CEO da OutSystems explica críticas de clientes

Paulo Rosado dá a sua visão sobre algumas críticas assinaladas pela Gartner à empresa e comenta uma das principais novidades para a plataforma do fabricante em 2018: maior suporte para micro-serviços e containers.

Paulo Rosado, CEO da OutSystems

No rescaldo de mais uma conferência NextStep, de utilizadores da plataforma OutSystems, o CEO do fornecedor, Paulo Rosado enfrenta algumas das críticas de clientes recolhidas para um estudo da Gartner. Nem todas são abordadas, mas o responsável explica o que está subjacente ao modelo de licenciamento e preços criticado e as falhas de documentação (sobre a tecnologia) apontadas.

Rosado comenta ainda as principais novidades da conferência, como os recursos de “mobile debugging”, com disponibilidade prevista ainda para o corrente mês. E faz uma pequena antevisão de como a empresa tenciona suportar a manutenção de software em arquitectura de micro-serviços e containers.

Computerworld ‒ Em resumo, quais foram as principais novidades que a OutSystems apresentou na NextStep de 2017?

Paulo Rosado ‒ Apresentamos uma série de casos de uso de integração com os três principais serviços de “machine learning” ou aprendizagem automática que actualmente estão na base da maioria das soluções nessa área: Azure, Watson e dos serviços todos da AWS. Agrupamos as integrações com estes serviços e adicionamos todos os serviços de IoT.

Normalmente estes estão agregados com os primeiros porque permitem ter os modelos de agregação de dados para calcular os “insights”. Existem clientes a usarem isto de forma muito interessante. Há muito tempo que fazemos isto com a Fair Isaac Corporation, líderes na detecção de fraudes.

Isso fica disponível para quem queira ter uma aplicação desenvolvida com OutSystems poder tê-la com comportamentos baseados numa máquina de inteligência artificial.

CW ‒ Em que medida isso é importante para a OutSystems?

PR ‒ O que estamos a ver é que conforme os nossos clientes vão inovando há cada vez mais padrões de aplicações em que um cliente faz uma aplicação para um comercial e tipicamente no passado, quando tinha oportunidade este definia uma data expectável para fecho de um negócio. E as previsões de vendas eram muito baseados naquela data.

Nós estamos a aproximar-nos de um tempo em que é mais fiável fazer as previsões com base num modelo de “machine learning” do que no comercial. Porque este incide sobre um conjunto de dados do passado, e também vai aprendendo com os dados que lhe são introduzidos.

Abre-se a possibilidade de perceber que um cliente está pronto para comprar com base em aprendizagem automática e portanto a aplicação pode sugerir que o comercial ligue ao cliente. Pode ser também porque prevê que o cliente está chateado. Todas estas facilidades podem ser obtidas com estes engenhos que integramos.

CW ‒ Então a OutSystems está a posicionar-se no suporte à produção de aplicações baseados nesses motores que referiu e na integração de dados com a necessária fluidez?

PR‒ Exactamente. Actualmente a plataforma OutSystems é um “hub”. Por exemplo nós só na mobilidade começámos com 20 “plug-ins” para smartphones e actualmente estamos com 219. Estes “plug-ins” permite estender aquilo que podia ser uma aplicação normal num telefone e transformar o dispositivo num mundo de interacções e integrações com por exemplo a Siri e o calendário.

Isso é capaz de alterar completamente a experiência com que as pessoas interagem actualmente com sistemas de dados. E depois tudo ligado a sistemas de back-end. Anunciámos na NextStep também funcionalidades de “mobile debugging”.

Somos a única empresa a ter “debugging” para sistemas de móveis em “low-code”, que cobre desde o dispositivo até o servidor. Há um processo kafkiano hoje que é detectar onde estão os erros, se no dispositivo ou no servidor , ou terá a ver com a latência.

E nós já conseguimos fazer esse rastreio todo. Isso acelera muito o processo.

CW ‒ Quando é que esses recursos vão ficar disponíveis?

PR ‒ Está em fase beta actualmente, mas ficará disponível em fins de Outubro.

CW ‒ Há também novidades em termos de segurança. Que importância têm?

PR ‒ Acabámos por lançar uma série de recursos que permitem a um CSO fazer uma verificação rápida de segurança de sistemas ligados a plataforma Oustystems e serviços de cloud. Temos também novas certificações que cobrem “managed services” e que nos permitem acomodar algumas organizações dentro da nossa cloud, sem ter de fazer certificações adicionais.

Muitas das questões estão abrangidas pela SOC Type II, com que validámos processos e acrescentamos outros que não tínhamos.

CW ‒ Isso é muito importante para a OutSystems chegar a mais empresas a que não podiam?

PR ‒ Sim. Nesta altura somos o fornecedor de cloud ( tirando a Salesforce) de tecnologia de aplicações puras de desenvolvimento “low-code”, que consegue satisfazer uma série de clientes mais exigentes em termos de segurança.

Há dois anos começamos a ter muitos requisitos em termos de segurança e criámos um “roadmap”. Alguns dos clientes gostaram do roteiro e sob condição de irmos cumprindo o plano, avançaram. Outros disseram que iam esperar, mas poucos.

Com este foco na segurança ganhámos face à concorrência. E é para continuar porque cada vez temos mais sistemas de missão crítica, muito sofisticados a serem executados em OutSystems.

Os nossos clientes passam a ter segurança de “financial grade” (ndr: com nível de sistemas financeiros), sem saber o que está a passar-se por baixo.

CW ‒ A médio prazo que desafios antevê na segurança?

PR ‒ Isso é que é interessante. Não preciso de me preocupar com isso, devido ao modelo com que funcionamos. Os nossos clientes já detectam algumas das falhas de conformidade e fazem uma coisa que não se conseguem fazer com a nossa concorrência, a Mendix, Salesforce e nem com a Appian.

Fazem o “code swiping” e correm o código à procura do que se chama “anti-patterns” ou seja padrões de vulnerabilidade. A maioria dos ataques a software fazem-se por explorar vulnerabilidades no código.

Como temos uma filosofia de geração de código, aberta, sem bibliotecas fechadas, permitimos com requisitos de segurança muito altos, a clientes, colocarem as suas ferramentas a fazerem o rastreio sobre o nosso código. Normalmente passamos sem ocorrências de não conformidade.

De vez em quando, surge uma ou duas o que nos satisfaz porque temos oportunidade de corrigir. Alteramos o gerador de código, eliminamos e publicamos um “patch”. E a partir daí a base de 800 clientes fica actualizada

Ou seja, vamos aprendendo com os clientes e isso é uma enorme vantagem. Quando introduzimos a mobilidade, a nossa equipa de gestão de produto fez uma análise muito grande para se suportar a produção de aplicações de banca móvel.

Há requisitos para tudo, para os logins, para a forma como se guardam os tokens e há mais de uma dezena só para o dispositivo. Quando começamos a trabalhar com os bancos eles deram mais quatro ou cinco.

CW ‒ Num estudo da Gartner em que a plataforma da OutSystems é analisada alguns clientes fazem algumas críticas ao fabricante. Uma delas tem a ver com o suporte dado às empresas e a plataforma, incluindo a falta de documentação. Estão já a corrigir esses aspectos?

PR ‒ Nós sempre tivemos um nível de suporte muito alto. Mas como acontece com toda a gente, quando tínhamos 200 clientes conseguíamos ter um grau de atenção, que vinha da cultura de qualidade e orientada a servir o cliente.

Continuamos assim, mas houve algumas situações de clientes em que devido ao aumento de escala, não tínhamos os processos adequados ao crescimento que estamos a ter . Nos últimos seis meses, o nosso Net Promoter Score (NPS), que nunca foi baixo, em suporte era de 46 e actualmente temos um de 58.

Estabelecemos que todos nossos clientes têm de nos dar um NPS de 50 pelo menos.

CW ‒ O que fizeram para corrigir o aspecto criticado?

PR ‒ É tudo processo. Basicamente reforçamos o nosso grupo de “customer success”. A maioria das questões tem a ver com a situações em que alguém do suporte, acabado de acordar em Portugal , é solicitado às quatro da manhã para atender um cliente nos EUA. E de repente estremunhado não tem contexto com que trabalhar. Não é da plataforma.

CW ‒ O problema da documentação refere-se a quê exactamente?

PR ‒ Nós introduzimos uma funcionalidade que mesmo sendo explicada da forma mais simples, é muito complexa: o modo offline. A criação de processos nas aplicações que funcionam desligadas e precisam depois de sincronizar dados quando passam a estar online.

É um dos três grandes problemas de ciência da computação. Nós conseguimos simplificar mas mesmo assim aquilo é um bocado mais complexo.

Quando lançamos a versão dez disponibilizamos documentação , mas não nos apercebemos do hiato, o grau de formação necessário só para aquela funcionalidade. Portanto esses comentários têm todos a ver com o offline.

Mas nós ficámos satisfeitos porque a Gartner teve de “esgravatar” até ao campo da documentação, para colocar no seu relatório alguma crítica que tem sempre de fazer.

CW ‒ Mas a Gartner também referiu o modelo de licenciamento e um dos vossos clientes detalhou que as ferramentas podiam ser usadas de forma tão descontrolada, que depois os custos operacionais cresciam bastante devido ao grande uso de objectos gráficos, por exemplo. Pretendem mudar alguma coisa no modelo de licenciamento ou produzir algum mecanismo para os clientes conseguirem evitar o problema? Ou facilitar a gestão disso?

PR ‒ Estamos constantemente a afinar a oferta e o que queremos é um contrato justo: se fazemos o cliente poupar um milhão de dólares queremos por exemplo 100 mil euros, 10%. Nem chega, a essa percentagem mas o nosso modelo assenta nessa ideia.

O que acontece com estes clientes é que têm referências de valor diferentes. No caso dos EUA há clientes que não sabem que ao recorrerem a quatro programadores e a plataforma da OutSystems estão a poupar o trabalho, por exemplo de 12. O salário de um programador são 120 a 140 mil dólares no país.

Normalmente, usando OutSystems, faz-se com quatro o trabalho de 16. Mas o preço do software sobe conforme a dimensão da instalação.

E é assim porque estamos a substituir horas. Nem contamos com o ROI que trazemos ao negócio, por se ter coisas a funcionar de forma mais rápida e com menos custos de TI.

Mas quando alguém faz um comentário como referiu, é porque não fizemos o nosso trabalho de explicar o retorno. Temos de trabalhar melhor isso, na explicação. Há falta de percepção de valor.

CW ‒ Quais são actualmente as suas prioridades para a OutSystems?

PR ‒ Na tecnologia temos um foco muito grande em continuar a suportar os clientes em larga escala. Temos implementações cada vez maiores.

A agilidade com as grandes é mais difícil, mas aquela em grande escala sempre foi o nosso elemento diferenciador e queremos mantê-lo. Anunciámos já uma mudança muito grande do ponto de vista da arquitectura que são novas capacidades para micro-serviços e containers, que vamos lançar em 2018. O programa beta arranca em Dezembro próximo.

CW ‒ Isso já não vem um bocado atrasado? Fala-se de containers e micro-serviços há algum tempo.

PR ‒ Não. Fala-se mas nunca há almoços grátis nestas coisas. Está-se a chegar à conclusão de que os micro-serviços envolvem um problema, a manutenção. A repartição das aplicações em bocados, resulta em sistemas distribuídos, que têm problemas.

CW ‒ A complexidade?

PR ‒ Exactamente. Nós olhamos para o assunto e percebemos que como envolve um sistema distribuído e tendo este muitos micro-serviços, a agilidade perde-se assim como o “time-to-market” oferecido [pela nossa plataforma]. E para nós é fundamental isso não acontecer.

Nós temos de proporcionar a execução de uma solicitação de mudança no software, em 48 horas. Mas se a alteração atinge dez micro-serviços que têm de ser todos mudados, perde-se capacidade na análise de impacto… Tínhamos de arranjar uma solução.

CW ‒ Que é qual? Uma nova camada de software?

PR ‒ Sim. Mantemos os mecanismos de análise de impacto mas gerando micro-serviços e containers nas arquitecturas de baixo. É um feito de engenharia fabuloso!

O que queremos no fundo, é que quando existam repercussões em cadeia ou o “ripple efect” decorrente de uma alteração, sobre cinco ou seis micro-serviços, a nossa tecnologia ajude o processo de mudança automática necessária dos códigos, em função de alterações num ou mais.

Conseguimos fazer um “bundle” que leva à republicação de, por exemplo, três novas versões de micro-serviços. É o que já fazemos com componentes que não são micro-serviços. Ninguém faz isso. A análise de impacto é feita manualmente.

Isto só dá para empresas grandes, porque as pequenas não conseguem usar micro-serviços correctamente. Mas os micro-serviços com containers têm grandes vantagens arquitecturais.




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