Celfocus revela dois novos produtos no MWC 2017

A participada da Novabase e da Vodafone apresentou uma solução de unificação de canais de comunicação e de gestão de serviços.

nuno-periquito_celfocus_alto

Nuno Periquito, gestor de marketing na Celfocus

O Mobile World Congress (MWC) 2017  , em Barcelona, foi o cenário escolhido pela Celfocus, fabricante de soluções para empresas de telecomunicações, para lançar dois novos produtos: o Omnichannel e o Order Management.

O Omnichannel é um equipamento de conectividade que proporciona uma experiência unificada ao cliente, permitindo a integração de todos os canais de contacto numa perspectiva integrada, explicou Nuno Periquito, responsável de marketing da Celfocus, ao Computerworld.

A solução assegura que a operadora tem toda a informação e histórico do cliente sempre actualizados, independentemente do ponto de contacto (online, telefone ou em loja). Na prática, a solução garante uma continuidade no contacto entre o cliente e o operador.

Quando um cliente faz uma compra online, mas prefere terminá-la na loja, ou se, depois na loja, muda de ideias, e prefere continuar o processo via telefone não precisa de começar o contacto do zero. Com a solução Omnichannel, deixa de ser necessário, cada vez que se interage com um operador diferente, ter de explicar novamente tudo, como se fosse a primeira vez.

“Os operadores têm estado muito orientados ao canal e não ao processo”, enquadra Nuno Periquito. Até agora, “os operadores têm estado muito orientados ao canal e não ao processo”, defende Periquito.

Ou seja, “têm soluções, normalmente de diferentes fornecedores para os vários canais, que não comunicam entre si”. Na prática, o que acontece é que “quando telefono para um contact center e depois procuro contactar novamente através de uma app, o operador aparenta ter dois registos diferente de duas pessoas diferentes”.

“Estamos a reinventar as relações com o cliente ao proporcionar-lhe esta experiência integrada. Estamos orientados ao processo e queremos garantir que, independentemente do canal, conseguimos passar o contexto da interacção”, defendeu. Em suma “estamos a derrubar os silos de informação”.

A necessidade de integração “é algo que se fala há muito tempo, mas estamos agora em condições de integrar e entregar estas soluções”. Em parte porque “os operadores passaram por um processo de transformação e estão agora mais focados no digital”, com uma grande preocupação em garantir que os utilizadores têm a mesma experiência com o operador como têm com outras organizações”.

Solução de gestão de serviços

A outra novidade apresentada no Mobile World Congress foi uma solução um pouco mais complexa. A solução  “Order Management”, integra, mantém a “consistência” e garante “que do ponto de vista tecnológico um serviço é adequadamente parametrizado nos vários sistemas onde tem de ser”, explicou Nuno Periquito. Em causa está a complexidade, do ponto de vista tecnológico do ecossistema do operador e que é ainda maior quando se fala de ofertas convergentes incluindo serviços de Internet móvel, televisão e telemóvel, só para dar um exemplo.

“Do ponto de vista do operador estes serviços são geridos por sistemas diferentes” e pode resultar em situações em que “de repente o serviço de telemóvel funciona, mas o de televisão por cabo não, porque entre os diferentes sistemas a ordem se perdeu”.

O “sistema pega num serviço, faz a sua decomposição, aprovisiona-o (instala-o) nos vários serviços para o cliente poder utilizá-los.

Deste modo o cliente, que está no centro desta necessidade, tem acesso a uma “experiência completa que tem de funcionar como um todo. E a solução agora lançada “ajuda em todo este processo, agiliza todo o processo de aprovisionamento”.

A solução, através da parametrização, garante que o pedido do cliente é apenas um, independentemente do conjunto de soluções incluídas no pacote. Fazendo a analogia com uma linha de montagem numa fábrica, o “sistema pega num serviço, faz a sua decomposição, aprovisiona-o (instala-o) nos vários serviços para o cliente poder utilizá-los. Torna tangível, acciona e activa os vários serviços que foram adquiridos pelo cliente”.

Terceira vez no Mobile World Congress

A Celfocus, que tem como accionistas a Vodafone (45%) e a Novabase (55%), participou com espaço no Mobile World Congress, em Barcelona, pela terceira vez. As suas intenções são de “voltar para o ano”.

“Esta feira é a mais importante de telecomunicações à escala mundial. É uma oportunidade única para termos os nossos clientes dos vários pontos do mundo num mesmo espaço. Aqui conseguimos falar com eles, sem a tensão do dia-a-dia, procurando perceber quais são os próximos desafios que teremos de preparar em conjunto com eles”, defendeu.

A empresa portuguesa privilegia o mercado internacional, para onde exporta 90% do negócio, e vai continuar a trabalhar com operadores do grupo Vodafone, a nível mundial, em várias geografias, com foco na Europa e no Media Oriente, mas também em África, onde tem também clientes.




Deixe um comentário

O seu email não será publicado