Os clientes já não estão preparados para aceitar o que os fabricantes lhes querem oferecer, sendo cada vez mais frequentes os pedidos de personalização.
Por Hiroshi Nishikawa, Director da Divisão de Planeamento Estratégico, da Fujitsu
“Pode escolher a cor que bem entender, desde que seja preto.” Há pouco mais de um século, Henry Ford convenceu os seus clientes a aceitarem esta limitação, criando deste modo toda uma nova categoria de automóveis acessíveis. E embora o sector da indústria tenha gozado desde então de estabilidade e de um desenvolvimento de produtos definido pelos produtores, hoje o cenário mudou bastante, em grande parte graças à internet. O acesso à informação hoje disponível mudou aquilo que os clientes pretendem, o modo como o querem ter e também possibilitou todo um outro nível de optimização para os próprios fabricantes.
Uma questão de experiência
Os clientes já não estão preparados para aceitar o que os fabricantes lhes querem oferecer, sendo cada vez mais frequentes os pedidos de personalização. A Geração Z e os Millennials também estão menos interessados em ser proprietárias de bens do que as gerações anteriores. O estatuto antes decorrente da posse está a ser substituído pelo estatuto das experiências (muitas vezes a par da capacidade de partilhar essa experiência idealmente fotogénica nas redes sociais).
Há igualmente um interesse crescente na mensagem enviada por um comprador no que toca ao apoio implícito à empresa fabricante: hoje, muitos consumidores só demonstram publicamente o seu apreço por uma empresa se esta tiver práticas de trabalho comprovadamente sustentáveis. Este “valor da experiência” está a impulsionar uma reavaliação fundamental daquilo que os fabricantes fazem e de como o fazem. Por exemplo, os fabricantes de automóveis estão a reinventar-se de modo a encontrarem o seu lugar num futuro não muito distante no qual os consumidores já não vão querer ser donos de um carro. Quando aquilo que importa ao utilizador final é viajar de forma conveniente entre o ponto A e o ponto B, tudo muda no modelo de negócio actual dos fabricantes, no seu posicionamento competitivo e nas parcerias que precisam de efectuar para continuarem a ter sucesso.
Graças à informação em tempo real possibilitada pela Internet das Coisas e aos dados disponibilizados pela sua miríade de sensores e dispositivos, um número cada vez maior de fabricantes já mudou da produção e venda de produtos para a venda de serviços. Por exemplo, os fabricantes de compressores, robôs ou motores a jacto já não vendem os produtos, vendem o rendimento, as horas de motor ou os processos “as-a-service”. Este modelo é, regra geral, adoptado de forma entusiástico pelos clientes, pois elimina a necessidade de grandes despesas iniciais de capital ao transferir a despesa para a parte operacional, para o pagamento pela utilização. Este novo modelo também transfere quaisquer riscos de volta para o fabricante, incluíndo o fardo da manutenção contínua.
Indústria orientada pelo software
Esta entregia “as a service” cada vez mais comum, combinada com o desejo de “valor da experiência” está a impulsionar uma tendência relacionada: a produção industrial orientada pelo software. Hoje, o software pode ser instalado em quase tudo para exibir informação adicional valiosa, pela qual os clientes pagam. Por exemplo, os fabricantes de pneus que colocam sensores nos seus pneus podem fornecer aos condutores actualizações relativas ao desgaste e notificá-los do momento adequado para os substituir ou rodar. Muitas pessoas não terão grandes problemas em pagar pela sensação de tranquilidade decorrente de saber que os pneus estão em bom estado para andar na estrada. Os nossos relógios e até a nossa roupa podem dar-nos informação sobre os nossos comportamentos e alertar-nos para potenciais problemas de saúde. Os fabricantes também estão a adoptar automatização orientada pelo software nos seus próprios processos de fabrico, de modo a rastrear o uso de componentes ou máquinas, a assinalar a necessidade de substituição ou manutenção de peças, a reduzir o downtime não planeado ou a maximizar a eficiência.
Automatização cresce no Sector Industrial
O papel das pessoas na indústria também está a mudar. A quantidade cada vez maior de informação em tempo real que os fabricantes recolhem sobre todas as vertentes dos seus processos fazem com que consigam, cada vez mais, automatizá-los. Mas apesar dos processos de planeamento, desenvolvimento e aquisição serem cada vez mais automatizados, também haverá sempre uma necessidade de envolvimento humano e de características muito humanas como a criatividade, a imaginação e a empatia. Também vamos continuar a precisar de pessoas para tomar decisões estratégicas com base em informações fornecidas pelos dados. No entanto, haverá cada vez mais oportunidades para pessoas e computadores trabalharem em conjunto. Um exemplo disso é o chamado Design Generativo. Este envolve a definição de parâmetros de design específicos para uma tarefa de design feita pelo computador, como o material a usar ou o peso ou o custo pretendidos. Depois, é deixar que o software explore todas as soluções potenciais, sem influência de concepções prévias no que diz respeito ao aspecto. Esta inovação no design está a criar novas abordagens radicais em sectores tão diferentes como o aeroespacial e o da construção civil, que certamente mudarão o panorama da indústria ao longo da próxima década.