Inteligência artificial permitirá uma melhor experiência para o cliente nos contact centers

Um estudo da Talkdesk indica que que a maioria (89%) dos profissionais de experiência do consumidor acreditam na potencialização da utilização de IA nos centros de contacto, e 82% dizem mesmo que a IA é cada vez mais necessária para o sucesso do negócio.

 A Talkdesk divulgou um novo relatório sobre “O Futuro da Inteligência Artificial nos Contact Centers” que revela que 80% dos profissionais ligados à experiência do cliente (CX) acreditam que a utilização da IA vai permitir a oferta de uma melhor experiência de contact center.

O estudo indica que que a maioria (89%) dos profissionais de experiência do consumidor acreditam na potencialização da utilização de IA nos centros de contacto, e 82% dizem mesmo que a IA é cada vez mais necessária para o sucesso do negócio. No entanto, as organizações continuam a encontrar dificuldades para acompanhar a curva de maturidade da inteligência artificial. O relatório salienta que apenas 14% dos negócios se autointitula como “transformadores” na forma como utilizam a IA atualmente, e das 69% de organizações que investiram em IA e automatização para funcionalidades de “self-service” do cliente, metade (48%) ainda não as utilizou. Tal revela uma lacuna entre o desejo das organizações em potenciar a atividade dos contact centers através da inteligência artificial e a sua capacidade para o fazer eficientemente.

“As empresas estão atualmente sob imensa pressão para entregar excelentes experiências ao consumidor. Sabem que a inteligência artificial as pode ajudar, mas muitas encontram dificuldades na sua correta utilização. A nossa pesquisa mostra que a automatização pode e deve tornar-se uma componente integral dos centros de contacto, se os profissionais desenvolverem e se comprometerem a uma estratégia compreensiva” afirma David Gardner, vice-presidente de Research e Insights na Talkdesk.

O relatório da Talkdesk mostra que a IA está bem posicionada para melhorar não só a experiência do consumidor, mas também a do profissional. Com fluxos de trabalho e processos simplificados, através de funções para acelerar a inovação e os planos de colocação no mercado, muitas empresas podem transformar os seus contact centers para fornecer mais do que apenas o tradicional serviço ao cliente.

Os maiores obstáculos ao progresso das organizações na curva de maturidade da IA são, muitas vezes, apenas perceções de desafios. O relatório da Talkdesk descobriu três grandes mitos entre os profissionais de experiência do consumidor em contact centers.

O primeiro mito prende-se com a perceção, por parte de 55% dos profissionais de experiência do cliente, de que a inteligência artificial, a curto-prazo, tem um impacto negativo na satisfação do cliente. Na realidade, a satisfação do cliente é o melhor indicador de desempenho e a prova disso é a de que os líderes do setor se preocupam com as flutuações deste a curto-prazo. No entanto, estas descidas são muitas vezes recuperáveis e mitigadas com uma abordagem estratégica de implementação.

O segundo mito relaciona-se com a perceção, por parte de 43% dos profissionais de experiência do consumidor, de que os custos das ferramentas de IA são uma barreira para a sua implementação. Na verdade, a eficiência ganha com a IA pode ultrapassar, em muito, os custos, na medida em que analisa os dados numa fração do tempo que os agentes demoram a fazê-lo, libertando-os para se concentrarem em iniciativas de maior valor.

O último mito deriva da perceção, por 30% dos profissionais ligados à experiência do consumidor, de que a dependência do departamento de Tecnologias de Informação (TI) impedirá o progresso na implementação da IA. Na verdade, quando as equipas de TI estão envolvidas, têm maior visibilidade sobre o stack tecnológico e as soluções possíveis, fazendo deles parceiros de valor na identificação de falhas de maturidade. Adicionalmente, as ferramentas de IA estão a tornar-se cada vez mais acessíveis aos profissionais fora dos departamentos de TI.

Para ultrapassar os obstáculos identificados, as organizações devem considerar uma estratégia interfuncional de utilização de inteligência artificial direcionada para a resolução das lacunas tecnológicas, que promova transparência e que se foque no sucesso a longo-prazo.




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