As conclusões do mais recente relatório Connected Shoppers revelam também que, à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média.
O mais recente Connected Shoppers Report da Salesforce, indica uma lacuna crescente entre as crescentes expectativas dos consumidores online e a capacidade real do setor do retalho em corresponder às exigências colocadas. A principal conclusão do relatório revela que quase a totalidade dos consumidores online (80%) abandonam as marcas e lojas online após três más experiências.
As soluções de curto prazo implementadas por diferentes marcas de retalho durante a pandemia COVID-19 – como diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online – mudaram as expectativas dos consumidores no que diz respeito às suas experiências no retalho. As conclusões do mais recente relatório Connected Shoppers revelam também que, à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média.
Para corresponder às expectativas, os lojistas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão a adaptar-se às jornadas de compra mais complexas da atualidade. Para oferecer experiências mais conectadas, os executivos do setor do retalho auscultados pretendem investir mais na análise de dados, ao empregar mais profissionais da área para operacionalizarem os dados e desenvolverem tecnologias.
Com base nas respostas por parte dos consumidores e dos profissionais de retalho, o Connected Shoppers Report, concluiu que:
- O volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores adotaram uma variedade de canais digitais para fazerem compras.
- As gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização.
- 80% dos consumidores abandonam a marca e a loja após três más experiências.
- A maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.
- Enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos executivos do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto.
“A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente”, afirma Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce, acrescentando que “este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada.”
O Connected Shopper Report da Salesforce foi construído com base num inquérito anónimo a mais de 1600 consumidores online em todo mundo, assim como a mais de 1000 operadores do setor do retalho, entre os meses de julho e setembro de 2021. Para mais informações e aceder ao relatório completo, visite a página dedicada.
Empresas precisam de uma melhor gestão da interação com o consumidor
As empresas de bens de consumo gastam em média 20% da faturação em despesas comerciais, o que equivale a cerca de 400 mil milhões de dólares por ano em todo o setor. Mas dois terços das ações não atingem o público alvo nem o ponto de equilíbrio para um retorno de investimento, levando a que mais de 100 mil milhões de dólares sejam perdidos devido a ineficiências na execução das lojas e do comércio.
Com base neste panorama, a Salesforce acaba de lançar o Consumer Goods Cloud, para uma melhor gestão das promoções e das capacidades de execução online por parte das marcas de retalho. Com esta nova solução, os operadores do setor poderão planear as ações de marketing e vendas, assim como trabalhar no sentido de evitar lacunas e silos que terminam em más experiências para o consumidor. Com uma nova aplicação móvel para o retalho offline, os profissionais que efetuam trabalho no terreno podem concluir as atividades de visita à loja offline a partir dos seus dispositivos móveis, mesmo quando desconectados.