas de rotina?”
Embora a maioria das organizações diga que o apoio remoto era dominante mesmo antes da pandemia da COVID-19, é agora visto como crítico. Noventa e nove por cento das organizações inquiridas pela ESG disseram que o “apoio à distância” é necessário para metade ou mais de todos os pedidos do help-desk.
“Começando dentro da organização de TI, qualquer pessoa que faça apoio ao help-desk, ou qualquer papel de TI que tenha lidado com estar frente a frente com empregados, é impactada”, disse Bowker. Além disso, 96% das organizações afirmam que o apoio remoto continuará a dominar as cargas de trabalho num futuro previsível.
De uma perspetiva tecnológica global, muitos trabalhadores de tecnologia abraçaram o trabalho remoto, observou Bowker, aceitando as ferramentas de colaboração como a nova norma e utilizando-as eficazmente. “Penso que foram sobretudo os trabalhadores do conhecimento que foram afetados. Estavam apenas habituados a reuniões presenciais.
“Obviamente, com pessoas a trabalhar remotamente, a colaboração e a comunicação tornam-se agora uma parte essencial “, continuou Bowker. “Coisas como o apoio periférico: o microfone está a funcionar? A propriedade da câmara está instalada e está a funcionar com a aplicação?”
A resolução de problemas com dispositivos terminais tornou-se num desafio particularmente difícil, à medida que os empregados acedem aos recursos da empresa através de uma miríade de redes domésticas e Wi-Fi.
“Segurança e privacidade é por si só um outro tópico”, disse Bowker. “Não há dúvida de que se tornou no topo da questão”. A postura de segurança de uma organização tem sido desafiada com trabalho à distância. Isso deve-se ao facto de que o dispositivo [endpoint] pode ser desconhecido – as pessoas usam os seus dispositivos pessoais, estão a aceder [aos servidores corporativos] a partir de redes desconhecidas”.
As empresas têm agora de compreender as necessidades do mundo real dos utilizadores finais; ter tipos de configurações de endpoints “pequenos, médios e grandes” para os utilizadores – como muitas empresas fazem – já não funciona, segundo Bowker. Em vez disso, precisam de personalizar as ferramentas para se adequarem ao trabalho do utilizador final.
“Se tiver vendedores que gastam muito tempo com o Zoom, precisa de se certificar de que o seu ambiente é muito fiável e tem um elevado desempenho que permite a melhor experiência do cliente”, disse Bowker. “Há mais foco nas ferramentas informáticas capturando a telemetria desse utilizador e do ponto final para satisfazer a experiência do utilizador final, aumentar a produtividade, aumentar a segurança e melhorar a comunicação”.
Mais de dois anos após a pandemia, os níveis de burnout, categorizados pela Organização Mundial de Saúde como um fenómeno ocupacional resultante do stress crónico no local de trabalho, são elevados – especialmente para os Millennials e para os Gen Zs, de acordo com a consultora Deloitte.
Mais de quatro em cada 10 Gen Zs (46%) e Millennials (45%) inquiridos disseram sentir-se exaustos devido à intensidade e às exigências dos seus ambientes de trabalho. Isto assinala uma questão de retenção significativa para os empregadores. De facto, 44% dos Gen Zs e 43% dos Millennials afirmam que muitas pessoas deixaram recentemente as suas organizações devido à carga de trabalho, e os Gen Zs e Millennials que mudaram de organização nos últimos dois anos citaram o esgotamento como uma das três principais razões para deixarem o seu empregador.
Apesar disso, um em cada quatro Millennials e um em cada cinco Gen Zs não acreditam que o seu empregador leva o esgotamento a sério ou está a tomar medidas para o resolver, indicando que muitas empresas ainda não compreenderam completamente – ou não abordaram – o impacto que o esgotamento está a ter.
Amy Loomis, uma diretora de investigação da IDC, disse que simplesmente não há trabalhadores de TI suficientes para apoiar cenários de trabalhos híbridos à escala.
“E esses próprios trabalhadores precisam de um maior apoio sob a forma de formação para acompanharem coisas como novos protocolos de segurança, novos fluxos de trabalho automatizados e a pressão de ter de apoiar os trabalhadores que não sabem o que fazer “, disse Loomis via e-mail.
O desafio do apoio informático aos trabalhadores à distância é particularmente agudo na América do Norte, com 44% dos inquiridos num inquérito da IDC no ano passado a afirmar que foi um dos maiores desafios que enfrentaram.
Dados do inquérito da IDC a cerca de 400 líderes tecnológicos indicaram que as TI estão muito mais abertas a atrair talentos de diferentes modelos de sourcing, tais como a utilização de trabalhadores “gig”, crowd-sourcing, utilização de trabalhadores contratados, e a automatização de tarefas com ferramentas de software.
“Precisamos não só de pensar no apoio informático como um recurso para os trabalhadores híbridos, mas também no apoio de que as próprias TI necessitam”, disse Loomis. “Muitos trabalhadores de TI estão inundados com pedidos de serviços que não conseguem acompanhar, a ocorrência de novas ameaças à segurança e um panorama de ameaças em expansão através de terminais, redes, clouds, contextos de aplicações”.
O apoio às TI deve provir de múltiplas áreas da equipa, pessoal de apoio de terceiros, formação para acompanhar as novas tecnologias, e automatização de tarefas administrativas repetitivas, disse Loomis.
Como resultado, as organizações precisam de ajudar as TI a adaptarem-se à dinâmica de trabalho atual com um modelo de apoio que se estenda sem problemas aos utilizadores finais. As organizações de TI que já não dispõem de apoio de TI presencial dependem agora da tecnologia de sessão remota para a resolução de problemas.
Sete das 10 respostas ao inquérito do ESG relataram investimentos em tecnologias de sessão remota para melhorar os indicadores-chave de desempenho do apoio e alargar os potenciais pools de talentos das organizações.
Em alguns casos, é tão simples como assegurar que os trabalhadores de TI tenham a tecnologia certa. É mais importante do que nunca garantir que a experiência dos funcionários, o envolvimento dos funcionários e a experiência dos clientes estejam no topo da lista de prioridades.
Ferramentas à disposição das organizações para monitorizar e ajudar mais eficientemente a força de trabalho remota a executar, desde ferramentas de verificação geral do estado de saúde do ponto final até ferramentas que medem especificamente a largura de banda da rede remota, utilização de CPU, e memória, disse Bowker.
A maioria dos pedidos do help desk está associada a erros do utilizador, de acordo com a ESG. Por conseguinte, é essencial ter processos e tecnologias em vigor para rapidamente identificar, resolver e ajudar os utilizadores a aprenderem com os seus erros. A capacidade de ver em primeira mão o que um funcionário está a fazer permite ao pessoal de TI compreender rapidamente o problema e colaborar diretamente com a pessoa para resolver prontamente o problema. Este processo melhorado ajuda a formar o utilizador em tempo real, bem como a identificar outras potenciais questões que possam surgir.
As organizações que aumentaram significativamente o financiamento para soluções de sessões remotas têm mais do dobro da probabilidade de classificar essas soluções como excelentes, de acordo com o inquérito da IDC. As organizações que aumentaram significativamente o financiamento para soluções de sessões remotas também atingem um rendimento 59% superior do pessoal do help desk.
“Eu já fui [trabalhador de TI], por isso penso que os trabalhadores de tecnologia estão à altura do desafio. São consumidores de tecnologia e compreendem o que esta pode fazer”, disse Bowker. “Dado o estado em que as coisas estão…, eles tendem a ficar entusiasmados com a forma como diferentes tecnologias podem ajudar na forma como as empresas lidam com a sua mão-de-obra remota e híbrida”.