“Chatbots” ajudam mas não substituem pessoas

A interacção com assistentes humanos vai continuar a fazer a diferença face a “chatbots” ou realidade virtual. Pelo menos para já.

Big Data - OracleOs “chatbots” e a realidade virtual poderão resolver um problema com que as empresas se debatem na sua relação com os clientes: o tempo de espera, revela um estudo da Oracle. Mas as pessoas continuarão a fazer a diferença.

Até 2020, quatro em cada cinco marcas vão comunicar com os clientes através de “chatbots” e 78% prevêem tirar partido da realidade virtual nessa relação, revela o documento sobre o papel do Homem na disponibilização de experiências ao consumidor.

Estas soluções poderão reduzir o tempo em espera e aumentar a satisfação dos clientes e já começam a ser aplicadas. O relatório “Podem as experiências virtuais substituir a realidade” revela que 34% das marcas já implementaram algum tipo de tecnologia de realidade virtual nos seus serviços ao cliente.

A análise realizada em parceria com a Coleman Parkers conclui que mais de um terço das marcas sondadas afirma que os seus clientes “preferem realizar uma compra ou resolver um problema sem terem que falar com as equipas de vendas ou com os serviços de apoio ao cliente. Além disso, 40% concordam que os clientes antes de os contactarem sobre uma potencial venda, realizam as suas próprias pesquisas sobre o bem que pretendem adquirir”.

No entanto, existe também o reverso da medalha. A multinacional de software alerta as empresas para o risco que correm de perder as suas posições no mercado, “caso não sejam capazes de reunir a miríade de fontes de informação a que os clientes têm acesso”.

O aviso aponta em particular para as interacções dos clientes através das redes sociais que, actualmente, não são incluídas no perfil dos seus clientes por cerca de 60% das empresas.

Perfis de clientes incompletos, incluindo históricos de compras ou problemas recentes, poderão deitar por terra as experiências com “bots” e com realidade virtual ao deixar os clientes mais frustrados do que que satisfeitos.

Perfis de clientes incompletos, incluindo históricos de compras ou problemas recentes, poderão deitar por terra as experiências de “bots” e virtuais ao deixar os clientes mais frustrados do que que satisfeitos. No entanto, apesar de grande parte dos inquiridos (41%) considerar que uma “análise mais inteligente dos dados teria um maior impacto na experiência que oferecem aos seus clientes” e de 42% reconhecer que está a reunir dados de múltiplas fontes”, ainda não conseguem extrair daqueles dados um maior conhecimento dos seus clientes.

Daryn Mason, director sénior de aplicações CX, da Oracle, assinala que “muitas marcas ainda não conseguem ter um conhecimento completo de cada um dos seus clientes de forma individual. Assim, a prioridade imediata deverá ser organizar os dados que já possuem e extrair deles valor”.

Por outro lado, “os clientes valorizam interacções rápidas, práticas e personalizadas independentemente da forma como estas lhes são oferecidas, o que significa que ainda há um espaço para as interacções humanas”, remata.

O estudo analisou empresas industriais, de tecnologia de ponta, de retalho online e telecomunicações. Foram entrevistados 800 Chief Marketing Officers (CMO), Chief Security Officers (CSO), profissionais de marketing seniores e directores de vendas em França, nos Países Baixos, na África do Sul e no Reino Unido.




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