Service Cloud transforma centrais de atendimento ao cliente em hubs digital

A nova automação movida a IA torna as empresas mais ágeis, uma vez que 84% dos profissionais de atendimento afirmam que a pandemia alterou seus fluxos de trabalho e processos.

A Salesforce anunciou recentemente novos fluxos de trabalho baseados em IA e inovações para central de atendimento do Salesforce Service Cloud para alimentar experiências facilitadas para os agentes de atendimento e seus clientes. Novos fluxos de trabalho integrados à plataforma Customer 360 permitem que as equipas de atendimento ao cliente antecipem, encaminhem e resolvam as necessidades do consumidor – às vezes antes que ele perceba que existe um problema. Além disso, as inovações da central de atendimento digital para vídeo, chat, voz e compromisso da força de trabalho oferecem experiências mais fáceis aos clientes e às equipas de atendimento.

À medida que as solicitações dos clientes aumentam e as empresas enfrentam escassez de agentes disponíveis, 78% dos consumidores tiveram que entrar em contato com as empresas várias vezes para tratar de uma única preocupação. À medida que os consumidores esperam que essas experiências sejam mais fáceis, os agentes precisam de uma plataforma digital completa que automatize as tarefas repetitivas e de baixo valor para que possam focar no lado humano da assistência, resolvendo problemas complexos com maior rapidez e construindo relações de confiança cada vez mais profundos.

“As empresas que prosperaram nos últimos 18 meses são aquelas que adotaram ferramentas digitais para oferecer excelentes experiências aos clientes e funcionários com confiança e transparência”, disse Clara Shih, CEO do Service Cloud da Salesforce. “Com a nova IA e automação de processos para o Service Cloud, bem como o Slack para fornecer um hub digital para resolver problemas rapidamente entre equipas e departamentos, estamos a dar aos agentes mais tempo para se focarem na entrega de serviços centrados no ser humano e prestar rapidamente aos clientes um atendimento proativo para gerar confiança e fidelidade”.

Fluxos de trabalho alimentados por IA para serviços confiáveis em escala

Com as expectativas dos clientes mais altas do que nunca, as equipas de atendimento precisam reagir rapidamente em momentos importantes. Na verdade, 90% dos clientes afirmam que a maneira como uma empresa age durante uma crise revela sua confiabilidade. Fluxos de trabalho e automação alimentados por IA capacitam essas equipas a reagir rapidamente a grandes incidentes, automatizar a maneira como os casos são encaminhados pela organização e eliminar tarefas repetitivas que interrompem os agentes.




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