Avaya OneCloud CCaaS traz grandes dados para o Contact Center através da IA

Com o Avaya OneCloud CCaaS uma organização pode equipar os seus clientes com melhores ferramentas de auto-ajuda, enquanto os funcionários ganham documentos contextuais de conhecimento do utilizador, a fim de aumentar a sua satisfação.

Os dados e as análises estão sempre a mudar a forma como abordamos o cliente. Empresas em todo o mundo estão a investir milhões de dólares em grandes análises de dados. Gigantes como a Amazon e Netflix utilizam estas análises para conhecer imediatamente os seus utilizadores.

O Avaya OneCloud CCaaS potencializa grandes dados no Contact Center:

As conversas contêm uma grande quantidade de informação. A tradução em tempo real, alimentada por IA, pode transcrever automaticamente interacções de voz em resultados accionáveis para ajudar a criar experiências que importam. Neste sentido, a CCaaS permite:

  • Capturar e analisar instantaneamente conversas, transcrever palavras faladas e ler nas entrelinhas para detectar o sentimento do cliente e do agente à medida que a conversa se desenrola.
  • Identificar medidas que contribuam para melhorar a experiência do cliente, iniciando acções de imediato.
  • Inteligência automática de superfície a partir de chamadas gravadas. Os analistas identificam, agrupam e organizam palavras e frases faladas em “temas” para ajudar a revelar tendências e áreas de oportunidade ou preocupação.

Os dados certos conduzem a decisões inteligentes

Com o Avaya OneCloud CCaaS uma organização pode equipar os seus clientes com melhores ferramentas de auto-ajuda, enquanto os funcionários ganham documentos contextuais de conhecimento do utilizador, a fim de aumentar a sua satisfação.

A tecnologia Avaya AI permite o acesso a múltiplas fontes de dados empresariais de uma só vez para fornecer aos funcionários as respostas de que necessitam quando necessitam, no contexto da experiência de serviço. Isto aumenta a probabilidade de se resolver uma questão num primeiro contacto.

Relatórios históricos e monitorização ao vivo com CCaaS

Adirecção da empresa pode ajudar os supervisores a promover uma experiência de cliente mais consistente e fiável, ouvindo as chamadas em tempo real e juntando-se à conversa quando necessário.

A organização pode também obter uma visão geral do que está a acontecer no seu serviço ao cliente ou centros de contacto ao longo do tempo, com relatórios históricos detalhados.

Esta informação pode ser utilizada para identificar mais rapidamente tendências emergentes ou pontos chave de dor e encontrar soluções viáveis.

AInteligência Artificial (IA), implementada durante toda a viagem do cliente e do funcionário, é essencial para ajudar a tomar decisões inteligentes, orientadas por dados e a antecipar necessidades futuras. Na Avaya estamos conscientes disto e temos tecnologia capaz de atingir estes objectivos. Disse Hugo Freire, Country Sales Manager, Avaya Portugal.




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