Wit demonstrou “bot” conversacional no MWC 2017

A empresa portuguesa está a fazer provas de conceito do bot conversacional e demonstrou no MWC como podem funcionar serviços de troca de mensagens de texto na interacção com marcas ou serviços.

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Ricardo Loureiro, gestor de qualidade da Wit

A Wit Software apresentou a sua nova plataforma de “bots” conversacionais durante o Mobile World Congress (MWC) 2017, em Barcelona. A empresa portuguesa é presença assídua no certame há 12 anos e nesta edição demonstrou como podem funcionar serviços de troca de mensagens de texto na interacção entre empresas e clientes, para a disponibilização de serviços, em parceria com a Sagres.

Os visitantes da área de exposição do fornecedor de TIC podiam obter um copo de “imperial” com o recurso a um “bot” conversacional. Para o efeito eram desafiados a responder a um conjunto de cinco questões simples (“Qual a capital deste país?” ou “A que país corresponde esta bandeira?”).

Com as respostas correctas, era gerado um código QR que, ao ser digitalizado na máquina da cervejeira modificada para o efeito, permitia receber a bebida, explicou Ricardo Loureiro, gestor de qualidade da Wit Software. O “bot” pode funcionar com ferramentas como o Facebook Messenger ou mesmo comunicações por SMS.

Actualmente, o sistema está na fase de prova de conceito, em clientes, cujo nome a Wit não pode ainda divulgar. A parceria com a Sagres cingiu-se ao congresso. “Foi uma forma de trazermos mais uma marca portuguesa ao evento”, salientou Ricardo Loureiro, não estando em curso o desenvolvimento deste serviço com a cervejeira.

No entanto a solução apresenta “um potencial muito grande para ajudar em serviços de centros de contacto ou de ‘self-care’”.

O “bot” conversacional da Wit Software pode ser treinado automaticamente e inclui avanços em matéria de “detecção emocional”, que identifica quando o índice de satisfação da conversa diminui.

Ricardo Loureiro explicou que o serviço de “bot” conversacional permite, “sempre que há uma necessidade de obter informação de uma forma mais personalizada, aliviar não só a necessidade de recursos humanos por parte da operadora, como prestar um serviço mais imediato, continuando a ser personalizado”.

O “bot” conversacional da Wit Software pode ser treinado automaticamente. “Aprende com a base de dados de conhecimento, com perguntas frequentes”, detalha o responsável antes de concretizar que o sistema “permite a um agente de inteligência artificial reconhecer todo o texto e fazer um treino automático”.

O carácter inovador da solução, segundo a empresa, passa também pela capacidade de “detecção emocional de quão bem está a correr uma sessão de chat ou não”.

Caso a conversa ganhe estrutura circular “ou a pessoa escreva palavras que associamos a frustração, o índice de satisfação da conversa começa a diminuir”. Essa informação “permite a um humano tomar controlo da conversa não com o objectivo de substituir o ‘bot’ na conversa, mas de lhe ensinar”, de o educar com base num cenário real.

É possível interagir nesse sentido com o “bot” em certos termos: “atenção neste contexto a resposta correcta não é essa, apesar de tu achares que tem 75% de hipóteses de ser correcta, porque há um cenário, que não conheces, porque és um robô”, por exemplo.

Durante o MWC, a WIT Software apresentou também inovações em produtos já existentes, como é o caso do sistema cliente,  Rich Communications Suite (RCS), o “primeiro a ter certificação GSMA”, salientou. Os produtos da Wit estiveram igualmente presentes nos stands da Ericsson, da Vodafone e da GSMA.

O RCS é uma evolução do sistema SMS, que visa mitigar o abandono da utilização do SMS tradicional, fuga dos utilizadores,  em favor de aplicações como o WhatsApp ou o Facebook Messenger. Uma tendência identificada pelos operadores, explicou Ricardo Loureiro.

“As operadoras querem combater essa fuga, fornecendo um serviço de qualidade semelhante a estas plataformas, mas com garantias de comunicação, de anonimato, de bom tratamento de dados”. O produto não é novo, está disponível em vários países e foi lançado recentemente na Índia para 170 milhões de utilizadores, concluiu.

Wit conquista 170 milhões de utilizadores na Índia

A Wit foi seleccionada pela Reliance Jio Infocomm, na Índia, para desenvolver o serviço “Jio4GVoice”, detalhou fonte oficial da Wit, após o MWC, ao Computerworld. Lançado em Setembro de 2016, o serviço angariou 170 milhões de utilizadores, em apenas 170 dias, o que se traduz numa “rapidez do crescimento do serviço superior à do Facebook, WhatsApp ou Skype”.

A plataforma Wit Communications Suite, está na base dessa instalação na área de RCS. A solução da empresa portuguesa “permite aos operadores móveis criar e desenvolver serviços de comunicação via IP que combinam voz, video e mensagem através de apps para Android, iPhone, no PC, web ou televisão”.

A Wit Software exporta 95% da sua oferta. Em Portugal, trabalha com clientes como a Vodafone. Através desta parceria, uma grande parte dos 5% de negócio nacional é proveniente da actividade com esta operadora, assinalou Ricardo Loureiro.

A empresa está também a contratar engenheiros de Software especializados nas áreas de desenvolvimento em iOS, Android, Web, Java, C/++ e designers com experiência em UI/UX.




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