Estudo EY | Portugal Digital: há falta de investimento das empresas na experiência digital

79% dos líderes de opinião em digital preocupa-se com a falta de investimento das empresas na experiência digital dos seus clientes, atendendo à elevada adesão dos consumidores nacionais a soluções de mobilidade.

EY apresentou os resultados Observatório EY: Portugal Digital, que resulta de uma análise dos comportamentos dos consumidores portugueses e da economia digital em Portugal. As principais conclusões do referido Observatório foram apresentadas na Conferência Beyond the Future, no passado dia 6 de junho, no Pátio da Galé, em Lisboa.

Em Portugal, quem tem responsabilidades em empresas ou cargos relacionados com a área digital, enfrenta atualmente um problema grave de falta de recursos humanos com as competências necessárias para dar resposta aos desafios colocados pela revolução digital. Para 74% dos inquiridos este é mesmo um tema preocupante.

Globalmente, os líderes de opinião em digital têm uma perceção favorável da estratégia do Governo para o digital. Por outro lado, consideram que a economia nacional está atrasada relativamente a outros países desenvolvidos, sendo que 79% dos líderes de opinião em digital preocupa-se com a falta de investimento das empresas na experiência digital dos clientes, atendendo à elevada adesão dos consumidores nacionais a soluções de mobilidade. Setenta e quatro por cento dessa mesma amostra considera ainda que os gestores de topo não têm conhecimento suficiente sobre experiências digitais para que possam identificar as oportunidades que existem e definir estratégias de sucesso suportadas no digital.

Relativamente aos hábitos digitais dos consumidores portugueses, 86% usa regularmente smartphones ou tablets na rua, na casa de banho e também enquanto vê televisão, sendo que 28% assume-se dependente dos smartphones – dados estes verificados maioritariamente no quotidiano dos mais novos, utilizando os smartphones desde que acordam até irem dormir.

“Este estudo mostra-nos que a maioria dos portugueses já adotou um estilo de vida digital, utiliza intensivamente dispositivos móveis e procura incessantemente conteúdos online, particularmente através das redes sociais, mas também já com interesse no comércio eletrónico”, comenta Bruno Padinha, EY Advisory Leader.

Apurou-se também que apesar de 1/3 confirmar efeitos adversos qualidade do sono, os consumidores assumem que o digital tem um impacto muito positivo nas suas vidas. No entanto, 65% considera que o assédio e o trolling online (cyberbullying) apresentam níveis preocupantes, indiciando um elevado número de experiências online negativas.

Conforme refere Bruno Padinha, “os consumidores portugueses pedem um Estado mais interventivo face às avaliações negativas das medidas de proteção existentes, uma questão apontada maioritariamente pelos jovens e mulheres. Por outro lado, 63%  dos consumidores preocupa-se com a sua privacidade, com 81% da amostra a pedir mais transparência às empresas no que se refere à utilização dos dados que partilha online”.

Os portugueses são céticos quanto ao grau de modernidade da economia digital, com 45% a acreditar que Portugal está ligeiramente ou muito atrasado face a outros países desenvolvidos. Apenas 32% avalia positivamente a experiência digital na relação com o Estado e serviços públicos, destacando-se pela positiva a relação online com a Administração Tributária, avaliada positivamente por 46% da amostra.

O estudo revela ainda que os consumidores são globalmente exigentes quanto ao que esperam das suas experiências digitais, com mais de 80% a considerar 14 atributos distintos como importantes para uma experiência com qualidade. Essa exigência obriga a uma atenção redobrada das empresas e do Estado na forma como asseguram interatividade e sofisticação na sua presença online.

Para Bruno Padinha: “É inequívoca a adesão massiça dos consumidores portugueses a soluções de mobilidade, que usam para descobrir e avaliar novos produtos e serviços, bem como para fazer compras online. Isto torna preocupante a perceção dos líderes de opinião em digital quanto à falta de conhecimento de muitos gestores de topo e à falta de investimento das empresas portuguesas no desenvolvimento da experiência digital dos seus clientes. Estão-se a perder oportunidades de mercado e isso deve criar um sentido de urgência no sentido de acompanhar a evolução dos consumidores para uma vida online.”

Ainda assim, a utilização de meios de pagamento pelos portugueses denota algum conservadorismo, com uma utilização pouco expressiva de homebanking ou de modalidades de pagamento inovadoras, como o MBWay ou os cartões contactless.




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