Hiper personalização tecnológica: o ponto ideal de uma experiência fluida entre humanos e IA

Através da hiper personalização é possível atender a todas as necessidades e preferências do cliente, monitorizando hábitos de consumo e parâmetros.

Por Wagner Guedes, Industry Business Development Leader for Brazil at IBM

Aconteceu gradualmente, mas sem dúvida irreversível: as interações humanas com a tecnologia mudaram substancialmente o comportamento dos mais diversos segmentos de mercado em relação aos cuidados, à resolução de problemas, à geração de insights e a outras atividades. A máquina ganhou o poder de compreender complexidades muito rapidamente nos últimos anos, não por acaso, mergulhada nas nossas vidas de uma forma tão natural, intrínseca ao nosso dia-a-dia.

No contexto corporativo, os parâmetros competitivos expandiram-se para responder às novas exigências deste mundo digitalizado, dando ainda mais atenção ao conceito de “hiper personalização”, ou seja, uma experiência altamente personalizada na jornada de serviço, compra, interações e relações entre humanos e Inteligência Artificial. A partir deste conceito é possível responder a todas estas necessidades e preferências dos clientes, monitorização, via machine learning, seus hábitos de consumo e os parâmetros que utilizam. Os números mostram a intensidade deste cenário, por exemplo no mercado brasileiro: de acordo com o inquérito Global AI ADeding Index 2021 realizado pela Morning Consult em nome da IBM, as empresas brasileiras lideram a adoção de IA na região, com 40% dos profissionais de TI no país a afirmarem ter implementado AI no seu negócio. No âmbito da América Latina, este número situa-se nos 21%. O inquérito apontou ainda que 60% dos profissionais de TI no Brasil reportaram que as necessidades empresariais impulsionaram a adoção de IA nas empresas, e 37% dos inquiridos afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o seu foco no atendimento ao cliente.

Neste contexto, é importante desmistificar esse velho preceito de que a máquina irá substituir o humano. Sim, as relações empresariais e de trabalho mudaram e de repente tudo teve de se adaptar online com análise de dados e automação, mas temos de compreender que a IA atua ao nosso lado – estrategicamente, beneficamente, extremamente personalizada e trazendo soluções – e não acima de nós.

O ponto ideal da experiência online

A híper personalização serve precisamente para encontrar o ponto ideal de uma experiência online, transformando a viagem do cliente em algo agradável, uma vez que satisfaz diferentes necessidades. Consiste em oferecer produtos e soluções aderentes a tais necessidades, que retenha os visitantes e fortaleça a relação de uma empresa/marca com eles de forma natural e muito fluida.

Outra característica da híper personalização é a escalabilidade. Por ter uma natureza personalizável, está sujeito a modificações para melhorar a viagem ao cliente. Exemplos como Inter, Tim, Magalu e inúmeras outras empresas mostram isto: cada uma criou o seu assistente cognitivo para resolver diferentes tipos de complexidade, de forma escalável e estratégica.

Mapeamento de interesses para soluções corretas

No campo da segmentação, a híper personalização pretende também ter filtros de interação personalizados para um determinado público, melhorando a precisão da resposta, tornando-os menos robóticos e mais naturais, incluindo com sotaques de IA. O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é uma tendência para mitigar a robotização das vozes, algo cada vez mais concebido para ajudar organizações de vários setores no atendimento ao cliente, acelerando processos de negócio, revelando insights e sintetizando informações diversas. No comércio a retalho, por exemplo, esta premissa é muito forte.

Os novos comportamentos dos consumidores esperam-no das empresas: que sejam capazes de mapear interesses e gostos dos seus consumidores, alinhando-os com as soluções certas. O Omnicanal, por exemplo, é outro grande exemplo de híper personalização: oferece uma experiência híbrida de compras físicas e digitais, trocando canais de serviço numa simbiose muito interessante. E não há loja física, nem digital, sem participação humana. O comando das tecnologias faz parte de nós. O retalho está em pleno desenvolvimento para este tipo de solução: uma tendência que se consolidará nos próximos anos.

A jornada de compras é uma das grandes discussões sobre o futuro, e só o tempo dirá como estas soluções – maquinaria, IA e humanos – podem evoluir para ditar a experiência online e definir novas relações comerciais. O aumento das vendas e a satisfação do cliente são apenas alguns dos resultados a colher. A fluidez entre homens e IA ainda terá muitas curvas de transformação.

A fluidez entre homens e IA ainda terá muitas curvas de transformação, e para reflexão, como é que a sua empresa está a lidar com isso? Colocou esta iniciativa no plano de 2022?




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