Relatório Salesforce aponta para que 80% dos consumidores abandonam lojas online após três más experiências

As conclusões do mais recente relatório Connected Shoppers revelam também que, à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média.

O mais recente Connected Shoppers Report da Salesforce, indica uma lacuna crescente entre as crescentes expectativas dos consumidores online e a capacidade real do setor do retalho em corresponder às exigências colocadas. A principal conclusão do relatório revela que quase a totalidade dos consumidores online (80%) abandonam as marcas e lojas online após três más experiências. 

As soluções de curto prazo implementadas por diferentes marcas de retalho durante a pandemia COVID-19 – como diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online – mudaram as expectativas dos consumidores no que diz respeito às suas experiências no retalho. As conclusões do mais recente relatório Connected Shoppers revelam também que, à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média.

Para corresponder às expectativas, os lojistas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão a adaptar-se às jornadas de compra mais complexas da atualidade. Para oferecer experiências mais conectadas, os executivos do setor do retalho auscultados ​pretendem investir mais na análise de dados, ao empregar mais profissionais da área para operacionalizarem os dados e desenvolverem tecnologias.

Com base nas respostas por parte dos consumidores e dos profissionais de retalho, o Connected Shoppers Report, concluiu que:

  1. O volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores adotaram uma variedade de canais digitais para fazerem compras.
  2. As gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização.
  3. 80% dos consumidores abandonam a marca e a loja após três más experiências. 
  4. A maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.
  5. Enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos executivos do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto.

“A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente”, afirma Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce, acrescentando que “este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada.”

O Connected Shopper Report da Salesforce foi construído com base num inquérito anónimo a mais de 1600 consumidores online em todo mundo, assim como a mais de 1000 operadores do setor do retalho, entre os meses de julho e setembro de 2021. Para mais informações e aceder ao relatório completo, visite a página dedicada.

Empresas precisam de uma melhor gestão da interação com o consumidor

As empresas de bens de consumo gastam em média 20% da faturação em despesas comerciais, o que equivale a cerca de 400 mil milhões de dólares por ano em todo o setor. Mas dois terços das ações não atingem o público alvo nem o ponto de equilíbrio para um retorno de investimento, levando a que mais de 100 mil milhões de dólares sejam perdidos devido a ineficiências na execução das lojas e do comércio.

Com base neste panorama, a Salesforce acaba de lançar o Consumer Goods Cloud, para uma melhor gestão das promoções e das capacidades de execução online por parte das marcas de retalho. Com esta nova solução, os operadores do setor poderão planear as ações de marketing e vendas, assim como trabalhar no sentido de evitar lacunas e silos que terminam em más experiências para o consumidor. Com uma nova aplicação móvel para o retalho offline, os profissionais que efetuam trabalho no terreno podem concluir as atividades de visita à loja offline a partir dos seus dispositivos móveis, mesmo quando desconectados.




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