Consumidores querem soluções para os momentos

Mais que diferentes canais, os consumidores querem soluções para os seus problemas em determinado momento. Julie Ask apresentou aquelas que podem ser as tendênias para o futuro-futuro.

Julie Ask, vice-presidente e analista principal na Forrester EUA

Os consumidores foram mimados pelas empresas GAFA – Google, Apple, Facebook, Amazon – e agora querem que todos os serviços lhes sejam prestados com igual simplicidade e personalização. Os especialistas presentes no International Management Seminar, organizado pela Diebold Nixdorf no início do mês de Outubro em Lisboa apontam para a necessidade de experimentar novos conceitos – rapidamente para falhar igualmente rápido se for esse o caso – na banca, tal como tem vindo a ser feito em muitos outros sectores.

Se noutros sectores nos conseguimos registar ou aceder a um serviço em meia dúzia de passos, porque não está isso a acontecer também na banca? As provas de conceito, experiências e pilotos e mesmo projectos já em curso começam a surgir um pouco por todo o mundo, como se pôde constatar no encontro internacional da Diebold Nixdorf, onde foram apresentados o que de melhor se está a fazer em matéria de inovação em bancos de geografias tão díspares como Portugal, o país anfitrião, Espanha, Canadá, Emiratos, ou Singapura.

A transformação digital esteve, como não poderia deixar de ser, no cerne do debate da Diebold Nixdorf, empresa conhecida por fabricar equipamentos ATM e POS, mas cujo âmbito abrange hoje a produção de soluções end-to-end para a banca e para multiplataformas.

Como se está a palmilhar terreno ainda não explorado, é fundamental que as capacidades digitais sejam testadas para assegurar que os consumidores vão aderir a elas. Não obstante a tendência para a inovação em soluções “self-service”, é preciso estar atento ao equilíbrio, porque muitos consumidores preferem o contacto pessoal.

Antecipando futuras experiências digitais, Julie Ask, vice-presidente e analista principal na Forrester EUA, falou sobre o estado da experiência do consumidor hoje, sobre a sua evolução e como lidar com a constante mudança das expectativas do consumidor.

Julie Ask chamou a atenção para a importância de testar novos conceitos, reduzindo a sobrecarga a que os consumidores são sujeitos (cognitive load), mas tendo em atenção as reais expectativas daqueles consumidores.

A jornada do consumidor tem vindo claramente a evoluir. Estes têm cada vez mais opções de contacto – online e off-line -, incluindo, as soluções self-service, mas a banca tem de ter cautela ao considerar determinadas soluções tecnológicas específicas, tendo sempre em conta o perfil do cliente e o ecossistema em que está inserido. É preciso perceber o que é que os clientes preferem fazer antes de procurar implementar soluções demasiado inovadoras para as quais os clientes ainda não estão preparados.

Hoje o consumidor tem necessidades, traduz como consegue para ir conseguindo as respostas e no futuro-futuro, poderá apenas manifestar uma intenção e tudo será resolvido. Ask exemplificou com o caso de uma viagem. Hoje é necessário procurar o hotel, ver as condições metereológicas, o que visitar, o que fazer, como lá chegar, etc. No futuro-futuro apenas será necessário dizer “quero viajar” e, nos bastidores todas as respostas serão dadas sem necessidade de mais preocupações.

Mais do que encontrar uma solução para o perfil das pessoas, com as suas características mais ou menos estáveis (nome, idade, sexo) é necessário encontrar soluções para resolver problemas em determinados momentos. “Essas características são irrelevantes quando dois viajantes correm o risco de perder um voo de conexão. Nesse momento, as necessidades são muito semelhantes. É irrelevante se é uma Julie ou um Jürgen. O ideal é ter notificações, em linguagem natural que permitam ajudar estas pessoas nesses momentos”.

Mas, alerta Ask, dominar as notificações é muito mais complexo que desenvolver aplicações móveis. Será muito mais difícil fazer bem notificações do que aplicações. 

Em suma, os clientes querem paz de espírito e as coisas feitas, não querem conversar, nem estão preocupados com os canais que utilizam no contacto com as instituições. Se essa necessidade é satisfeita de uma forma ou  de outra não é importante para ele, o que é importante é que se resolve, acrescentou Julie Ask.

Especial 

O Computerworld Portugal acompanhou durante dois dias a conferência anual internacional da Diebold Nixdorf, em Lisboa. Leia aqui os artigos relacionados: 

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