A importância de um PMO na implementação de um centro de contacto

Não existe uma gestão eficaz na implantação daquele tipo de projectos nas grandes empresas, assinala Nádia Miranda, gestora sénior da Winning, embora a prática aumente o potencial de maior retorno financeiro, credibilidade e competitividade.

Nádia Miranda, gestora sénior da Winning Scientific Management

Quando falamos em Contact Centers pensamos em ‘serviço ao cliente’ e na ‘experiência’ do cliente destes serviços. Criar um Projeto de Contact Center é um enorme desafio e, neste contexto, só a boa gestão de um programa desta envergadura pode garantir o sucesso de toda a operação.

Quando falamos no Project Management Office (PMO) de um Contact Center, pensamos em cinco fases distintas: planeamento; controlo; comunicação; gestão da mudança e otimização. Na fase de planeamento é criado o roadmap que permite planear toda a operação necessária na implementação de um Contact Center.

Durante a fase de controlo definem-se todas as métricas e touch-points que se pretende controlar e medir. Na fase de comunicação é definido o modelo de governo e os planos e regras de comunicação em âmbito de projeto.

A gestão da mudança irá permitir criar uma metodologia que garanta a implementação e a aceitação das novas metodologias e práticas de trabalho. Por fim, na fase de otimização há que manter um plano de melhoria contínua que questione, análise e permita o crescimento constante de toda a nova operação.

Garantir o sucesso na gestão de um programa de implementação de um Contact Center é um enorme desafio. Este que é composto quase sempre por várias “streams” de trabalho, por exemplo:
‒ a criação e levantamento de todos os processos;
‒ a implementação de uma tecnologia que permita a gestão de toda a operação desta envergadura;
‒ a contratação de recursos humanos que garantam a operação, a formação necessária que permita ministrar o âmbito do negócio contratado;
‒ a preparação das instalações para o efeito;
‒ a “stream” legal entre os fornecedores contratados;
‒ a estabilização e o reporting que permita medir a eficiência e eficácia da operação, dando assim espaço à melhoria contínua.

Todos os projetos de intervenção organizacional exigem um elevado comprometimento e envolvimento de toda a organização, não só na perspetiva do tempo de alocação, mas também, no compromisso assumido, de forma a garantir a mudança cultural o mais efetiva e rapidamente possível.

A gestão de programas para Contact Center devem ser vistos como projetos de excelência uma vez que trabalhos bem executados trazem, como consequência natural, maior retorno financeiro, credibilidade e competitividade. Contudo, o que se verifica, atualmente, em grandes organizações é que não existe uma gestão eficaz na implementação deste tipo de programas/projetos.

O âmbito, os prazos, os custos e a qualidade tendem a derrapar nas implementações, o que origina grandes dificuldades em controlar os projetos com primazia e impacta diretamente nos esforços investidos, assim como nos resultados, que acabam por se mostrar muito aquém do esperado.

A dificuldade em medir o retorno sobre o investimento na implementação de um programa de contact center e outros indicadores de performance que demonstrem quais os ganhos reais da empresa na implementação de cada projeto concluído é também um dos desafios a serem superados pela maioria das empresas, o que torna ainda mais importante a presença de um Project Management Office (PMO) na estrutura da organização.

Se questionarmos o que um PMO pode fazer pela implementação de um programa de grande envergadura, identificamos como benefícios:

‒ a minimização do esforço em termos dos recursos físicos e humanos envolvidos nos projetos da empresa;
‒ a clarificação do âmbito;
‒ a definição do roadmap necessário para a implementação;
‒ a quantificação dos custos e métricas que permitam medir a qualidade da operação.

Paralelamente, apostar numa metodologia de inovação na gestão dos projetos, permite melhorar a eficiência e reduzir os prazos e os custos globais. A presença de um PMO permite garantir os objetivos, melhorar o desempenho e atingir as metas do negócio com mais eficácia!




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