Human-centered Outsourcing: o futuro passa pela humanização das relações?

O preço continua a ser um dos principais fatores de decisão quando adquirimos algo, mas, num mundo globalizado, onde o preço de equilíbrio rapidamente se encontra entre oferta e procura, qual o diferencial entre as empresas?

Por Rui Henriques – Chief Operating Officer – Hyphen

Vivemos numa era de concorrência agressiva, onde a experiência é o diferencial. Este lema guia-nos em quase tudo. Seja numa app para smartphone, numa ida ao restaurante, num processo de recrutamento ou no suporte ao cliente quando há problemas no produto ou serviço oferecido.

O preço continua a ser um dos principais fatores de decisão quando adquirimos algo, mas, num mundo globalizado, onde o preço de equilíbrio rapidamente se encontra entre oferta e procura, qual o diferencial entre as empresas?

A resposta está relacionada com a “experiência”, que é um conceito muito amplo. Pode ser uma voz simpática e prestativa do outro lado do telefone ou poder fazer login numa app com a impressão digital em vez de um longo processo de username e password. E o mesmo não pode ser aplicado a tudo na vida? 

Foi uma boa surpresa que tive quando comecei a trabalhar numa consultora especializada e deixei para trás alguns anos de trabalho num outsourcing generalista. Foi mais fácil chegar à fala com as pessoas da área (neste caso, de User Experience – UX), o sentimento de incompreensão esbatia-se ao longo da conversa e hoje veem em nós um parceiro, na verdadeira assunção da palavra.

Mas porque devemos responder a apenas 30% das necessidades do mercado de outsourcing de TI se podemos responder a tudo? A resposta não era óbvia quando comecei a trabalhar na área de UX. Hoje em dia, vejo que trabalhamos numa das áreas em maior crescimento e que, cada vez mais, podemos ter equipas inteiras focadas em experiência do utilizador.

Além de que o nosso trabalho nunca seria tão diferenciado e eficiente se fossemos generalistas. Não conseguimos ajudar em todas as áreas, ocasionalmente podemos até nem ser os escolhidos na nossa especialidade, porém sabemos que trabalhamos com qualidade e no fim do dia ficamos felizes por ajudar parceiros e consultores.

É possível fazer um outsourcing em que os consultores se sintam mais acompanhados e integrados do que se estivessem diretamente num cliente final?

Esta é a pergunta mais fácil de responder. E a resposta é: sim! Não só é possível como é provavelmente o que mais me orgulha na minha atual experiência. Muitas consultoras pregam o sentido de “comunidade” a consultores que simplesmente querem uma oportunidade de trabalhar com a equipa do cliente final e onde a ligação à empresa de outsourcing se resume a um recibo de vencimento mensal e uma chamada de 3 em 3 meses do manager.

Há uns anos, quando falava com UX designers, o sentimento era de incompreensão. Sentiam que por serem apenas 1 ou 2 consultores desta área em empresas com 200 pessoas que ninguém os percebia. Sentiam que para uns eram “o gajo que faz bonecos” e para outros “o psicólogo que tem a mania que percebe a mente das pessoas”.

Atualmente, procuro fazê-los sentir-se em casa e inseridos numa comunidade de experience creators, onde podem partilhar as suas preocupações e inseguranças com alguém que os entende, que lhes liga todas as semanas, que se preocupa com eles sempre que existem sinais de que algo não está bem, que fica do lado deles e os defende, que tenta – mesmo durante uma pandemia – juntar as pessoas em webinars e formações e que, fundamentalmente, os trata com a humanidade que tanto pregamos aos nossos cliente e nas nossas tags de redes sociais.

Um dos segredos para o sucesso do outsourcing de TI é a humanização das relações, pondo em prática, realmente, os clichés que ouvimos da maioria das empresas, mas que nem sempre correspondem à realidade. 

A especialização é outro dos segredos. Consultoras especialistas falam a linguagem dos consultores que contratam e também dos clientes, algo que, pela dispersão de uma consultora generalista, se torna impossível. O sentimento de incompreensão é algo que em consultoras especialistas se esbate e o conceito de comunidade se torna uma realidade.

As relações humanas são a chave para a captação e retenção de talento. Num mercado cada vez mais competitivo, a relação que os consultores constroem com o seu manager e a sua equipa farão a diferença na altura de decidirem ficar na atual empresa ou aceitarem outro desafio.

Reconhecimento, apoio célere e eficaz quando existe um problema e preocupação com o bem-estar dos consultores é o básico que todas as consultoras deveriam exigir a si mesmas.




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