“Erro humano é desculpa frequente para falhas de design”

Na semana em que se assinala o Dia Mundial da Usabilidade, CEOs da Tangível assinalam progressos de Portugal rumo ao pelotão dos mais desenvolvidos – EUA, Reino Unido, Alemanha e países nórdicos. Falta de usabilidade pode levar a erros, como o agendamento de consultas na data errada ou enganos no reembolso do IRS, muitas vezes atribuídos a falha humana.

Portugal está a “aproximar-se a passos largos dos países mais  desenvolvidos do mundo em termos de boas práticas de usabilidade, muito devido a empresas como a  Tangível, que se aliou à UXalliance, a maior rede internacional de empresas de UX, a par dos nossos  unicórnios, que estão já muito bem preparados e de outras empresas que estão a apostar forte nesta  área”. A afirmação é de André Carvalho, co-CEO da Tangível, a dois dias do Dia Mundial da Usabilidade,  que se assinala a 11 de novembro em todo o mundo. 

“No Estado, há uma grande vontade de fazer bem, há pessoas com talento, mas é complicado. Trata-se  sobretudo de iniciativas avulsas e há muito a fazer para melhorar processos, linguagem e burocracia”,  adianta José Campos, co-CEO da consultora pioneira de Human-centered design em Portugal. 

“Há quem seja inovador na Administração Pública, como a AMA ou o LabX, e outros onde há um total  desconhecimento desta área, sobretudo na criação de serviços que sejam fáceis de usar e centrados nas  expectativas dos cidadãos”, acrescenta André Carvalho. “Acredito que se verão melhorias significativas  na qualidade da experiência dos cidadãos com o Estado à boleia das iniciativas do PRR”, afirma José  Campos. 

No entanto, o responsável adianta que “temos evoluído rapidamente muito por força do contato das  pessoas com grandes marcas e empresas mundiais que têm o tópico da usabilidade muito bem tratado  e, portanto, fazem aumentar a expectativa. Estamos rapidamente a aproximar-nos do pelotão da  frente, onde estão os EUA, o Reino Unido e os países nórdicos”

Isto porque as empresas portuguesas já começam a recrutar profissionais com formação em user  experience e desenho de serviços. Antigamente, o webdesigner era um autodidata nestas áreas e hoje  estão a aparecer profissionais com muita formação.  

Essa foi uma das razões porque a empresa criou a Tangível Academy, que tem dado formação a largas  centenas de profissionais de todo o país, num esforço de requalificação de recursos para terem  sensibilidade relativamente a este tema. 

“Quando falamos de usabilidade, não falamos apenas de sites, mas de apps e de todos os canais digitais  integrados. Posso ver uma publicidade no Facebook e, dias mais tarde, ir ao site, descarregar a app e  ligar para o call center. Há muitos pontos de contato com o cliente. O que tem sido feito é seguir a  metodologia Human Centered Design, que consiste em conhecer muito bem quem é o público-alvo, as  suas caraterísticas, necessidades, expectativas e, com base em informação recolhida em testes,  desenhar intuitivamente os websites, as apps, criar protótipos mais simples e integrar, até termos uma  versão que seja fácil de utilizar pelas pessoas”, explica José Campos.

“Quando não há usabilidade, há uma má experiência. As consequências para a empresa podem ser  severas ao nível das receitas quando falamos de canais de venda. Se falarmos, por exemplo, de um  software interno para a gestão de um call center, isso pode ter um forte impacto ao nível da eficiência  dos recursos humanos. E isso tem custos para a organização”, adiciona. 

“Para além disso, há ainda a possibilidade de serem cometidos erros. Por exemplo, no Estado, quando  temos canais sem usabilidade, podemos suscitar o aparecimento de erros, que podem ter  consequências, como fazer com que alguém pague mais IRS ou o agendamento de uma consulta para a  data errada. Fala-se muito no erro humano, mas o que não se diz é que os erros humanos são muitas  vezes induzidos por problemas de usabilidade dos sistemas que elas usam”, desvenda o responsável. 

Para assinalar o Dia Mundial da Usabilidade, a Tangível vai organizar, em parceria com a comunidade  Porto UX, um evento online e presencial (híbrido) no próximo dia 11 de novembro, às 16h, no auditório  Mariano Gago (i3S – Instituto de Investigação e Inovação em Saúde), no Porto. 

Com o tema ‘Ética, Inclusão e Transparência no Design’, a Tangível convidou Bruno Giesteira, professor  no Departamento de Design da Faculdade de Belas Artes da Universidade do Porto (FBAUP) e investigador  no INESC TEC, que falará sobre o Design centrado no idoso e “a forma eventualmente pouco inclusiva  como se tem perspetivado o assunto, principalmente na área da saúde”. 

Terá ainda a participação dos seus CEO, André Carvalho e José Campos, de Sandra Mouta (Head of Training  da Tangível), Joana Mesquita (UX Area Coordinator na SONAE MC) e da Marta Fernandez (Digital Product  Designerna Critical TechWorks e co-founder da Porto.UX).  




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