Um estudo europeu sobre o mercado de centros de contacto revela que 1,1% da população activa portuguesa trabalhava no sector em 2015.
David Romero, CMO da Altitude Software
O número de postos de trabalho nos 442 centros de contacto localizados em terras lusas aumentou 6,5% face ao ano anterior. A velocidade de crescimento em Portugal é mais do dobro da média europeia, revela a pesquisa patrocinada pela Altitude Software.
Globalmente o levantamento registou mais de 37 700 contact centers em 30 países, nos quais trabalham 3,85 milhões de pessoas. Nestes contact centers trabalham, em média 81 pessoas, avança a informação sobre o estudo International 2016 Customer Contact Benchmark, desenvolvido pela consultora especializada Call Communications.
A Altitude, fornecedor global de soluções de omnicanal para contact centers, destaca que, em 2015, o número de postos de trabalho em contact centers aumentou 3,2% face ao ano anterior. Cerca de um quarto (23,3%) dos postos de trabalho em contact centers na Europa estavam associados a actividades de outsourcing. Em Portugal, esta percentagem ficou-se pelos 19%.
As actividades ligadas a operações “business-to-consumer” representam 72,4% do total, na Europa, um pouco mais em Portugal (75%)
Perto de três quartos da actividade dos centros de contacto na Europa é afectada a tarefas de “inbound”, valor que ascende a 67% em Portugal. Aquela ligada a operações “business-to-consumer” representa 72,4% do total, na Europa, um pouco mais em Portugal (75%).
“Os resultados dos últimos cinco anos sugerem que o sector dos contact centers segue um caminho de crescimento bastante uniforme, embora com ritmos diferentes de país para país, à medida que os mercados mais maduros convergem e os novos mercados registam crescimentos substanciais”, sustenta o relatório.
David Romero, CMO da Altitude, defende que “a relevância económica e social dos centros de contacto continua a crescer porque a conquista e retenção de clientes nunca foi tão complexa como hoje”.