Em vésperas da apresentação do Simplex +, a APDSI promoveu um diagnóstico à administração pública, depois do impacto das TI.
“Apesar de tudo o que foi feito, em quinze anos, com o investimento em novos canais, lojas do cidadão ou portal do cidadão continuamos a sentir um desfasamento entre o que a administração pública oferece e o que o cidadão considera prioritário” explicou Nuno Guerra Santos, coordenador da conferência “Construir a Administração Pública do Futuro, participação, inovação e governação” que teve lugar no ISCAD, em Lisboa.
Durante um dia, diferentes representantes de várias instituições estatais, como da secretaria de Estado da Justiça ou da Segurança Social, e profissionais de várias empresas, analisaram as mudanças introduzidas pelo processo de modernização tecnológica, iniciado há vinte anos, e as futuras transformações em curso que visam inovar e abrir novas etapas.
Antes de Sofia Carvalho, do gabinete da Secretaria de estado da Justiça, fazer uma curta exposição a propósito do actual programa “Justiça + Próxima”, e Luís Monteiro abordasse a transformação da Segurança Social, Carlos Liz, da Ipsos Apeme, traçou o retrato do tecido social português. Distinguiu grandes disparidades e segmentações, responsáveis por inviabilizar uma resposta única na abordagem da implementação das TI na administração pública.
O consultor também salientou que a relação entre a cidadania e administração pública não é homogénea, mas salpicada por questões históricas, demográficas, políticas ou económicas, entre outras, e que convém não confundir o cidadão com um consumidor uma vez que as expectativas de ambos “são muito diferentes”. Liz acrescentou ainda que o rejuvenescimento político dos governantes e dos cidadãos tem feito emergir novas formas de participação na causa pública, e a eclosão de outras exigências.
A diferença entre os nativos e os imigrantes digitais é colossal e não só em termos de capacidade de interacção com as TI, considera Gulherme Vitorino (Nova IMS)
Sofia Carvalho fez eco dessas novas formas de entender a relação entre o Estado e os seus cidadãos, e sintetizou o programa Justiça + próxima que através das TI tenta agilizar processos dentro da organização da Justiça, e fortalecer a participação do cidadão. Luís Monteiro, por sua vez, dedicou-se a caracterizar a idiosincrasia de uma entidade como a Segurança Social, “de maior contacto e proximidade”, que hoje junto à modernização em curso mantém 316 serviços de base presencial, uma linha de atendimento telefónico e a Segurança Social directa através da Internet, e frisou como é difícil alterar hábitos estabelecidos na população.
Gulherme Vitorino, da Nova IMS explicou que a diferença entre os nativos e os imigrantes digitais é colossal, mas não só em termos de capacidade de interacção com as TI. “É uma maneira completamente diferente de pensar”, disse, antes de referir-se ao falhanço de projectos que muitas vezes se concentram de maneira excessiva na fase da criatividade sem trabalhar convenientemente a definição do objectivo/desafio, salientando que “ao contrário do que se pensa “no falhanço de processos também intervêm factores controláveis ”.
Jaime Quesado, presidente da eSPap, fez uma exposição sobre a necessidade de realizar uma inovação aberta, através de redes colaborativas e partilhadas, enquanto Ricardo Constantino da Everis e Diogo Rebelo da EY introduziam conceitos como “design feelling”, “design thinking”, “emotional journey” ou experiência do cliente. São ideia que a partir de uma visão holística procuram uma adequação entre os propósitos do projecto e a sua concretização ou, nas palavras de Constantino, “se digo que quero ser transparente e envio ao utente papéis indecifráveis estou a ser tudo menos transparente”.
“Às vezes os funcionários perdem-se nas diferentes aplicações do desktop, algo que é compreensível quando se têm vinte apps diferentes”, alerta Isaura Maçãs (CGI).
Isaura Maçãs da CGI abordou a questão das plataformas, dos graus de reacção aos ecossistemas, de uma maneira pragmática. “Às vezes os funcionários perdem-se nas diferentes aplicações do desktop, algo que é compreensível quando se têm vinte apps diferentes”, concretizou.
Destacou também o problema que decorre entre a abertura dos concurso público e a sua concessão e realização, motivo suficiente por vezes, para que o resultado obtido “já não seja bem o que era preciso”. Sobre este aspecto Ricardo Constantino chegou a ilustrar o desespero a que se pode chegar devido ao problema, através da projecção de uma cláusula inédita existente num contrato de concessão: aquela procurava salvaguardar o vínculo face a mudanças legais, administrativas e técnicas que pudessem entretanto acontecer “no decurso do tempo”.
Elena Fernandes