Talkdesk lança soluções para gestão do envolvimento de equipas nos contact centers

Este pacote prevê soluções no âmbito da gestão de qualidade, gravação avançada de chamadas, gravação de ecrã e análise de discurso.

Os novos lançamentos da Talkdesk inserem-se no plano “20-in-20” e reforçam o compromisso da tecnológica para fornecer uma solução de experiência do utilizador numa plataforma global única.

“O Talkdesk WEM foi projetado para apoiar as empresas na gestão, evolução e envolvimento dos agentes ao longo da sua carreira e está diretamente integrado na plataforma da Talkdesk”, explica Charanya Kannan, responsável de produto da Talkdesk. “A plataforma Talkdesk CX Cloud passa a unificar as soluções para contact centers e a gestão de envolvimento dos agentes, de forma a proporcionar experiências integradas ao utilizador, avaliar interações, melhorar o desenvolvimento das equipas e elevar a experiência do consumidor.”

A solução de Gestão de Qualidade utiliza avaliações eficientes e feedback acionável. Com ela, os supervisores e analistas de qualidade passam a poder concluir revisões abrangentes das interações com os clientes, preencher pontuações e adicionar notas com registo de data e hora às gravações, num interface intuitivo. O produto para Gestão de Qualidade integra facilmente com a ferramenta de Análise de Discurso para identificar tópicos, sentimentos e possíveis questões de conformidade, de forma automática, permitindo que os supervisores concentrem mais tempo e energia na formação dos agentes e nos momentos de avaliação.

Gravação Avançada de Chamadas e de Ecrã permite a reprodução sincronizada de gravações de voz e ecrã, juntamente com novos recursos de reprodução, que garantem a conformidade, facilitam a avaliação holística das interações com os clientes e a compreensão dos fluxos de trabalho dos agentes.

Análise de Discurso identifica tendências de negócio emergentes, destaca oportunidades de formação de agentes e mapeia questões de conformidade, reduzindo riscos. Este produto usa o processamento de linguagem natural e machine learning para transcrever as interações dos agentes, extrair palavras-chave, tópicos, opiniões do cliente e outras informações, para obter visibilidade global de todas as conversas.

Estas inovações juntam-se ao Talkdesk Workforce Management, que combina inteligência artificial e automação a uma experiência de utilizador intuitiva, para otimizar processos de gestão de staff e de tomadas de decisão. Estas ferramentas tornam-se particularmente relevantes, numa altura em que muitas empresas viram as suas equipas reduzidas devido à pandemia.

Embora a otimização operacional continue a ser um fator-chave, as organizações mais bem-sucedidas estão a mudar o seu foco para o envolvimento dos colaboradores, com vista a desenvolver e a reter os agentes com melhor desempenho, que influenciam fortemente a experiência do cliente e a eficiência operacional do contact center. A integração das soluções WEM fornece uma experiência tecnológica positiva para agentes em múltiplos dispositivos e formas de interação.




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