“Ao olhar para 2022, penso que podemos observar cinco novas tendências de ITSM.”
Por Paulo Magalhães, VP of Southern Europe, EasyVista
Diria que o futuro é otimista para a tecnologia no local de trabalho, mas o que podemos esperar para este ano? Segundo alguns estudos, 80% dos empregos em escritório vão mudar para trabalho remoto permanente no futuro, o que significa que a tecnologia vai desempenhar um papel cada vez mais relevante no local de trabalho.
E quando falamos de tecnologia estamos obviamente a remeter-nos também para os ITSM – IT Service Management, ou seja a totalidade das atividades dirigidas por políticas, organizadas e estruturadas, em processos e procedimentos de suporte, que são realizadas por uma organização para desenvolver, planear, entregar, operar e controlar os serviços de tecnologia da informação oferecidos aos clientes. E que, por sua vez, garantem a combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia necessária para responder aos objetivos estratégicos de uma empresa.
Ora, olhando então para este ano, penso que podemos observar cinco novas tendências de ITSM:
1. UMA MUDANÇA EM CAPACIDADES PROATIVAS E PREDITIVAS
2020 trouxe a mudança reativa e abrupta para o trabalho remoto e a transformação digital. 2021 criou o movimento de apoio proactivo. Em 2022, esse movimento continuará a crescer e a trazer recursos preditivos para levar o suporte de IT proactivo ao próximo nível de self-healing. O futuro da prestação de serviços significa ir além do shift-left e do self-help e entrar em recursos proactivos e preditivos.
Para mudar para o suporte proactivo e preditivo, será necessário implementar automatização de processos e suporte remoto. Mas isto não é tudo, pois também beneficiará da monitorização da infraestrutura de IT. E com estas peças juntas, penso ser possível concentrarmo-nos na automatização de processos para suporte proactivo e preditivo.
2. EXPERIÊNCIA DE ACESSO REMOTO MELHORADA
O aumento do suporte proactivo e preditivo anteriormente referido, significa também melhorar a experiência de acesso remoto para agentes e clientes, o que também ajudará os agentes a resolver problemas, sem interromper o cliente ou o seu fluxo de trabalho.
Na verdade, o acesso remoto deve ser contínuo e permitir que o service desk aceda à área de trabalho do utilizador, sem causar grandes interrupções. A tecnologia de automatização de processos e as soluções de acesso de suporte remoto devem permitir que os agentes de suporte tenham uma visão abrangente e exaustiva de todos os serviços de IT, desde a infraestrutura até aos terminais, ao mesmo tempo que fornecem a capacidade de corrigir problemas, de forma proactiva antes que estes tenham a possibilidade de afetar os negócios.
3. MAIOR FOCO NA MONITORIZAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE IT
A par da monitorização da infraestrutura de IT como parte do suporte proactivo e preditivo, vale a pena mencionar que 2022 trará um foco geral maior na organização, que anda de mãos dadas com a monitorização da infraestrutura de IT. Noutras palavras, a infraestrutura de IT é o conjunto coletivo de todos os softwares, serviços, dispositivos e equipamentos de suporte de IT, logo há que não descurar a sua importância já que, caso haja algum problema, isso poderá impactar negativamente todo o negócio.
4. AUMENTO DE INTERAÇÕES BASEADAS EM PESSOAS
À medida que mais membros da Geração Z entram no mercado de trabalho, a procura por serviços personalizados aumenta e os clientes esperam o mesmo nível de apoio e personalização que recebem nas suas vidas pessoais. Com isto em mente, é de prever que este ano as interações baseadas em personas vão aumentar. Logo, há que começar a perceber as necessidades exclusivas dos clientes, com base na unidade de negócios, hardware e software que usam e até mesmo métodos preferidos de acesso ao suporte. A partir daí, crie utilizadores fictícios para representar os seus clientes e trabalhe para fornecer um serviço voltado para essas personas. Depois de criar essas personas, pode então mudar para uma experiência mais centrada no cliente.
5. PROCESSOS SIMPLIFICADOS ATRAVÉS DE AI ALARGADA E AUTOMATIZAÇÃO
A Artificial Intelligence (AI) e a automatização já são populares no ITSM e no service desk de IT em geral, mas pode-se esperar um foco maior na simplificação de processos através da automatização no futuro. A AI por si só pode impulsionar a automatização e o AITSM, mas combinada com Machine Learning, pode criar uma experiência intuitiva que continua a melhorar ao longo do tempo. Ao analisar dados do utilizador, padrões de incidentes e hábitos de pesquisa que são continuamente inseridos, o software entenderá melhor a intenção do utilizador, irá prever problemas futuros, fornecer resultados de pesquisa relevantes e até interagir através de automatização inteligente, como chatbots com AI.
Em suma, acredito que 2022 é o ano de agilizar e simplificar a mudança de entrega e suporte de serviços de IT reativo para proactivo, sendo de esperar ver o service desk de IT voltar ao básico e a reavaliar ferramentas e soluções. Acredito que a facilidade e simplicidade são de facto necessárias à medida que os negócios crescem e se expandem, proporcionando ao IT e ao cliente uma experiência cada vez melhor.