Mais de uma centena bancos de todo o mundo puderam comprovar in loco o posicionamento Diebold Nixdorf enquanto fornecedor de soluções para a jornada do consumidor.
Gerrard Schmid, presidente e CEO da Diebold Nixdorf
“Os bancos precisam prestar serviços aos seus clientes através de multicanais, como resultado da digitalização”, disse Gerrard Schmid, presidente e CEO da Diebold Nixdorf, em conferência de imprensa, à margem do International Management Seminar, organizado pela Diebold Nixdorf no início do mês de Outubro em Lisboa.
Os clientes querem ter acesso ao banco, através de soluções móveis (ou outras) em qualquer lugar, e a banca de retalho tem de se ajustar a essas necessidades, em particular, em mercados onde o dinheiro (papel-moeda) está a cair em desuso, assinalou.
Já durante a sessão de abertura do seminário essa mesma mensagem tinha sido passada por Devon Watson, Chief Marketing Officer da Diebold Nixdorf, que alertou, como tem vindo a ser atestado pela evolução do sector financeiro, e de muitos outros, que a “digitalização por si só não é suficiente”.
“Revitalize Retail Banking: Embrace the Larger Ecosystem” ,foi o tema deste seminário que reuniu líderes e decisores do sector da banca de 36 países, onde foi debatido de que modo é que a banca de retalho, que opera num ambiente cada vez mais digital, pode alinhar o seu negócio para corresponder às exigências dos clientes.
Devon Watson desafiou os mais de uma centena de congressistas a responder uma poll sobre as cinco tendências que o sector da banca de retalho enfrenta na actualidade, cujos resultados se revelaram em linha com os dados do relatório de tendências Retail Banking 2018, realizado pela The Financial Banking e citados na sua apresentação. Segundo estes resultados, é praticamente obrigatório retirar a fricção da chamada “customer journey” (61%), tirar partido de tecnologias emergentes como big data, Inteligência Artificial, analítica avançada ou computação cognitiva (57%), utilizar API (42%), melhorar a integração dos canais (35%) e construir parcerias entre a banca e as empresas fintech (27%), assinalou Watson.
Antes de iniciar qualquer processo de transformação digital, a Diebold Nixdorf recomenda o foco na jornada do consumidor. A tecnologia irá posteriormente permitir concretizá-la.
Watson acrescentou que, não obstante haver algum foco na tecnologia, em matéria de tendências é ao cliente que a banca tem de prestar atenção, à forma como interage com a tecnologia no seu dia-a-dia e não apenas quando está a tratar de temas relacionados com questões financeiras. Mas com cautela.
Citando dados da Mckinsey, no seu relatório global sobre a banca (2017), mesmo que “se os bancos se digitalizassem à mesma velocidade que as pessoas adoptam novas tecnologias, o return on equity (ROE), fora quaisquer acções de mitigação, poderia cair aproximadamente quatro pontos para um ROE de 5,2% em 2025”, o que, na prática representa uma quebra de 44%.
Em suma, à medida que a tecnologia para a banca evolui, também as instituições procuram manter-se a par dessas inovações, mas, aconselha a Diebold Nixdorf, a banca deve continuar focada nas transacções e na jornada conectada do consumidor. “Não sendo uma abordagem nova, tem uma importância incrível”, assinalou Devon Watson. “Uma importância que vai muito além da banca, envolvendo um grande ecossistema de entidades”.
Nesta reunião, em Lisboa, estiveram presentes mais de 120 congressistas provenientes de mais de três dezenas de países, muitos dos quais tiveram oportunidade de apresentar as suas inovações aos seus pares. O International Management Seminar, organizado pela 31ª vez, foi também uma oportunidade de networking e de partilha de conhecimento. Foi durante a apresentação de Devon Watson que a maioria dos participantes viu pela primeira vez o balcão móvel do BPI, uma das inovações detalhadas por Francisco Barbeira, administrador do Banco, mais tarde na sua apresentação.
“Uma aplicação de crédito tem o mesmo aspecto, desperta as mesmas sensações e o mesmo tipo de acessibilidade seja a partir de que canal seja utilizada”, exemplificou Watson.
Em suma, a banca precisa disponibilizar experiências suaves ao longo de toda a cadeia de valor do consumidor conectado. Optar por soluções omnicanal é a sugestão do especialista, algo que muitos dos bancos presentes já começaram a adoptar – como é o caso do BPI de Portugal ou o BBVA de Espanha. “Uma aplicação de crédito tem o mesmo aspecto, desperta as mesmas sensações e o mesmo tipo de acessibilidade seja a partir de que canal seja utilizada”, exemplificou Watson. E esse canal tanto pode ser o telemóvel, como o computador e, claro, o balcão físico. Por isso, antes de iniciar qualquer processo de transformação digital, a Diebold Nixdorf recomenda o foco na jornada do consumidor. A tecnologia irá posteriormente permitir concretizá-la.
“O dinheiro vai continuar por aí por muito tempo”
Gerrard Schmid, à frente dos destinos da Diebold Nixdorf desde Fevereiro, assinalou, em conferência de imprensa, que a empresa é “o maior fornecedor de ATM a nível mundial”, temos 33% de todas as máquinas instaladas em todo o mundo”. Schmid acredita que, não obstante ter de se analisar país a país, a sociedade “cashless” não será uma realidade a curto prazo. Exemplificou com os casos do México ou de Singapura onde o papel-moeda predomina e concluiu “o dinheiro vai andar por aí por muito tempo”. No entanto, é uma jornada fantástica e cheia de desafios.
No negócio da banca, “somos conhecidos por ter as melhores máquinas ATM e disponibilizamos serviços sobre esses dispositivos que asseguramos que estejam disponíveis 99,9% do tempo. Mas o verdadeiro segredo é o software que irá permitir aos bancos manterem-se relevantes para os consumidores, à medida que as preferências destes evoluem”.
Gerrard Schmid explicou que os bancos estão globalmente a mudar e apontou algumas tendências. A começar pelos próprios balcões, onde tradicionalmente se estabelecia o contacto com os clientes. “Hoje, estão cada vez mais vazios e a ficar mais pequenos, à medida que parte da actividade passa para o canal ATM”.
Outra tendência está relacionada com o papel das próprias ATM. Se, no passado, “os bancos pediam máquinas de serviços. Agora querem propostas end-to-end de ATM-as-a-Service. Uma proposta de serviços, com base em pagamento de fees, disponibilizada em rede”.
Além do mais, há a expansão da banca móvel. “Temos feito parcerias e operamos com uma mindset arquitectura API, acreditamos que o nosso portefólio de software deve ser aberto e interactivo com outros fornecedores, porque estamos no core de tantas transacções entre os balcões, os canais ATM, os canais das aplicações móveis”, concluiu.
Diebold Nixdorf: além do omnicanal
Alen Kerr, head of software operations na Diebold Nixdorf, é o responsável pelo desenvolvimento de software, ou seja, construir um portefólio de software que permite integrar ATM, balcões, soluções móveis, etc. para que os bancos possam personalizar as experiências do consumidor.
Em resposta a uma questão colocada por um jornalista sobre a integração de empresas de software numa empresa tradicionalmente associada a hardware e serviços, Alen Kerr procurou sintetizar a estratégia que permite à empresa posicionar-se como fornecedor de soluções para a jornada do consumidor. Para começar, os equipamentos da Diebold Nixdorf – quer na banca, quer no retalho – encontram-se nos pontos de contacto com o consumidor (end-point conections). Estes pontos (ATM, POS) são dispositivos com capacidade de computação ligados a plataformas ou camadas de serviços, o que lhes permite ter a tão desejada omnicanalidade através de soluções nos balcões, online, ou móveis. Quando tudo isto se liga, “vamos além da omnicanalidade”. Kerr reforçou “não somos apenas fornecedores de serviços e hardware, somos fornecedores para a jornada do consumidor. E nessa jornada podemos ligar todos os pontos”.
Especial
O Computerworld Portugal acompanhou durante dois dias a conferência anual internacional da Diebold Nixdorf, em Lisboa. Leia aqui os artigos relacionados:
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