A abertura de contas à distância era um dos poucos processos não desmaterializados no banco. A regulação mudou. A solução de video-chamada foi escolhida e três meses depois arrancou.
António Martins, director de Marketing do Banco Best
A nova funcionalidade que permite aos clientes do Banco Best abrir contas através de vídeo-chamada já está operacional. A abertura de conta “era um dos poucos processos que não estava ‘desmaterializado’”.
Era um “bottleneck num dos momentos de verdade na relação com o cliente: o momento da abertura de conta”, explica António Martins, director de marketing do Banco Best.
A solução de vídeo-chamada veio dar resposta a uma necessidade “identificada praticamente desde a criação” do banco, mas que “estava dependente de alterações regulamentares. Assim que surgiu a oportunidade, decorrente de alterações introduzidas pelo Banco de Portugal, não hesitamos em adoptar a mesma no Banco Best”, avança António Martins.
“Entre a decisão de avançar, adicionando todas as fases que um projeto desta natureza incorpora, e a entrada em produção, foram três meses”, detalha.
A abertura de conta era um “bottleneck num dos momentos de verdade na relação com o cliente”, António Martins (Banco Best).
A solução utilizada foi desenvolvida internamente em parceria com a Multicert, permitindo a identificação do cliente por vídeo-chamada e a assinatura electrónica de documentos.
O investimento, cujo valor não é revelado por questões de confidencialidade, passou “pelo desenvolvimento tecnológico, alteração de processos”, entre outras acções de carácter interno e pela “contratação externa de tecnologia e serviços que consideramos relevantes”, explicou António Martins.
A Multicert é uma empresa portuguesa de segurança e certificação digital, “que apresentou uma solução modular e passível de ser costumizada ao já existente processo de abertura de conta online do Banco Best”.
Segundo António Martins, “a solução permite melhorar os processos atuais de forma significativa, deixando de ser necessário o cliente deslocar-se a um Centro de Investimento do Banco Best ou a uma entidade terceira certificada para entrega dos documentos físicos”.
Entre as vantagens da solução está também a disponibilização de um processo que permite efectivamente ao cliente “abrir uma conta sem precisar de ‘sair de casa’”, através da validação da identidade por vídeo-chamada e da assinatura dos documentos legais através de assinatura electrónica.
Para identificação por vídeo-chamada, a tecnologia permite ao cliente tirar uma fotografia com o seu telemóvel ou enviar a imagem do cartão do cidadão; validar os elementos escritos e de segurança física do cartão de cidadão; submeter os comprovativos de morada e de profissão e fazer a video-chamada através de browsers mais recentes, sem necessidade de instalar uma App para o efeito. Após estes passos, o cliente pode ler os documentos legais obrigatórios e assinar através de SMS e, no final, recebe no seu e-mail todos os comprovativos dos dados recolhidos, dos documentos assinados e um certificado com a “hash” do processo.
Alcance da solução
Os procedimentos podem ser efectuados site de banca online da entidade, mas também através da aplicação móvel “Best Mobile”, em smartphone ou tablet. “Esta aposta reforça o nosso posicionamento enquanto banco 100% digital”, explica António Martins.
A utilização da vídeo-chamada deverá acompanhar a tendência de incremento de utilização dos canais digitais por parte dos consumidores, na sua relação com as organizações, “sobretudo num público com apetência tecnológica”, assinala o director de Marketing.
O objectivo é que, no futuro, a maioria dos novos clientes possa “privilegiar esta solução em substituição das demais”. A funcionalidade está também disponível para a abertura de segundas contas, pelo que, “tendo em conta o perfil dos nossos actuais clientes, este universo é também potencial consumidor desta tecnologia”.
Recomendações de segurança do Banco Best
Para evitar problemas de segurança, os utilizadores devem ter sempre as últimas versões de software e antivírus actualizados nos computadores e smartphones. Por outro lado, “não deve instalar aplicações não oficiais ou “jailbrake” dos iOS”, refere o director da Marketing do Banco Best.
Além disso, o processo de abertura que começa na página de abertura de conta do Banco Best, em Https, “existindo um trabalho de arquitectura e segurança na ligação entre o Banco Best e a Multicert. Todos os pontos de contacto deste processo assentam em ligações seguras, conclui António Martins.