Modelo de atendimento ajudou implantação de CRM em Viseu

O projecto é tema de um livro, a ser apresentado esta quinta-feira em Lisboa e cuja autora Cila Correia, destaca o compromisso da presidência da Câmara Municipal, como factor de sucesso.

A mudança de foco no backoffice e no atendimento, dando prioridade ao cidadão em vez de ao processo, foi um dos maiores desafios na implantação de um sistema de CRM na Câmara Municipal de Viseu. A opinião é de Cila Correia, autora de um mestrado sobre o projecto e que estrutura um livro a ser apresentado esta quinta-feira na Fundação das Comunicações em Lisboa, às 18 horas (A obra já teve lançamento oficial em Viseu).

Mas ainda segundo a autora de “O CRM e a interação digital na administração pública”, obra apadrinhada pela APDSI, o modelo de atendimento adoptado foi factor de sucesso. Envolveu, explica em entrevista, a separação entre tarefas que libertou as competências técnicas de cada serviço para a análise e parecer dos pedidos e processos.

Computerworld ‒ Que desafios notou na adopção de plataformas de CRM pela câmara municipal: constrangimentos de orçamento, complexidade de sistemas e quadros regulatórios, gestão de grande quantidade de dados, gestão da relação com as múltiplas partes interessadas, outros?

Cila Correia ‒ O município de Viseu iniciou um percurso claramente interdisciplinar, propondo uma solução de atendimento transversal aos serviços da câmara que integra uma visão adaptada às necessidades, procedimentos e estratégia organizacional e às expectativas e exigências dos cidadãos. Esta ambição expôs um conjunto de desafios, eles também transversais, nomeadamente a mudança de paradigma no atendimento e no backoffice “do processo para a pessoa”, aliado ao desafio da optimização e desmaterialização dos processos.

Outro desafio prendeu-se com a necessidade de identificar e estruturar todos os serviços prestados pelo município. Essa estruturação materializou-se no catálogo de serviços disponível no atendimento presencial e online.
Pretendeu-se igualmente dar resposta ao desafio de aumentar os níveis de utilização do acesso online pelas entidades privadas e pelos munícipes, que já podem hoje realizar grande parte das suas interações com a autarquia de forma digital e remota, retirando daí todos os benefícios de produtividade e celeridade.

CW ‒ Parecem-lhe específicos da edilidade em questão ou são generalizados à escala dos municípios portugueses?

CC ‒ Embora, no caso concreto de Viseu, a solução tenha sido adaptada de acordo com as necessidades específicas e com as estratégias organizacionais, a implementação da tecnologia (CRM) torna-se fundamental e transversal a qualquer organização pública e privada que interaja com cidadãos ou clientes, ou mesmo outras entidades parceiras.

O CRM não é apenas um sistema tecnológico ou plataforma digital que promove a interação com os cidadãos, é sim a base de informação que centraliza esse conhecimento e permite dar inteligência às organizações. O CRM de hoje integra um novo olhar organizacional implícito a novos métodos, comportamentos, exigências e expectativas exponenciados por uma sociedade em rede, claramente digital, pautada pela modernização e inovação dos serviços, promovendo a simplificação, desmaterialização, a proximidade, (muito importante em concelhos como o de Viseu), a transparência e a instantaneidade associada.

CW ‒ Quais eram os objectivos da utilização da plataforma? Estão a ser alcançados?

CC ‒ De entre os vários objetivos destaco a modernização e a melhoria do serviço que, agora, é mais centrado no munícipe e a melhoria interna dos processos de backoffice.

Tudo isto numa lógica verdadeiramente multicanal e integrada com a visibilidade das várias fases da interação e dos processos. Hoje temos uma visão “end-to-end” em termos de informação das interações e processos, ou seja sabemos de forma integrada e com todo o detalhe o é que o munícipe pediu e entregou, o que foi produzido na avaliação desse mesmo pedido (mesmos quando temos entidades externas a dar parecer), e o resultado final do mesmo, incluindo documentação entregue ao munícipe.

Não obstante, o presidente e a administração do município de Viseu têm uma visão concertada e extremamente ambiciosa na área da inovação, neste sentido, teremos um longo percurso alinhado pela inovação, integrando as funcionalidades do CRM, uma vez que é a base de sustentação do portal de serviços e interação online, disponibilizando um atendimento disponível 24 horas, transversal à organização no que diz respeito à desmaterialização, atendimento, comunicação, pagamentos, entre outras.

CW ‒ Na sua opinião, como é que as empresas fornecedoras podem ajudar mais, neste tipos de

Cila Correia

projectos?

CC ‒ As empresas fornecedoras devem, cada vez mais, partilhar informação sobre as suas soluções e abordagens, mas também sobre os benefícios práticos destas iniciativas de transformação. Neste caso, a Unipartner dá um excelente exemplo ao partilhar publicamente a sua abordagem metodológica e tecnológica, e dar conta de como as mais recentes inovações poderão trazer benefício nestes contextos e assim criar uma visão futura.

CW ‒ Quais foram, no seu entender, os factores de sucesso na implantação da plataforma?

CC ‒ O compromisso e a competência foram pontos chaves. Desde já o compromisso da presidência e da vereação, que se espelhou no envolvimento dos vários serviços da autarquia envolvidos neste caminho de inovação e de modernização.

Tudo isto aliado à vontade genuína de inovar e melhorar o serviço a prestar ao munícipe, melhorando os prazos, dando mais transparência e simplificando processos.
Outro fator de sucesso prende-se com o modelo de atendimento em si.

Modelo este que visa o aumento da eficiência através da separação de tarefas de atendimento, das tarefas específicas de cada serviço da autarquia, libertando assim as competências técnicas de cada serviço para a análise e parecer dos pedidos e processos. E o foco na simplificação do modelo de atendimento para os munícipes, onde destaco o catálogo de serviços estruturados e o guias de suporte a cada tipo de pedido.

CW ‒ Que boas práticas podem ser aplicadas a outras autarquias?

CC ‒ No que concerne à inovação são várias. Naturalmente trata-se de uma estratégia organizacional que cada órgão executivo define e que depende do próprio contexto social e da maturidade digital em que as organizações se encontram inseridas. O livro pretende ser essa base para que outras autarquias e organismos da administração pública que têm o desafio da prestação de serviços e de interação com o cidadão.

Para além de integrar conceitos e contextualizar o tema cliente/cidadão com a nova administração pública, integra também o estudo de caso, em que elenca o ponto de partida, os objetivos e as hipóteses a ter em conta na definição do planeamento, integra também um capítulo diferenciador integrado pela Unipartner, com uma abordagem de implementação, tecnologias e visão futura.

CW ‒ De que forma concreta é que a Unipartner participou no projeto?

CC ‒ Participou na partilha de inovação, metodologias, informação, proatividade e consistência na gestão. Mas um aspecto diferenciador da Unipartner, foi claramente o seu conhecimento de negócio da realidade das câmaras, que nos permitiu acelerar, definir e desenhar desde o inicio, as melhores opções para a solução a implementar. Neste sentido, a equipa da Unisys, agora da Unipartner foi um caso de sucesso, no que diz respeito ao envolvimento da equipa com os colaboradores da organização “Município de Viseu”, e no processo de gestão de mudança.

No meu caso em particular, enquanto colaboradora, integrei uma visão prática em relação ao funcionamento CRM, desenvolvendo e alocando competências práticas à organização, face à ligação de proximidade profissional e proativa.

É fundamental a confiança e também a aproximação das relações entre as empresas e as organizações.




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