Satisfazer os nativos digitais é ganhar pontos no resto do mercado. Sabe como fazê-lo?

Sandra Alvarez, diretora-geral da PHD Media e Carolina Veiga, diretora de Marketing da Procter & Gamble partilharam esta manhã a experiência nas respetivas empresas da gestão do relacionamento com um cliente cada vez mais informado, à vontade com os meios digitais e exigente na resposta que espera das marcas.

Na sessão Digital Marketing: Digital First Consumers do Portugal Digital Summit, este ano em edição digital ambas concordaram que os chamados nativos digitais estão a mudar a forma como as marcas comunicam. Estão igualmente a acelerar a adoção de estratégias que, não só precisam de ter em conta uma diversidade de canais, mas também de garantir a coerência e a honestidade da comunicação, porque qualquer informação pode hoje ser confirmada ou comparada em poucos cliques.

“Se estamos a satisfazer os Digital First, satisfazemos todos os outros”, disse Sandra Alvarez, admitindo que este é um grupo de consumidores particularmente exigente e pouco tolerante a fatores que não correspondam às suas expectativas.

E como se chega lá, a esse nível de satisfação que se aplica ao resto do mercado? A coerência na comunicação é determinante. Como lembrou Carolina Veiga “eu marca, não posso ser uma pessoa num canal e outra noutro” e para que assim seja a responsável considerou fundamental que as marcas não se afastem da sua identidade. Ir ouvindo o cliente à medida que a marca evolui é crítico, considera e acrescenta: “o digital aproximou muito os consumidores das marcas, para o bem e para o mal”.

Sandra Alvarez também destacou a importância do conteúdo da comunicação, que como referiu deve ser adequado a cada público e plataforma. Na sua opinião pode não valer a pena estar em todas as plataformas “é preferível estar em poucas e bem”. A responsável acredita que os consumidores continuam a estar disponíveis para receber mensagens personalizadas e gostam de sentir que as marcas são honestas. Carolina Veiga acrescentou mais um ponto, a clareza da estratégia e da comunicação: “as entropias entre a expectativa e a realidade fazem-nos perder pontos de confiança” com o cliente, alertou a responsável.

As duas responsáveis deixaram ainda alguns conselhos a quem está no mercado, e sobretudo a quem está a explorar oportunidades no digital. Sandra Alvarez acredita que uma das máximas a não esquecer é que “pode vender-se tudo online, mas não se pode fazer tudo online”. 

No mundo digital, como fora dele, foi ainda dado destaque pelas participantes à importância de tentar sempre conhecer e compreender o cliente, a cada passo da jornada de compra. E, como demonstrou a pandemia sem deixar margem para dúvidas, também é importante que as empresas compreendam que têm de estar preparadas para mudar de um momento para o outro.




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