Com a transformação digitaçprovocada pela pandemia a Salesforce adotou novas estratégias para envolver os seus stakeholders e entregar a inovação de produto que os seus clientes passaram a conhecer e a esperar.
A pandemia global transformou vários aspetos da nossa vida, incluindo a forma como nos envolvemos e nos conectamos. Quando a Salesforce pensou na melhor forma de abordar o evento anual global Dreamforce, este ano, sabia que era necessário pensar de forma diferente.
“Sabemos que o Dreamforce é diferente de qualquer outra conferência de tecnologia, pelo que adotamos uma postura de iniciante para transformar, de facto, o que esta iniciativa significa no contexto de um ano completamente atípico”, afirma Stephanie Buscemi, Chief Marketing Officer da Salesforce.
Nesse sentido, a Salesforce teve de adotar novas estratégias para envolver os seus stakeholders e entregar a inovação de produto que os seus clientes passaram a conhecer e a esperar.
No âmbito do Dreamforce to You, a Salesforce anuncia novas inovações de produto na plataforma, que tem como objetivo impulsionar o sucesso neste novo normal:
Salesforce Hyperforce: a empresa disponível as suas soluções nas principais clouds públicas
A Salesforce anunciou o Hyperforce, uma recriação da arquitetura da plataforma da empresa construída para entregar com segurança e fiabilidade todo o Salesforce Customer 360, incluindo Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Industries e muito mais, nas principais clouds públicas.
O Hyperforce é uma arquitetura completa da Salesforce, projetada para fornecer uma plataforma ainda mais poderosa e escalável para apoiar o crescimento e o sucesso da base de clientes global da Salesforce. O Hyperforce permitirá que os clientes da Salesforce acedam com segurança a todos as aplicações e plataformas da Salesforce a partir de qualquer lugar, aproveitando a capacidade de escala e a agilidade da cloud pública. Saiba mais aqui.
Einstein Automate: a ferramenta que quer simplificar e automatizar tarefas e processos manuais
Todas as empresas procuram novas formas de aumentarem a produtividade, mas apenas 25% dos líderes de TI afirmam que as suas tecnologias atuais maximizam a produtividade dos colaboradores. Os processos mundanos e demorados do passado não podem ser escalados no ambiente totalmente digital dos dias de hoje, pelo que as organizações estão a voltar-se para a automação de forma a capacitar os colaboradores a serem mais produtivos e a fazerem o seu trabalho da melhor forma possível.
A Salesforce apresenta ainda o Einstein Automate – uma solução de automação do fluxo de trabalho end-to-end que permite que as pessoas e empresas sejam mais produtivas. O Einstein Automate capacita as empresas com ferramentas low-code e pro-code para criar fluxos de trabalho inteligentes e integrar dados em qualquer sistema, aumentando a produtividade com recursos de automação projetados para todas as indústrias e funções de negócios.
Com o Einstein Automate, as empresas podem:
- Automatizar qualquer processo – o novo Flow Orchestrator (Organizador de Fluxos) é uma ferramenta de desenvolvimento de fluxo de trabalho low-code para os utilizadores comporem fluxos de trabalho que permitem que os colaboradores ganhem tempo, ao automatizar processos e aprovações complexas e de multi utilizadores.
- Integrar qualquer processo – incluindo dados e aplicações distintas com o mais recente MuleSoft Composer for Salesforce. Trata-se de uma solução no-code mais fácil e rápida para conectar aplicações e dados diferentes à Salesforce, e criar uma visão 360º dos clientes.
- Transformar qualquer indústria – através da utilização de soluções e recursos anteriormente construídas pela Salesforce e parceiros no AppExchange, o marketplace de cloud empresarial líder em todo o mundo, assim como ferramentas no-code, experiências guiadas pré-construídas e modelos no OmniStudio.
“Todas as empresas querem ser mais rápidas e mais produtivas. É por isso que o Einstein Automate é tão relevante nos dias de hoje”, explica Sarah Franklin, EVP & GM of Platform, Trailhead, and AppExchange da Salesforce. “O Einstein Automate permite que as empresas transformem o que normalmente seria um processo demorado e manual, como solicitar uma hipoteca, num processo simplificado com fluxos de trabalho inteligentes. A automação não apenas torna os colaboradores mais produtivos, mas também proporciona melhores experiências para colaboradores e clientes”.
Service Cloud Workforce Engagement: ajudar os contact centers a prosperar num mundo totalmente digital
A Salesforce lança ainda o Service Cloud Workforce Engagement, uma nova ferramenta dinâmica para o planeamento de equipas, para ajudar os contact centers a prever a procura por atendimento e apoio ao cliente, alocar agentes de forma adequada e formá-los à distância e em tempo real, para que possam prestar o melhor serviços e experiência ao cliente.
Os serviços de apoio e contacto com o cliente passaram por um duro teste em 2020. Com as recomendações relativas à COVID-19 a alterarem numa base diária, os contact centers tiveram um pico no volume de perguntas que receberam em diferentes canais como telefone, chat, e-mail e redes sociais. O maior desafio para os profissionais de apoio ao cliente foi o de se manterem conectados e responsivos perante clientes ansiosos e frustrados. Tudo enquanto se trabalha remotamente, com uma equipa deslocalizada. As empresas do setor de apoio ao cliente estão hoje a utilizar tecnologias de gestão de fluxos de trabalho desatualizadas, compostas por soluções díspares,
para trabalhos que têm de ser feitos de forma presencial e que nunca foram desenhadas para a gestão de equipas deslocalizadas.
O Service Cloud Workforce Engagement ajuda as empresas a fornecerem um serviço ao cliente de alta qualidade, ao prever o volume da procura de apoio, e ao alocar os agentes necessários e com as competências certas, para uma resposta adequada. Com este produto, as empresas podem:
- Otimizar a eficiência do local de trabalho para responder às necessidades do cliente, com o Intelligent Dynamic Forecasting, que utiliza Inteligência Artificial para ajudar as empresas a prever quantos pedidos irão chegar ao contact center, em todos os canais e regiões.
- Transformar um centro de custos num centro de lucro, através da Omnichannel Capacity Planning, que permite balancear a necessidade de recrutamento em qualquer canal digital – telefone, email, web chat, texto e redes sociais – e alocar os agentes certos, no tempo adequado, com as competências ideais e ainda de acordo com a disponibilidade dos mesmos.
- Aumentar o envolvimento do agente, conduzir a um maior desempenho e interações de qualidade com o cliente, com o Personalized Agent Engagement, que permite a disponibilização de coaching em tempo real e formação on-demand a partir de qualquer lugar.
“Com o nosso crescimento global contínuo e à medida que as pessoas encontram mais valor em exercícios e atividades ao ar livre no âmbito desta pandemia, apercebemo-nos de um elevado aumento global na procura de clientes nos nossos canais, nos últimos meses”, explica Thomas Kohl, Head of Customer Service da Canyon Bicycles GmbH. “Embora isto seja ótimo para o nosso negócio, é verdadeiramente um desafio para a nossa capacidade de planear, contratar e responder de forma otimizada a essa procura. Com o Service Cloud Workforce Engagement pudemos deixar para trás as folhas de cálculo e automatizar esse processo na plataforma Salesforce com grande precisão, o que se traduz num grande benefício para a nossa equipa e também para os nossos clientes”.