Mais que diferentes canais, os consumidores querem soluções para os seus problemas em determinado momento. Julie Ask apresentou aquelas que podem ser as tendênias para o futuro-futuro.
Julie Ask, vice-presidente e analista principal na Forrester EUA
Os consumidores foram mimados pelas empresas GAFA – Google, Apple, Facebook, Amazon – e agora querem que todos os serviços lhes sejam prestados com igual simplicidade e personalização. Os especialistas presentes no International Management Seminar, organizado pela Diebold Nixdorf no início do mês de Outubro em Lisboa apontam para a necessidade de experimentar novos conceitos – rapidamente para falhar igualmente rápido se for esse o caso – na banca, tal como tem vindo a ser feito em muitos outros sectores.
Se noutros sectores nos conseguimos registar ou aceder a um serviço em meia dúzia de passos, porque não está isso a acontecer também na banca? As provas de conceito, experiências e pilotos e mesmo projectos já em curso começam a surgir um pouco por todo o mundo, como se pôde constatar no encontro internacional da Diebold Nixdorf, onde foram apresentados o que de melhor se está a fazer em matéria de inovação em bancos de geografias tão díspares como Portugal, o país anfitrião, Espanha, Canadá, Emiratos, ou Singapura.
A transformação digital esteve, como não poderia deixar de ser, no cerne do debate da Diebold Nixdorf, empresa conhecida por fabricar equipamentos ATM e POS, mas cujo âmbito abrange hoje a produção de soluções end-to-end para a banca e para multiplataformas.
Como se está a palmilhar terreno ainda não explorado, é fundamental que as capacidades digitais sejam testadas para assegurar que os consumidores vão aderir a elas. Não obstante a tendência para a inovação em soluções “self-service”, é preciso estar atento ao equilíbrio, porque muitos consumidores preferem o contacto pessoal.
Antecipando futuras experiências digitais, Julie Ask, vice-presidente e analista principal na Forrester EUA, falou sobre o estado da experiência do consumidor hoje, sobre a sua evolução e como lidar com a constante mudança das expectativas do consumidor.
Julie Ask chamou a atenção para a importância de testar novos conceitos, reduzindo a sobrecarga a que os consumidores são sujeitos (cognitive load), mas tendo em atenção as reais expectativas daqueles consumidores.
A jornada do consumidor tem vindo claramente a evoluir. Estes têm cada vez mais opções de contacto – online e off-line -, incluindo, as soluções self-service, mas a banca tem de ter cautela ao considerar determinadas soluções tecnológicas específicas, tendo sempre em conta o perfil do cliente e o ecossistema em que está inserido. É preciso perceber o que é que os clientes preferem fazer antes de procurar implementar soluções demasiado inovadoras para as quais os clientes ainda não estão preparados.
Hoje o consumidor tem necessidades, traduz como consegue para ir conseguindo as respostas e no futuro-futuro, poderá apenas manifestar uma intenção e tudo será resolvido. Ask exemplificou com o caso de uma viagem. Hoje é necessário procurar o hotel, ver as condições metereológicas, o que visitar, o que fazer, como lá chegar, etc. No futuro-futuro apenas será necessário dizer “quero viajar” e, nos bastidores todas as respostas serão dadas sem necessidade de mais preocupações.
Mais do que encontrar uma solução para o perfil das pessoas, com as suas características mais ou menos estáveis (nome, idade, sexo) é necessário encontrar soluções para resolver problemas em determinados momentos. “Essas características são irrelevantes quando dois viajantes correm o risco de perder um voo de conexão. Nesse momento, as necessidades são muito semelhantes. É irrelevante se é uma Julie ou um Jürgen. O ideal é ter notificações, em linguagem natural que permitam ajudar estas pessoas nesses momentos”.
Mas, alerta Ask, dominar as notificações é muito mais complexo que desenvolver aplicações móveis. Será muito mais difícil fazer bem notificações do que aplicações.
Em suma, os clientes querem paz de espírito e as coisas feitas, não querem conversar, nem estão preocupados com os canais que utilizam no contacto com as instituições. Se essa necessidade é satisfeita de uma forma ou de outra não é importante para ele, o que é importante é que se resolve, acrescentou Julie Ask.
Especial
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