Voz no comando do seu CRM

A Salesforce apresentou a mais recente actualização do Einstein Voice Assistant, em São Francisco

Por Carla Matsu em São Francisco

Salesforce tem avançado seus esforços para reduzir a fricção no ambiente de trabalho daqueles que usam o seu CRM (Customer Relationship Management). E dada a popularização dos assistentes pessoais nos últimos anos – Siri, Alexa, Google Assistente e, bem, não vamos esquecer da Cortana – a fricção hoje dá-se, para muitos, em algo que pode soar a banal, mas que consome tempo: a digitação e a pesquisa de informação manualmente. 

Nos Estados Unidos, metade das casas já contam com um dispositivo ativado por voz para conectar aplicações inteligentes na casa ou para missões mais básicas como reproduzir música ou notícias do dia. E se o mercado consumidor inspira os avanços do mercado empresarial, é nessa mesma direção que a Salesforce tem tentado antecipar, desde o último Dreamforce, quando anunciou as suas primeiras intenções com o Einstein Voice Assistant inaugurando um “CRM conversacional”. 

Nesta terça-feira (19), durante a abertura do evento anual da empresa, o DreamforceMarc Benioff, co-CEO da Salesforce e o CTO Parker Harris, ambos cofundadores da companhia, ilustraram no palco do evento o trabalho que os clientes poderão conquistar com a última atualização do Einstein Voice Assistant. Um simpático Einstein em miniatura fez as vezes de dispositivo conectado por voz. “É uma boneca?”, brincou Benioff para Harris. “Você redesenhou a Alexa para ela se parecer com o Einstein?”, continuou o executivo. Aqui vale um parênteses: além de dar nome ao guarda-chuva de soluções alimentadas com inteligência artificial da Salesforce, Einstein é também uma figura cativa que ilustra a marca da companhia. 

O dispositivo criado à imagem do cientista é, na verdade, um protótipo para ilustrar o que a Salesforce agora passa a oferecer aos clientes com o novo Einstein Voice Skills. Com ele, os developers conseguirão construir apps orientados por voz para responder qualquer papel das empresas de qualquer indústria.

Até então, o skills do Einstein Voice Assistant tinham a sua vocação orientada para a equipas de vendas. Agora, segundo a Salesforce, a ideia é levar as possibilidades da ativação por voz e os insights do Einstein para qualquer aplicação construída pela Salesforce. 

A base de dados que dá utilidade ao Einstein Voice Skills é a plataforma Customer 360 da Salesforce. Numa demonstração ao vivo no Dreamforce, Qingqing Liu, Principal Mobile Architect, fez parecer toda a tarefa de construir ferramentas de voz para uma aplicação algo tão fácil quanto montar uma estrutura cubista de Lego. 

“A voz é uma grande mudança para o setor e terá tanto impacto nos negócios quanto nas nossas residências”, destacou Bret Taylor, presidente e diretor de produtos da Salesforce. “Com Einstein, a Salesforce está a trazer o poder da voz para todas as empresas, oferecendo a todos uma experiência inteligente, guia confiável no trabalho”.

Trabalho ativado por voz (em escala)

Com o Einstein Voice Skills, a Salesforce procura dar a possibilidade das empresas e developers reconstruirem fluxos de trabalho e processos, substituindo qualquer entrada manual de dados ou navegação pela ativação por voz. 

Numa página de configuração simples, os developers podem criar skills personalizadas para qualquer ação do CRM – como atualizar um campo, criar uma tarefa ou ler uma previsão. Depois, basta selecionar os campos ou objetos do CRM que informam cada ação. Entre os exemplos que a Salesforce dá está na criação de um assistente personalizado por voz para um campo técnico que lhe permita verificar – verbal e instantaneamente – um histórico de serviço quando estiver a caminho para encontrar seu próximo cliente, apenas dizendo “Hey Einstein, qual é o histórico recente de serviços da Acme?”. 

Cada aplicação é também criada especificamente para as necessidades e processos específicos de cada função. Além disso, segundo a Salesforce, os desenvolvedores podem controlar como as informações serão lidas de volta para o utilizador, incluindo a capacidade de oferecer as próximas etapas ou tarefas de acompanhamento dentro da resposta.

É ainda possível escolher em quais alto-falantes (Alexa, Google Home ou ainda smartphones) podemos aceder a estas skills. Esta interoperabilidade em qualquer dispositivo é também um reforço do Voice Interoperability Initiative, programa do qual a Salesforce se juntou em setembro deste ano que procura entregar a interoperabilidade entre os produtos habilitados por voz. Com isso, o ecossistema de coisas conectadas visa garantir aos clientes a escolha e flexibilidade de aparelhos e serviços. 

A mesma disponibilidade, entretanto, não pode ser vista na nova aplicação móvel da Salesforce, revelado nesta semana, e que foi redesenhado para entregar uma melhor experiência para aparelhos, exclusivamente, iOS. Bem, pelo menos, por enquanto.




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