Eduardo Malpica, chief knowledge officer da Altitude Software, falou sobre as soluções da empresa e a capacidade em apoiar clientes e parceiros no novo quadro do mercado, tendo em conta o confinamento provocado pelo Covid-19. Falamos ainda de como poderá ser a vida dos centros de contacto, no regresso à normalidade
A inteligência artificial e o machine learning têm vindo a ganhar uma crescente visibilidade em todas as áreas, e também na área de contact centers, em que permitem criar novas oportunidades de interação com os clientes, libertando os agentes para as tarefas mais complexas e que exijam competências de resolução de problemas com maior benefício para os clientes e que possam contribuir para uma melhor experiência na interação. E tem um potencial de utilização transversal a todas as áreas de gestão da relação com os clientes, de melhores sistemas de atendimento automático a uma mais eficaz ligação agente / bot e ao acesso a bases de conhecimento, entre outros. A Altitude, tem uma aposta estratégica nesta área, desenvolvendo soluções na interseção das diferentes tecnologias de ponta, como a Cloud e a Inteligência artificial, de que é exemplo a ligação com a Google Cloud Contact Center AI.
A evolução em curso na área de gestão de interação com os clientes passa pela colaboração entre agentes humanos e automação, para melhorar todos os aspetos da Customer Journey, nomeadamente o encaminhamento inteligente através de inteligência artificial, permitindo estabelecer a ligação com o agente mais qualificado para responder ao cliente com base no seu perfil individual.
O potencial de linguagem natural e discurso tornado possível pela inteligência artificial tem inúmeros benefícios, tornando a experiência de um utilizador mais intuitiva e simples, sem necessidade de navegar numa grande complexidade de menus para resolver o problema e obter a informação pretendida ou chegar a um agente. E a integração de soluções de inteligência artificial que integram análise de sentimento permitem gerir de forma mais eficiente. Do lado da gestão, as recomendações dinâmicas do sistema para o agente, proporcionando-lhe a informação necessária para responder ao pedido do cliente, permite acelerar o processo de resposta e melhorar a experiência do cliente. Também nesta área a Altitude Software tem vindo a desenvolver soluções que evoluam as competências dos tradicionais Bots para níveis de interação mais sofisticados e que possam evoluir e melhorar à medida que acumulam mais conhecimentos, a exemplo dos tradicionais agentes.
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