Mais de 80% das empresas mundiais vão investir em chatbots

“The State of Native Customer Experience Report” revela que dois terços das empresas têm problemas com apoio ao cliente multilingue e que nove em cada dez acredita que soluções ‘self-service’ serão o futuro.

A Unbabel, startup portuguesa que alia a inteligência artificial com pós-edição humana à tradução automática, acaba de divulgar um relatório no qual revela que mais de 80% das empresas mundiais vão investir em chatbots e que 9 em 10 acredita que as soluções ‘self-service’ terão o crescimento mais rápido no apoio ao cliente até 2021.

 O “The State of Native Customer Experience Report” foi revelado durante a primeira edição da Customer Centric Conference, a conferência organizada pela Unbabel sobre a experiência do cliente e que juntou gigantes mundiais como a Microsoft, Google, Vimeo, Concentrix, Expedia, Booking.com, Majorel, Pipedrive, entre outras.

O relatório detalha as opiniões dos executivos de várias empresas mundiais (incluindo várias do ranking Fortune 500) sobre as suas operações globais de apoio ao cliente multilingue, em sectores como tecnológico, retalho, viagem, finanças e entretenimento, e foi realizado pela Execs in The Kow, uma comunidade global de profissionais de experiência com o cliente.

O relatório revela que a “velocidade média de resposta” já não é o padrão pelo qual é medido o apoio ao cliente. Quando questionados sobre quais os fatores gerais que tiveram maior impacto na satisfação do cliente, quase todos os entrevistados (92%) escolheram “resolver o problema do cliente” como tendo o maior impacto, seguido pelo fornecimento de “agentes de apoio com conhecimentos” (64%), e com a “velocidade de resolução de casos” (62%) a surgir apenas no terceiro lugar.

Neste sentido, a resolução inicial – fornecida por agentes preparados para entender e abordar as questões dos clientes – emergiu como a principal métrica de desempenho. Mais de 80% das empresas questionadas afirmaram que vão investir em chatbots para responder aos níveis elevados de procura dos clientes.

 “Com 76% dos inquiridos a anteciparem que o chat ao vivo aumente e 70% que os volumes de social media aumentem nos próximos dois anos, as empresas precisam de garantir que a sua estratégia de língua nativa está efetivamente a responder a todos os clientes e em todos os canais”, afirma Chad McDaniel, presidente e co-fundador da Execs in The Know.

O relatório revela ainda o ranking dos idiomas mais dispendiosos do apoio ao cliente, com o Japonês a surgir no primeiro lugar, seguido pelo Alemão, Francês e Chinês, e que 47% dos inquiridos salientou o problema de reter os agentes de apoio ao cliente.

“Este relatório demonstra que os canais onde decorrem as interações com os clientes estão a evoluir juntamente com as mudanças tecnológicas e culturais. Em linha com o plano da Unbabel, a grande maioria dos inquiridos espera um aumento dos volumes de serviços ‘self-service’ nos próximos dois anos, seguidos pelos chats ao vivo, pelas plataformas de social media e de mensagem de texto. Faz sentido: sendo sobretudo digitais, os consumidores criam mais poder de compra e exigem um apoio ao cliente mais abrangente”, afirma Vasco Pedro.

O CEO e co-fundador da Unbabel acrescenta que “hoje, é mais importante do que nunca que as empresas se adaptem à globalização da economia e sirvam os clientes de forma rápida, menos dispendiosa e acima de tudo na sua língua nativa”.

 




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